⭕️ مدیریت ارتباط با مشتریان ناراضی

?مدیریت مشتریان خشمگین یکی از مهم‌ترین وظایف واحدهای بازاریابی است. برای این منظور، ابتدا باید مشتریان ناراضی‌مان را شناسایی و رفتارشان را به درستی تحلیل کنیم. برای این منظور، آقای دکتر مهدی امیرجعفری، استاد و مشاور بازاریابی، یادداشتی درباره انواع مشتریان ناراضی و روش درست برخورد با آنها، برای مارکتینگ آز ارسال کرده‌اند:

?مشتریان ناراضی را به طور کلی می‌توانیم به این پنج دسته تقسیم کنیم:

1️⃣ مشتریان ناراضی صبور
مشتریان ناراضی هستند که معمولا نارضایتی‌شان را بروز نمی‌دهند و آن را با شرکت در میان نمی‌گذارند چون یا شکایت کردن را بی‌فایده می‌دانند یا با خودشان می‌گویند «بالاخره هر شرکتی اشتباه می‌کند. اشکالی ندارد»

?نکته مهم در خصوص مشتریان ناراضی صبور این است که اگر صبرشان لبریز شود، بدون هیچ گونه شکایتی، ما را ترک می‌کنند و سراغ رقبا می‌روند. برای همین، به جای آن که منتظر دریافت شکایت از این دسته از مشتریان باشیم، باید خودمان سراغ آنها برویم و رضایت‌شان را به طور مرتب بسنجیم تا اگر از ما ناراضی بودند، دلیل نارضایتی‌شان را خیلی سریع برطرف کنیم

2️⃣ مشتریان ناراضی تهاجمی
مشتریان ناراضی هستند که معمولا نارضایتی‌شان را خیلی زود و با عصبانیت زیاد بروز می‌دهند

?در برخورد با این دسته از مشتریان، باید خیلی صبور باشیم و اجازه بدهیم نارضایتی‌شان را ابراز کنند و در مقابل اهانت‌های آنها نباید از کوره در برویم. بعد از آن که عصبانیت‌ شان را خالی کردند، باید دلیل نارضایتی‌شان را بپرسیم و برای جلب رضایت‌ شان، دو یا سه گزینه به آنها پیشنهاد کنیم تا گزینه مطلوب‌شان را انتخاب کنند. مثلا به آنها بگوییم می‌توانید محصولتان را عوض کنید یا پولش را پس بگیرید

3️⃣ مشتریان ناراضی سطح بالا
این دسته از مشتریان هم نارضایتی‌شان را سریع اعلام می‌کنند ولی تفاوت‌شان با مشتریان ناراضی تهاجمی این است که اولا نارضایتی‌شان را مودبانه اعلام می‌کنند و ثانیا جزء مشتریان مهم ما به حساب می‌آیند و نباید به هیچ وجه آنها را از دست بدهیم

?برای همین، بعد از شناسایی دلیل نارضایتی‌ شان، باید چند گزینه را به آنها پیشنهاد کنیم و پس از رفع مشکل، از آنها به صورت رسمی عذرخواهی کنیم و با کارهایی مثل هدیه دادن، اشتباه‌مان را جبران کنیم

4️⃣ مشتریان همیشه ناراضی
این دسته از مشتریان از هر اشتباه و خطای کوچکی ناراضی می‌شوند و به طور مرتب در حال شکایت کردن هستند. در نتیجه، هر چقدر تلاش می‌کنیم تا رضایت‌شان را جلب کنیم، موفق نمی‌شویم

?در برخورد با این مشتریان هم باید صبور باشیم ولی در بلندمدت اگر تاثیر خاصی روی فروش‌مان نمی‌گذارند، باید رابطه‌مان را با آنها قطع کنیم زیرا رسیدگی به شکایت‌های مستمرشان، وقت و انرژی زیادی از کارمندان‌مان می‌گیرد

5️⃣ مشتریان ناراضی انتحاری
این دسته از مشتریان بدون دلیل مشخصی از ما شکایت دارند. برای همین می‌توان گفت دنبال اخاذی از ما هستند تا رسیدگی به شکایت‌شان. در نتیجه، به هیچ پاسخ و راهکاری توجه نمی‌کنند حتی اگر آن پاسخ یا راهکار، کاملا قانع‌کننده باشد

?در برخورد با این مشتریان به هیچ وجه نباید باج بدهیم و اگر به رفتارشان ادامه دادند، باید رابطه‌مان با آنها را قطع کنیم

انجمن موسسان مراکز اموزشی کشور
?https://t.me/Mosharekat_iran