Коллеги поделились 🙈 переписка по запросу «посчитайте стоимость производства таблички».
А вы уделяете время оценке переписки персонала и клиентов?

Я большая поклонница McDonalds. Не в смысле бургеров и картошки фри (хотя и не без этого); а в смысле системного подхода, обучения и стандартов.

После ухода гиганта общепита из России и смены вывески, я с любопытством следила за тем, как будет меняться ситуация, наведываясь к преемникам примерно раз в квартал. Для чистоты эксперимента хожу я в одну и туже локацию.

Первые тревожные звоночки появились летом, когда на вопрос «а что это за соус?» кассир ответила «не знаю» с характерной интонацией прожженной советской продавщицы. В начале осени я столкнулась с «ну сколько можно уже думать, заказывайте».

И вот вам свежайшее фото декабря.
Пока я 17 (!) минут ждала заказа у меня было время понаблюдать:
🫤 за той грязью, которая царит на кухне.
🫤 за тем, что ни один сотрудник не потрудился поднять мусор, а, наоборот, весело пинал его ногой по полу.
🫤 за тем, что более половины сотрудников, работающих с едой, были без головных уборов.
🫤 за тем, как медленно идут процессы, а заодно за тем, что поменялись технологические пути и сотрудники то и дело сталкиваются друг с другом, роняют продукты и предметы.
🫤за тем, как горячие и газированные напитки стоят на внутренней раздаче по 20 минут(а может и больше).
🫤 и за тем, как приходится барабанить в окно продавца, чтобы привлечь внимание хоть кого-то.

У великого «и так сойдет» заняло всего лишь два года, чтобы проржаветь даже такую крепкую конструкцию.

Полагаю, что стандарты, которые оставил гигант - на месте. И это прекрасный пример того, что даже при наличии стандартов можно пинать мусор по полу, если не выстроена система обучения и контроля. Если нет приверженности сервису на всех уровнях руководства.

Интересно, что есть масса чисто российских примеров, где все прекрасно и стабильно; но почти все «бывшие и перешедшие в управление» дают тяжелый крен - хоть общепит, хоть ритейл, хоть отели.

Что думаете?

А так можно было?
Озадачена 🦩

Знаете, что было для меня неожиданностью на курсе «Конфликт, как точка первичного роста?»

Мы разбирали мою любимую схему:

💩-> извинился -> проставился

и у нас возникли серьезные вопросики с «проставился» - сложно было определить и степень косяка (глазами потребителя, разумеется) и полагающуюся плюшку, соответствующую ситуации.

Так вот, чтобы пункт «проставился» эффективно работал нужны две вещи:

🦩 четкое понимание степени косяка - градация: крупный, мелкий, средний и просто изящный жест, чтобы поднять клиенту настроение. Нужно Проанализировать наиболее частые проблемные ситуации и собрать их в группы, присвоив категорию.

🦩каждой категории присвоить набор (несколько вариантов) потенциальных плюшек с учетом контекста. Контекстом может быть и сезонность, и гендер, и присутствие детей в конфликте.

🦩с этой задачей даже управленцы справились не очень, так что точно не стоит думать, что линейный персонал сам сообразит.

Кстати, с пониманием, кто определяет размер плюшки: плюшкодатель или плюшкополучатель тоже были вопросики.
Разберу отдельно)

По сети гуляет отличная и очень поучительная сервисная шутка - для тех, кто не знаком с «РайанАйр» просто заменить название в нужных местах на «Победу».

Мйкл О'Лири, управляющий директор авиакомпании-лоукостера Ryanair, прибывает в Дублин. Он заходит в паб и просит пинту разливного пива Guiness. Бармен кивает и говорит ему: "С вас один евро, сэр".
Удивленный, О'Лири отвечает: "Черт возьми, это очень дешево!" и отдает евро.
Бармен, довольный, говорит: "Знаете, мы стараемся не отставать от конкурентов. Мы – самая дешевая пивоварня в Ирландии".
"Приветствую", - отвечает О'Лири. В этот момент бармен смотрит на него и замечает: "Сэр, я вижу, что у вас нет бокала. Вам наверняка нужен один из наших. С вас три евро". О'Лири качает головой, но платит. Он забирает свое пиво и идет садиться. "Извините, – говорит ему бармен, – за то, чтобы сесть, нужно доплатить два евро. Если бы вы забронировали столик через Интернет, это стоило бы только один евро".

О'Лири, раздраженный, пытается сесть, но стул оказывается слишком маленьким. "Сэр, я вижу, что вы слишком велики для наших кресел. Поэтому вам придется занять дополнительное место за скромную плату в 4 евро", – говорит бармен.
О'Лири очень раздражен. Он встает, садится за стойку, ставит пиво на пианино и кричит: "Это бессмысленно! Я хочу поговорить с менеджером!" “А, я вижу, вы выбрали бар, – вежливо отвечает бармен, – с вас два евро, спасибо".

О'Лири краснеет от гнева. "Но вы знаете, кто я?" - кричит он, - "Конечно, мистер О'Лири". "С меня хватит, - отвечает магнат, - я пришел спокойно выпить пива, а вы так со мной обращаетесь? Я хочу поговорить с менеджером!"
"Конечно, мистер О'Лири, - приветливо отвечает бармен, - вы можете связаться с ним с 9 до 9.10 утра каждый понедельник и вторник по этому номеру. Звонки бесплатные, с ответом, но за разговор вы заплатите десять центов в секунду".
«Я больше никогда в жизни не зайду в этот бар", - визжит О'Лири. "Хорошо, сэр, но помните, что мы – единственный паб в Ирландии, где пинта пива продается за один евро."
Мало что бесит клиента также, как непрозрачное ценообразование.

По-моему авиакомпании и банки лидеры в этом фокусе. Или еще кто?

Сегодня финиширует курс по конфликтам. А я уже начала готовить следующий 🙈

Вот, например, обнаружила еще один вид конфликтов, перед которым персонал теряется больше, чем в любой другой ситуации:
два клиента что-то не поделили и обращаются к сотруднику, чтобы решить проблему.

Программа «клиент всегда прав» в данном случае выдает моментальный сбой, потому, их тут двое и хотят они разного.

Что делать:
🦩Иметь четкие прописанные правила, на которые персонал может опереться. Если, условно, нельзя шуметь после 22 часов, это должно быть написано. Если детям нельзя быть в СПА, значит тоже прописано.

🦩научить людей ясно и уверенно озвучивать эти правила, а не мямлить «я тут ни при чем, ни я правила придумал».

🦩 создать атмосферу понимания, что вы всегда будете на стороне правил, а значит и стороне сотрудников.

🦩 научить людей красивой нейтральной позиции. Например, я понимаю каждого из вас. По правилам - будет вот так, но давайте попробуем найти решение, которое подойдет обоим. Это даже лучше, чем трясти сводом правил.

🦩 анализировать ситуацию и предлагать альтернативное решение исходя из нее.

🦩 забыть фразу «другие гости жалуются». Заменить на «я обратил внимание, что ваша компания нарушает уровень шума, принятый у нас в это время.» Или «возможно вам не объяснили, у нас принято занимать стол по количеству человек».

Если сталкивались с чем-то подобным, поделитесь в комментариях - с удовольствием разберу пару историй!

Вот вам еще один - неочевидный аргумент - в пользу стандартов.

Принято считать, и это совершенно правильно, что стандарты поднимают уровень сервиса.

Но есть еще одна сторона важности стандартов с которой столкнулась на той неделе: параллельно с мамой делала массаж в СПА. Мы обе остались довольны, но когда начали обсуждать опыт выяснилось, что ей сделали мини-массаж лица и нагрели тапочки в конце; а мне предложили чай и сделали массаж головы.

На вопрос администратору почему так, девушка ответила, что мастера импровизируют, чтобы улучшить клиентский опыт.

Но выходит, что на пустом месте возникает проблема. Причем не обязательно ходить вдвоем, чтобы это выяснить.

Сегодня я пришла получила одно; иду второй раз, ожидая тоже самое, но получаю другое. И под красивым намерением мастера улучшить что-то появляется недовольный клиент.

🦩важно заниматься улучшайзингом системно.

🦩сотрудники могут предложить идеи, а дальше они либо принимаются и становятся общим стандартом, либо не используются.

🦩тайный гость важная составляющая проверки не только качества услуги, но и ее соответствия стандартам.

Что думаете?

Бесплатные сырники сильно вкуснее платных, скажу я вам.

Однажды вечером в баре случайно столкнулась с управленцем гостиницы, где жила в моменте, и управляющим нескольких медийных ресторанов.

И знаете, что интересно - что им неинтересно мнение клиента, который платит.
Концепция «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку» выстроенная вокруг общения с блогерами, бесплатно впитывающими блага индустрии, интересует большинство стоящих у руля гораздо больше.

Да, понятно, что люди на отдыхе и расслабляются, но особенность индустрии такова, что ты всегда на службе. И что еще любопытно - ни одного собственника, которому было бы не интересно (в любой ситуации и контексте) мнение клиента, который платит, я не встречала.

Блогеры и медиа нужны - спору нет, но выстраивать картину мира только из их обратной связи - это как строить песочные замки.