Приветствую вас, дорогие подписчики! Сегодня мы поговорим о том, как работать с негативными отзывами клиентов.
Это важный аспект любого бизнеса, ведь именно отзывы помогают нам понимать, что нужно улучшить в нашей работе.

Когда вы получаете негативный отзыв, первое, что стоит сделать, — это успокоиться и не принимать его близко к сердцу. Негативные отзывы могут быть вызваны различными причинами, и не всегда они связаны с качеством вашего продукта или услуги.

Второе — проанализируйте отзыв. Попробуйте понять, что именно вызвало недовольство клиента. Возможно, это была ошибка персонала или проблема с доставкой товара. В любом случае, важно найти причину и устранить ее.

Третье — свяжитесь с клиентом. Попросите его подробнее рассказать о проблеме и предложите решение. Например, вы можете предложить скидку на следующий заказ или бесплатную доставку.

Не забывайте о положительных отзывах. Они также важны для вашего бизнеса. Поблагодарите клиента за отзыв и попросите его оставить еще один отзыв после того, как проблема будет решена.

Мы, как и многие компании, получаем отзывы после обращения в поддержку. По статистике, 95% обращений получают положительную оценку, но ох уж эти 5%!

Давайте рассмотрим пример на основе нашего опыта: мы получили довольно стандартное обращение, связанное с запросом оценки у клиента. Как бы иронично это ни выглядело. ?
После последнего исчерпывающего ответа сотрудника, ответа от клиента не последовало. Рабочее время поддержки вышло. Сотрудник сообщил об этом и предложил продолжить диалог на следующий день, если остались вопросы. После чего пришла оценка 1, с отзывом: «Чаще всего мне отвечают настоящие гении, но в последнее время что-то совсем не они».

На что мы сразу среагировали и решили узнать, с чем она связана, и постарались подробнее описать инструкцию по настройке, приложив скриншоты и описывая каждый пункт.

В итоге получили оценку 5 и такой отзыв: «Выыыы мечта девушки!!! (особенно из поддержки)».

Данный пример показывает, что работа с негативными отзывами — это важная часть любого бизнеса. Не стоит бояться таких отзывов, ведь они помогают нам стать лучше. Главное — реагировать на них быстро и профессионально.

*? *Как устроена поддержка клиентов в крупнейшей мировой компании?
Мы рады представить подкаст, в котором Ольга Чернышева, руководитель клиентского сервиса в компании Faberlic, поделилась своим опытом!

Смотрите и узнавайте*?***

05:33 — Совет для тех кто хочет расти в клиентском сервисе
06:14 — Кейс: Когда есть проблема, но нет решения
07:38 — Самый интересный кейс по внедрению в компанию Какой уровень активности важно поддерживать каждый день?
13:17 — Использование ИИ
15:06 — В чем заключаются отличия российских клиентов от клиентов из других стран?
17:25 — Структура отделов в поддержке
28:17 — Какие основные показатели используют для оценки сотрудника

Смотреть на:
?YouTube
?RUTUBE
?VK Видео

?Поддерживаете идею обмениваться опытом с экспертами? Ставьте реакции и делитесь полезной информацией с коллегам!

Клиентоориентированность 100LVL

Увеличивайте лояльность клиентов к бренду ?

Расскажите, а какие бизнесовые каналы в Telegram вам нравятся *?***

Поделитесь в комментариях самыми любимыми ?

Любопытно, что вы читаете ?

Вот и прошел розыгрыш, если вы не выиграли, не растраивайтесь.

У вас еще есть шанс забрать наше худи!

Первые 2 компании которые подойдут к нашему стенду получат худи!

Доброе утро