Каждый раз, когда на наш товар прилетает негативный отзыв, меня захлестывают эмоции.

Причем, далеко не позитивные. Неприятно, обидно, и хочется рвать и метать. Вторая реакция - срочно понять, что же случилось. И как можно быстрее исправить ситуацию.

Я запрашивал информацию на производстве, моя команда снова тестировала одежду, мы ее стирали, носили и пытались разобраться, что не так.

Со временем я стал относиться к этому спокойнее. Это не значит, что я забил на отрицательные комментарии. Просто я стал использовать их в плюс для себя и своей компании.

Ведь это самая живая связь с потребителем.
Ну во-первых, я всегда пытаюсь разобраться, а в товаре ли проблема. Может просто мы его неправильно презентовали? И здесь тоже важно не скатиться в отрицание. Не поняли, не оценили… Нет, просто потребитель попав на нашу карточку увидел одно, а получил другое. И мы с командой стали активно работать над правильной презентацией и грамотным заполнением карточки.

Приведу пример: мы производим домашний трикотажный костюм из чистого хлопка. У него был положительный рейтинг и отличные отзывы. И вдруг периодически начинают прилетать негативные реакции, что костюм слишком тонкий. Рейтинг карточки падает, а в комментариях, как цепная реакция, начинают сыпаться аналогичные жалобы.

Что сделали мы? 2 важных и довольно простых шага.

Во-первых, мы сменили категорию товара. Костюм оказался в категории спортивных. Мы перенесли его в домашние.

А вот вторым шагом стала интересная игра на опережение. В инфографике мы обрисовали всю ту информацию, которая важна для того, чтобы заказчик понял, что он покупает. Чтобы максимально почувствовал и «пощупал» товар.

Например, указали, что костюм сшит из тонкой и дышащей хлопковой ткани. Также в описании карточки товара мы выделили все детали, которые могли ввести клиента в заблуждение. И как результат - мы смогли перевернуть негативные реакции в позитивный для нас опыт.

Рейтинг снова пошел в гору. А мы вывели для себя новые форматы и шаблоны составления инфографики и заполнения карточки.

А что делать, если негатив прилетел по делу?
Только исправляться и общаться с клиентом.

Однажды получили отзыв, что пришла рубашка без пуговицы. И с этого момента с каждой рубашкой мы посылаем запасную фурнитуру.

Отдельно стоит разобрать случаи, когда негативные отзывы действительно не справедливы. Но привередливых клиентов и происки конкурентов никто не отменял. Конкурентные войны - это вообще другая история, и обсудить ее я хочу с вами отдельно.

Ну и в заключение, хочу сказать:
Не нужно бояться негатива и плохих отзывов. Извлекайте из любой информации пользу для себя и превращайте ее в свои преимущества!

⚡️⚡️⚡️В Государственную Думу вносится законопроект об ужесточении регулирования деятельности маркетплейсов!

Друзья, утро может быть добрым?

Как сообщает газета «Ведомости», группа депутатов из разных фракций во главе с Сергеем Мироновым намерена внести в Госдуму законопроект, регламентирующий особенности взаимоотношений маркетплейсов с продавцами и владельцами пунктов выдачи заказов (ПВЗ).

Планируется внести следующие изменения:

✅Маркетплейсы хотят ограничить в праве на одностороннее внесение изменений в договоры с продавцами и владельцами ПВЗ, которым они активно пользуются сейчас. Предлагается, что теперь условия договоров можно будет менять не чаще 1 раза в год с уведомлением продавцов и владельцев ПВЗ не менее, чем за 30 календарных дней.

✅Вводится порядок применения штрафов в отношении контрагентов – обязательное направление в адрес продавца товара или владельца ПВЗ письменного уведомления о наложении штрафа с подробным обоснованием.

✅Устанавливается запрет на продажу крупнейшими маркетплейсами товаров собственного производства, если аналогичные товары уже есть на маркетплейсе.

А мы со своей стороны делаем все, чтобы в сферу правового регулирования попали тарифы и порядок наложения штрафов и удержаний! Чем больше будет адекватной реакции продавцов на незаконные штрафы и удержания, тем быстрее нам удастся изменить ситуацию!

А кто столкнулся с незаконным штрафом и удержанием и хочет его аннулировать, записывайтесь на консультацию! Для этого пишите в личные сообщения и мы предложим удобное время. Напоминаем, что консультации проходят в удаленном формате (зум), стоимость консультации 5000 руб.

Действительно, добрые вести

И все это до момента, когда Вася начинает продавать результат всех этих усилий. Так что получается, что Вася - верхушка айсберга. И он должен это четко осознавать. А иначе, он действительно поверит, что все держится лишь на нем и итог будет тем же, что и в двух предыдущих случаях. Недоверие, подозрение, что платят мало, и что самое плохое - он не будет себя ощущать частью компании, шестеренкой, которая также важна, как и все остальные.

Я лично для себя вывел идеальную формулу, которая позволяет мотивировать команду, обеспечивая им достойный доход, но который вписывается в рамки средней зарплаты на аналогичную позицию на рынке труда. В удачный месяц они могут достичь максимального предела этого окна, в месяцы поспокойнее они все равно имеют стабильный и удовлетворяющий их запросы заработок.

Хотите узнать мою формулу нежадного руководителя?

История про нежадного руководителя или как мотивировали, мотивировали, да перемотивировали.

Про то, что жесткий оклад - это не лучший способ повысить результативность своего работника, не слышал только ленивый.

Важна мотивация, как финансовая, так и нематериальная. Именно цель и образ того, для чего человек работает, становится крутым двигателем для достижения поставленной планки.

А что, если я скажу вам, что чрезмерная мотивация не менее вредна? Что сотрудник, который получает премию, которая резко повышает его среднюю прибыль в месяц, в конечном итоге может привести к апатии и выгоранию?

Давайте разбираться

Допустим такую ситуацию. Условный Вася честно и усердно трудился весь месяц. И вот звезды сошлись, ретроградный Меркурий развернул свой ход, и господин Удачный Случай посетил нашего Васю. Он перевыполнил план и продал товаров на маркетплейсах на многие тысячи, даже миллионы. Круто? Несомненно. Нужно ли наградить Васю? Обязательно. И вот теперь встает вопрос, как именно.
В основном в компании прибегают к 3 типам материальной мотивации в таких ситуациях.

Итак, первый вариант: «Ты продай, а там посмотрим»

Чаще всего такая история заканчивается недоверием к руководителю, что в конечном итоге это приводит к тому, что сотрудник уходит. Банальное недоверие к себе, собственным возможностям, и тем более к руководителю, потому нет четко поставленных целей и осознания, ради чего стараться. В результате, сколько бы ни заплатили, нет удовлетворения, кажется, что заплатили мало, ведь нет определенных договоренностей.

Вариант 2

Есть план, выполняя которой Вася получит определенный % от продаж. А вот бонус за процент, перевыполнение - на усмотрение руководителя. Уже лучше, но тем не менее Вася так и не будет стремиться к большему. А то паши тут целый месяц, а что получишь в итоге - не понятно. В конечном счете, отношения работодатель-сотрудник скатываются все в тоже взаимное недовольство и недоверие.

Вариант 3

Уже гораздо ближе к идеалу. Устанавливаются пороги по выполнению плана. 0-80%, 80-100%, выше 100%. Сотрудник выполнивший план менее чем на 80% ничего не получает сверх оклада. Если продажи составили от 80% до 100%, то выплачивается бонус Х%, а вот при перевыполнении плана (больше 100%) премиальный процент будет больше.

Ну! Скажете вы! Это же здорово. А вот и нет, отвечу я. И вопрос не в том, что я жадный и мне жаль этих денег.

Все гораздо глубже. Стоит задуматься, а насколько реально систематически превышать планку. Что же, если вы приходите к заключению, что это вполне реально, то вы сильно недооценили себя и свою команду. Поздравляем. Повышайте ежемесячный минимум и радуйтесь стремительно развивающемуся бизнесу.
А что, если это действительно был удачный случай, непредвиденная ситуация, которая сыграла на вас?

А вот что выйдет

Вася будет просто в эйфории от успеха, от большой премии, которую он получил. Но это на первых порах. А что потом? Когда по вышеописанным причинам, он не сможет снова повторить успех большой сделки, его настигнет разочарование. Разочарование в себе, чувство, что что-то он делает не так и недостаточно, хотя на самом деле он, возможно, работает прекрасно и даже перевыполняет план. Но ему уже этого мало. И здесь может быть два пути: разочарование, апатия и полная потеря мотивации, или что еще хуже - выгорание. Человек так старается вновь допрыгнуть до небес, что просто тратит весь свой внутренний ресурс, энергию и желание на недостижимую цель.
В обоих ситуациях ни к чему хорошему это не приведет. И скорее всего вы потеряете хорошего сотрудника. Возможен и другой вариант, Вася сможет периодически повторять свой успех, будет получать нехилую прибавку к зарплате. И в итоге, он забудет, что результат строится не только на его стараниях. Успех Васи гарантируется не только потому, что он такой классный продавец, а в основном успех компании происходит, потому что собственник постарался, вложил немалые деньги, принял риски и создал компанию, предложил рынку востребованный продукт, в компанию вложены усилия огромного количества людей.