Про классный сервис

В конце июля ездили с сыном на отдых. В отеле попросили заполнить анкету и в графе про наличие аллергии я указала «Milk”. Мы заселились в номер и через час я нашла под дверью конверт с запиской от шеф-повара отеля о том, чтобы я указала полный список молочных продуктов и степень моей реакции на них 🤯. Шеф-повар со своей стороны гарантировал готовность готовить блюда для меня в отдельной посуде, организовать процесс приготовления блюд так, чтобы продукты не соприкасались с аллергенами и тд 🤔

Второй случай был в эту пятницу. В нашей компании был корпоратив и мы были в кулинарной студии (там где сначала дружно готовите с шеф-поваром, а потом так же дружно и угощаетесь). Первое о чем спросил шеф-повар - есть ли у кого аллергия. Несколько человек подняли руки и к нам приставили Катю. Катя ходила за мной весь вечер и ненавязчиво следила, что мне кладут в тарелку. Десерт официант мне также без просьб с моей стороны сразу принёс индивидуально приготовленный

При таком уровне сервиса чувствуешь себя как в бережных и заботливых руках и моя лояльность как клиента не потребует никакого дополнительного стимулирования 😉

Мы как компания в ИТ сфере не работаем с физическими лицами, а только с компаниями и при этом тратим огромные бюджеты на подарки, опросы удовлетворенности наших заказчиков, а нужно решить задачку вот такого обволакивающего индивидуального сервиса, не воспринимая компанию-заказчика как некую массу «пользователей продукта»

Мечтаю выстроить такой человекоориентированный сервис…

Знаете, в жизни часто случаются моменты, когда мы решаемся на трансформацию – и не просто мелкую, а такую, что переворачивает всё с ног на голову. Вот о таких переменах хочется поговорить.

Первое правило трансформации – нужно время.
Второе – нужно иметь опору на себя.

Если вы серьёзно настроены поменять что-то в корне, то это процесс не на один день, даже не на месяц. Год, два – вот реальные сроки, на которые стоит рассчитывать. Конечно, чудеса случаются, и кто-то может справиться быстрее, но это скорее исключение. И здесь важно не просто время, но и поддержка. Топ-менеджеры, генеральный директор, владельцы бизнеса – они должны видеть итоговую картинку к чему хочется прийти, может не цифры, но картинка должна быть

И вот здесь начинается самое сложное.

На пути к трансформации часто можно столкнуться с одиночеством. Да-да, даже если вокруг тебя целая команда, бывают моменты, когда кажется, что никто не понимает, что ты делаешь, и зачем.

А сопротивление, недоверие, критика и нытьё – всё это как лавина обрушивается на тебя. В такие моменты важно держаться за ту картинку, которая есть у тебя в голове – твое видение, твоя цель. Именно оно поможет тебе не свернуть с пути.

Я сама прошла через это. Бывало, что от усталости начинала сомневаться в правильности своих решений.
У нас было убыточное направление и глобальные проблемы там были с тем, что проекты плывут по течению. То есть команда просто делала то, что ей говорит заказчик. Ни на ТЗ, ни на бюджет проекта, ни на сроки - никто давно не обращал внимания. Не было ни одного проекта с положительной рентабельности или хотя бы выходящие в ноль. При этом команда набирала кучу доработок, рук не хватало, сотрудники перерабатывали, увольнялись, «занимали» сотрудников с других направлений - сыпалось все по всем фронтам и при этом никто не мог сказать сколько еще денег и времени нужно, чтобы тот или иной проект закончить.
Задача была с этим разобраться и вывести направление на довольно амбициозные показатели. Конечно, не всем понравились вопросы, которые задавались, еще сложнее было воспринимать, что правила игры поменялись. Некоторые пытались навязать свои правила («я могу на встречу прийти только в понедельник в 6 утра по Москве, потому что у меня другой часовой пояс и мне неудобно»), некоторые пытались игнорировать и делать как привыкли. И вот в один прекрасный день мне прямо сказали, что я веду к разрушению целое направление

Помню, как прям отменила все встречи, сидела и думала: "Может я действительно всё порчу?" Эти мысли буквально погружали меня в пучину сомнений. Но я дала себе время на самобичевание и поняла – не я разрушаю бизнес, а те, кто просто плывёт по течению, не пытаясь улучшить ситуацию, это те, кому не стыдно за неудобный продукт для заказчика, кому не стыдно шантажировать увольнением и требовать бонусы и сверхурочные за некачественную разработку, кому нормально делать проект, в котором писать ненужные документы, которые никто никогда не читал

Даже несложные казалось бы попытки навести порядок – это путь, на котором нужно задавать неудобные вопросы и принимать решения, искать новые подходы.

Когда ты решаешься на перемены, надо быть готовым к тому, что не все тебя поддержат. Иногда вообще кажется, что ты один в поле воюешь.. И даже если сейчас вокруг кажется хаос, если кажется, что ты стоишь на краю, держись за своё видение. Это твой маяк, который проведёт тебя через самые тёмные моменты. В конце концов, всё стабилизируется, и те, кто не верил, увидят результат.

И ты поймёшь, что всё было не зря.

Если вы тоже проходите через подобное, хочу сказать вам – это нормально. Просто верьте в то, что делаете. Важно помнить, зачем вы это начали
Главное – не сдаваться.
И тогда всё сложится именно так, как должно быть 💯

В нынешнем мире, где есть стремление к упрощению всего подряд, есть потребность «размять» мышление, собирать картинку логики и взаимосвязей, чтобы увидеть тренды на 3-5-10 лет вперед, поэтому с удовольствием вписалась в стажировку и жду этих встреч по субботам 😊

2️⃣ Празднование
помогает нам накопить энергию, чтобы вложить ее в новую идею или в следующий шаг проекта.
? Много раз в день. Празднование — не то, что происходит один раз в конце проекта. Празднование — это то, что происходит каждый день, несколько раз в день.
Главное — эмоция. Празднование в DD — это не подарки или фуршет. Это короткое эмоциональное действие.
Представьте, что ребенку говорят, что сегодня не будет урока. Ребенок подпрыгнет, завопит
«Класс!», хлопнет одноклассника по плечу. Он выразил короткую эмоцию. Нам взрослым сложнее, мы отвыкли замечать такие «мелочи». Но, как по мне, такие «мелкие» радости вылитые наружу - отличная профилактика выгорания в длинном проекте

? Не только хорошее, но и плохое. Одна из функций празднования —
убедиться, что мы заметили и приняли событие. Принимать надо все, поэтому и праздновать надо не только хорошее. Случился факап - давайте отпразднуем, что нашли баг сегодня, а не завтра, когда бы выкатили на прод.

Пример: для того, чтобы получать энергию для ведения этого канала - я публикую пост и жду реакций в первые 10 минут. Радуюсь реакциям и комментариям и этой энергии мне хватает на следующий пост ?

Если хочется узнать больше, то есть бесплатная книга на русском языке здесь

Знали о DD? Используете в проектах?

Давайте разберемся с необычными этапами «мечтание» и «празднование»

1️⃣ Мечтание. Почему нам кажется диким «мечтание» в проекте? Зачем тратить на это силы? Есть договор, есть рамки задачи.
Что при таком подходе мы упускаем?

Вот что говорит Dragon Dreaming:? Мы по умолчанию верим, что вокруг враги. Что люди нам не помогут, а будут мешать. Причина — мы выросли в культуре конкуренции и сравнения. От оценок школы до продвижения по карьерной лестнице и размера зарплаты. Мы постоянно ведем борьбу со всем миром на всех фронтах, поэтому в голове у нас нет готовности к объединению и помощи.
? Мы боимся, что никому не интересны наши идеи. Первое правило DD: рассказывай о своих идеях. Даже если вы миллион раз делали по-другому и зачем менять хорошее и проверенное - просто расскажи.
? Мы цепляемся за свою идею, поэтому проигрываем. В DD на эту тему есть правило: ты должен убить свою идею, чтоб дать дорогу идее команды
У меня такое было много раз в проектам: ты чувствуешь, что твоего ребенка (идею) хотят уничтожить или его не замечают и не ценят исключительности и цепляешься, хотя она может быть слабой. Отдай идею на обсуждение команде и она обретет новую форму и будет раскрашена новыми красками
При этом эта идея станет общей, каждый почувствует ее частью себя и будет воплощать в проекте «свою идею»
? Мы мечтаем о результате, но не о пути.
Как обычно реализуется проект - вот там результат, давайте прорываться к нему, раны залижем потом.
Джон же предлагает сесть и помечтать о пути продвижения к цели. Как в процессе будет спокойно, с юмором, кто нам поможет, каких чудесных экспертов мы встретим и чему у них научимся

Если переводить в то как это может выглядеть для команды: запланировать сессию, на которой каждый участник собирает свой путь к цели из стикеров, а потом команда обсуждает и собирает общий план (не то, что рук проекта решил, а как мы выработали вместе - опять же «этот путь часть меня и мною выбранный путь»).