Вышла вторая часть моего подкаста

И снова о нем.

Звонит мне вчера менеджер, который проводит исследования для компании Ipsos. Мне некогда было разговаривать, поэтому я отказалась от опроса.
Но звонок меня заставил задуматься. Так как я давно работаю в сфере клиентского опыта, я понимаю, что это было синдикативное исследование в целях мобильных операторов. Но мысль потекла дальше.
А вообще кто-то отвечает еще на эти опросы? Помню, два года назад, из профессионального любопытства я решила ответить на опрос Ipsos. Мне сказали, что разговор займет 15 минут, по факту, 25. К концу опроса меня так утомили эти вопросы, что я активно боролась с желанием бросить трубку. При этом на вопросы надо было отвечать очень строго. Меня прям переспрашивали, если ответ нельзя было уложить в вопрос. А на некоторые вопросы я вообще не могла ответить так как не было такого опыта. Но я о другом.
Отвечают ли люди сейчас на эти телефонные опросы, если заранее с ними об этом не договаривались? И на сколько они релевантны? Ведь если отвечают в большинстве своем, например, люди какого-то конкретного оператора, то и результат соответствующий. Понимаю, что, скорее всего, базу собирают корректно, но тем не менее.
Да и вообще, дает ли операторам это исследование почву для размышления? Делают ли они что-то с этим? Или это просто пунктик для мотивации ТОПов?
И без исследований понятно, что для клиентов важны три ключевые вещи:
1. Качество связи
2. Покрытие
3. Цена.

Все остальное, скорее всего, имеет незначительное влияние на клиентов. Так и работайте над этим. Зачем вам меня спрашивать. А вот если в этих пунктах у вас "всё зашибись", а база клиентов не растет, вот тогда и идите ко мне, спросите что еще может меня заставить сменить оператора.

Но пост, всё-таки, про исследования. Ох и тяжело сейчас таким компаниям. Интересно, кто-нибудь придумает какой-то метод сбора информации, которая будет максимально правдивой и полной? 🤔 И поможет ли нам тут ИИ?
Есть о чем подумать...

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт

Сегодня у меня будет пост-провокация.

Почему провокация? 😊 Да потому что вас может удивить мое мнение.

Думаю, многие из вас слышали фразу "Хочу построить wow-сервис". Я ее слышала и не раз, когда ко мне приходят за консультацией.
Знаете, что я отвечаю? Я не верю в "wow-сервис"! И объясню почему.
Я верю в хороший, качественный сервис, который готов признавать свои ошибки и справлять их лучшим для клиента образом.
Я верю в "wow"-эффект, потому что это эмоция, которую испытывает человек, когда сервис или услуга неожиданно удивляют его куда более высоким уровнем качества, чем предполагалось.
Но это разовый эффект.
Вот вам пример. Помните историю про жирафика Джоши, которого забыли в гостинице Ritz-Carlton? А вы знаете, что уже несколько гостиниц прошли этот же путь, в след за Ritz-Carlton? Думаю, нет. Потому что это уже не wow-эффект. Новизна попала. первое, что приходит в голову: "поняяятно, они тоже так делают..."
Строить сервис, где вы всё время чем-то удивляете - невозможно, потому что через какое-то время это становится обычным, ожидаемым. А всё время придумывать wow - тупик.
Поэтому я не верю в wow-сервис, я верю в отличный сервис, который делает то, что обещает. А если чуть-чуть сверху, то это приятно. Но в следующий раз я могу разочароваться, если этого "чуть-чуть" не получу. Так что будьте аккуратны с такими лозунгами❤️

PS Помидорок или тухлых яиц дать?🍅🥚
😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт

"Дай бог мне в вашем возрасте иметь столько же энергии, сколько у вас" - эти слова я услышала несколько лет назад от своего подчиненного, который был младше меня на 15 лет.

Человеческая энергия - это очень интересная субстанция. У нее есть одно интересное свойство - она передается, ей можно заразиться, ее можно получить, можно отнять.

Это работает на том же механизме, что и эмпатия - через зеркальные нейроны, называется эмоциональное или энергетическое заражение. И это к тому же позволяет нам неосознанно считывать количество энергии у человека - по видимым признакам и по запаху.

Самое интересное, что количество энергии считывается, симулировать ее бесполезно. Чтобы тебя воспринимали лидером, нужно чтобы энергии было на 10-15% выше чем у той группы, которой ты руководишь. И для того, чтобы подкачать команды, нужно чтобы у тебя было что команде дать. От количества дофамина зависит видишь ли ты разные варианты действий, сила воли, возможность отстаивать границы, что ты можешь защитить команду от врагов. Приходишь к команде, и она считывает, годный ли ты вожак или замученное нечто, увидишь ли ты больше чем команда, защитишь ли ты, найдешь ли ты поляну с зеленой травой и жирными кроликами, имеет ли смысл быть на тебя похожими.

Если вы на равных по энергии - то будешь равным. А если у тебя выгорание - ты устал, даже защищая команду, ты не сделаешь дальше уже ничего. Придя к команде, ты не дашь, а начнешь отнимать энергию (эмоциональное заражение оно в обе стороны), а они почувствуют себя выжатыми. Если у тебя мало энергии, люди не заряжаются. Заряжают и идеи, и личность того, кто их дает. Если не хватает энергии - не можешь ничего дать, да еще и отбираешь, и они начнут защищаться.

Самое ценное - уметь поддерживать себя: создавать себе прочный запас ресурса и сил, чтобы можно было поделиться с командой. В общем, любите себя и помогайте, в первую очередь, себе❤️

Взяла идею поста тут

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Управление #Коммуникации #Команда

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СХ GLOBAL DAY

Каждый год в первый вторник октября Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта CXPA проводит международный день клиентского опыта. Это глобальное бесплатное онлайн мероприятие с важной социальной ролью, которое проводится одновременно по всему миру. Его цель – познакомить как можно более широкую аудиторию с тем, что такое клиентский опыт, почему он важен и как влияет на бизнес-результаты и качество жизни клиентов и сотрудников.
Краткую информацию о международной части CX Global Day 2024 вы можете увидеть здесь.

Мероприятие проходит на нескольких уровнях:
? Глобальная программа CXPA
? Региональные программы
? Празднование СХ Global Day в компании (по желанию самой компании)

Как проходит CX Global Day в России?
Весь день 1 октября 2024 года с 10:00 до 19:00. Это будет бесплатная Онлайн-конференция на тему клиентского опыта с ведущими российскими экспертами. Регистрируйтесь, чтобы ничего не пропустить!

Программа 2024 года пройдет в двух потоках:
? Для СХ профессионалов
? СХ для бизнеса

В программе 2024 года будут освещены следующие тематики:
⚡️ Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
⚡️ Искусственный интеллект в клиентском опыте
⚡️ Клиентский опыт в B2B
⚡️ В качестве гостей и спикеров выступят российские и международные эксперты:
?o мировой эксперт по стратегии Garrett Johnston (СХ Epiphany, Дублин/Цюрих)
?o международный эксперт по поведенческой экономике Аслан Патов (Renaissance Consulting, Дубай),
?o международный эксперт по измерению и развитию клиентоцентричной корпоративной культуры Sean Crichton Browne (Австралия, Market Culture)
?o ведущие практики российского бизнеса:
▪️ Сергей Локтев (IEK Group) – СХ в B2B
▪️ Наталья Ким (Integria), Иван Фирсов (Фанат Сервиса) – развитие лидерства в СХ
▪️ Ирина Чичмели – ведущий эксперт по NPS в России
▪️ Евгений Лавров, СХ эксперт

В общем, будет, как всегда, интересно и полезно! ❤️‍?

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Как работать с игнором клиента?
Этот вопрос часто задают себе менеджеры, особенно когда опыта работы не так много.

И правда. Что же делать?
В первую очередь надо понять причину.

Причина № 1: ваше сообщение потерялось
Сейчас большинство из нас общаются с клиентами в мессенджерах (Telegram, WhatsApp). Вспомните себя, загляните в свои мессенджеры. У вас там, наверняка, огромное количество каналов, контактов. И если вы получили от кого-то сообщение и прочитали его, а потом вас отвлекли, найти его в массе сообщений не так то просто. Особенно, если вы забыли от кого оно было.
Решение: не стесняйтесь писать и напоминать о себе. Тут важно что именно вы будете писать. Мягко и вежливо напомните клиенту о вашем вопросе, понимая, что в объеме информации ваше скромное сообщение наверняка потерялось

Причина № 2: клиент хочет отказать, но ему очень некомфортно говорить "нет"
"Нет" тоже надо уметь говорить. А если ваш клиент этого не умеет, то ему проще просто молчать.
Решение: спросите его об этом "в лоб". Можно использовать фразу типа "Если вы приняли отрицательное решение (вам это не интересно), просто сообщите мне об этом, чтобы я не дергал вас лишний раз." Это вариант фразы. Вы можете подготовить свою, в зависимости от ситуации. И не бойтесь того, что клиент точно откажет. По моему опыту клиенты действительно отказывают в 25% случаев. Чаще диалог продолжается. А если уж клиент сказал вам "нет", так это лучше, чем тешить себя напрасными надежами. Определенность всегда лучше.

Причина № 3: у клиента возникли сложности с решением каких-то вопросов, нет информации, которую он может вам сообщить.
Что в это время думает клиент (кстати, часто мы сами клиентам ничего в этом случае не говорим, а он считает, что мы его игнорим) ?
"У меня нет для них никакой информации, мне нечего им сообщить по этому поводу". Но ведь логично же, на первый взгляд?
Решение: предложите свою помощь в решении вопроса. Иногда сотрудникам клиента реально нужна помощь в общении с их руководителями, но им и в голову не придет вас попросить об этом. Если вы можете помочь - сделайте это. Это точно пойдет на пользу вашим отношениям.

На моей памяти это три самые популярные причины. Если у вас есть другие примеры, поделитесь ими в комментариях, это точно будет полезно ❤️

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Коммуникации

Сегодня я хочу поговорить про программы лояльности.
Я уже как-то писала о картах лояльности. И даже проводила эфир на эту тему.
Но на конференции несколько раз слышала именно о них.
К сожалению, то, о чем чаще всего говорят, (скидки, бонусы, накопленные бонусы) в ритейле уже давно не является никаким фактором лояльности. На мой взгляд, это уже давно перешло в ранг must have. Если этого нет, то как раз возникнет вопрос почему нет.
А мы по старой привычке считаем это программами лояльности, меряем ее эффективность.
Мне кажется, уже активно надо трансформировать понятие Программа лояльности. Уверена, что надо уходить от понятий скидок и бонусов и идти в тему взаимной выгоды. Пока это все абстрактно и, надеюсь, как-то трансформируется в моей голове во что-то путнее. А может кто-то уже придумал?
Поделитесь?

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #Interforum

Вот и закончился клиентский форум.
Что могу сказать.
Были интересные вещи. Но вот сейчас, рефлексируя, понимаю, что было не так много вещей, которые вот прям "бери и делай". Или какой-то интересный опыт, который ты еще нигде не видел и не знал, а люди показали, что можно и так.
И причин, на мой взгляд, тут несколько:
- очень трудно найти такой опыт, так как люди не стремятся/не умеют делиться достижениями в публичном поле.
- даже если его найти, не факт, что спикер сможет выступить "с огоньком"
- в нашем мире действительно уже не так активно придумывается, разрабатывается, внедряется что-то новое
- к сожалению часто организаторы зовут компании с громкими именами. А на конференциях много небольших компаний. И им хотелось бы слушать про таких-же как они. А почему? Думают, что на незнакомые бренды не придут. Но мне кажется, что это стереотип. Или я не права?

Кстати! Запущу-ка я голосовалку! Вас уже так много! Давайте выберем что мы хотели бы слышать/видеть на идеальной для вас конференции ?

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #Interforum

Ну что, идем дальше.
Хочу остановиться на докладе ЦИАН.

С одной стороны ребята рассказывали очень полезные вещи, с другой - процесс явно недокручен и результаты несколько спорны.
Поясню.
Ребята рассказывали про то, как "хотелки" их клиентов попадают в бэклог и далее как с ними работают продакты.

Что было хорошего: про то, что вся обратная связь от клиентов собирается в бэклог и туда ныряет продакт.
Что было не очень: ныряет он туда только когда думает над конкретным блоком. Хотя и какие-то нужные изменения они тоже делают.
Почему для меня это не очень? Потому что в нашей компании мы глубже работаем с хотелками.

Еще один момент, который меня задел. Да простит меня ЦИАН. Это их инструмент Коллтрекинг. Они рассказывали о нем, как об очень крутом инструменте. И для частных продавцов недвижимости это действительно хороший инструмент.
А вот риэлторы им очень недовольны. Общаясь с представителями этого рынка я услышала как раз об их боли. Они вынуждены платить за звонки других риэлторов и это для них боль. Я не к тому, что ЦИАН плохой, а к тому, что ни не стали искать как решить боль клиентов. А было бы круто, если бы они сделали этот шаг.

В целом, доклад полезный. Главное - чтобы они сделали следующий шаг?

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #Interforum