Культура сервісної комунікаціїШвидкість відповіді на запит клієнта

Наскільки швидко треба відповідати? Миттєво?
Треба мати зафіксовані стандарти?

Одна з моїх історій: в 2017 році я рулила всіма комунікаціями концертної агенції, там було багато комунікації з клієнтами в соц. мережах.

В команду долучилась менеджерка спільноти, щоб оперативно обробляти запити.
Мій стандарт тоді був — відповідь протягом 20 хвилин (в робочий час). Це був мій пунктик і причина тривожності.
Але колега не встигала і, на жаль, я була вимушена з нею попрощатись.

Зараз оперативність відповідей брендів дуже швидка. Стандарти стають ще вище. Конкуренція за клієнта спонукає робити сервіс винятковим.

📍Хочу підсумувати свій досвід за роки в сервісній комунікації і оформити в один вебінар, і ви за цю тему голосували.
Зробити його планую на початку грудня.
Залиште заявку, щоб не пропустити.
Форма для попередньої реєстрації.

Опитування про ваші побажання щодо швидкості відповідей брендів зроблю згодом.

Мем за розкладом.
Після таких вихідних цей видається ідеальним.

Найближчими днями хочу тут підняти тему сервісної комунікації. Тож якщо у вас були цікаві кейси, які обурили, чи надихнули — діліться.
Обговоримо 🙌

Кількість місць обмежена: до 10 людей.
Про лекторку:Анастасія Бабічєва — комунікаційниця з досвідом 15+ років, авторка каналу «Культура Комунікації», лекторка та тренерка. Проводила лекції для European Business Association, КАМА, СпільноКемп від UNICEF та інших.

Запису не буде, адже мені важливо створити безпечну атмосферу, де кожна присутня людина зможе вільно ділитись думками і кейсами, і це буде лишатись між нами 🙌

P. S. Пані та панове, HR і L&D, можу провести такий вебінар і для корпоративних клієнтів — пишіть в особисті, обговоримо.

Культура конфліктів і їхня користь
Як показують результати опитування (вище) — переважна більшість з нас ставиться до конфліктів негативно/нейтрально.
Я сама часто уникаю конфліктів. Але вчусь, що може бути по-різному.
Тож, сьогодні хочу запропонувати різну оптику.
Науковці розрізняють конфлікти деструктивні і конструктивні.

📌Про деструктивні конфлікти1. Деструктивний конфлікт — це коли учасники обирають конкуренцію та ставлять особисті інтереси вище загальних, це веде до ескалації конфлікту. Про це каже Мортон Дойч американський соціальний психолог, психоаналітик і дослідник вирішення конфліктів. Дойч підкреслював, що у випадку деструктивного конфлікту учасники намагаються перемогти за будь-яку ціну, часто ігноруючи потреби іншої сторони. Це призводить до втрати довіри, зниження продуктивності та збільшення емоційної напруги в команді.
2. Інші дослідники зазначають, що стиль «домінування» часто веде до деструктивних наслідків, оскільки зосереджений на перемозі одного з учасників і не враховує інтересів іншої сторони.
3. Деструктивні конфлікти виникають у випадках, коли відсутня довіра, ефективна комунікація і бажання знайти спільне рішення

📌Користь і конструктивні конфліктиМені сподобались теорії Льюїса Козера, вони про те, як конфлікти можуть виконувати позитивні функції в суспільстві та в робочих колективах. Зібрала деякі думки:

1. Конфлікт дає можливість учасникам колективу виразити свої невдоволення, що дозволяє уникнути нагромадження напруги та незадоволення.
2. Конфлікт може допомогти співробітникам висловлювати свої думки та переживання. Це, в свою чергу, допомагає запобігти «прихованим» конфліктам, які можуть підривати довіру та створювати непродуктивну атмосферу. Коли конфлікти відбуваються відкрито і конструктивно, співробітники можуть дізнатися більше про погляди та проблеми своїх колег, що підвищує рівень взаємної поваги.
3. Конфлікти дають змогу людям висловити накопичені емоції, що сприяє зменшенню загального рівня напруги в колективі. Завдяки цьому відкритому вираженню емоцій конфлікти стають механізмом, який допомагає знижувати агресію, яка могла б проявитися в пасивно-агресивній поведінці.
4. Конфлікт виконує адаптивну функцію, стимулюючи зміни та інновації в групі. Конфлікти дозволяють групі виявити слабкі місця в організації процесів, підходах або стратегіях, що спонукає до пошуку нових рішень та інновацій.
5. Якщо конфлікти вирішуються шляхом обговорення і пошуку компромісу, це покращує комунікацію між членами колективу.

А чи конфлікт деструктивний чи конструктивний — це вже культура комунікації і наша з вами відповідальність.Ще є чудовий алгорит по роботі з конфліктами від Маршала Розенберга (автора книги про ненасильницьке спілкування)
Цікаво було б, щоб я поділилась?
Якщо так — дайте знати реакцією ❤️

Культура комунікації і «дєвочка»/ «дівчинка»

Буває, що жінок назвивають «дівчинка» чи «дєвочка». Навіть в робочому контексті.

У мене таке було: я прийшла на зустріч, офіс-менеджерка запросила мене в оупен-спейс, де сиділо людей 20 і голосно сказала: «Тут дівчинка прийшла на зустріч».
Це було дуже незручно, тому що дівчинкою я себе не відчувала в той момент точно 😂

Будь ласка, давайте викорінювати цю звичку? Вона виглядає як зверхність до жінок і взагалі не є доречною в робочій комунікації.

Якщо є сумніви щодо доречності.
Перевірити легко:
ставимо собі питання: як часто ми називаємо колег-чоловіків «хлопчик» чи «мальчік»?

Авторка сторис Любов Галан — голова організації «Принцип»