Краткое резюме после HBF будет. Пока мысли спутанные. Но зерно нащупано, фон опознан 😉

Мы открыли лучший отель в Архызе. Мы свою мечту реализовали и продолжаем развиваться. Анастасия помогла экспертным сопровождением. Не просто с ней работать, но эффективно. Составили дорожную карту, где увидели всю последовательность открытия и риски. А самое главное, что то, что она вкладывает в головы при совместной работе, хоть и вызывает протест и несогласие, но потом становится понятным и ясным в применении. И мысли «надо было это сделать, когда обсуждали» часто посещают, но мы благодарны за совместную работу и рады сотрудничеству и сейчас.

И вот прошло время. И как приятно получать такие отзывы. 😍 А я мчусь на HBF и этим мероприятием закрываем серию осенних разъездов, встреч и прочее. И на этой неделе я планирую нашу диагностику с Еленой и Татьяной. Диагностику их проектов, которые готовятся. Кто-то к открытию, кто-то к чему-то еще. Чудесный день сегодня в Москве!! Солнце! #отзывы

Вебинар «Как подготовиться к сезону 2024, и пройти его спокойно и прибыльно»
Не за горами лето, сезон активного отдыха и отпусков, время когда рынок гостеприимства делает основной заработок, на который потом поддерживает и улучшает бизнес до следующего сезона.

И я как никто другой знаю, как каждому отельеру или собственнику хочется закончить лето с финансовой подушкой и стратегией что делать в ближайшие пол года, чтобы следующий год принес еще больше: денег, отзывов, эмоций гостям!

Меня зовут Анастасия Крумина — отельер, наставник и Интерим менеджер
- 6 лет в рядовых позициях, 10 лет на руководящих должностях, 15 лет в гостиничном консалтинге
- Прошла путь от портье до партнёра в управляющей компании
- Открывала отели в разных регионах, от премиальных, до бутиковых
- Соединяю интересы собственников, управленцев и сотрудников в доходную модель
- Спикер тематических мероприятий, конференций и форумов

Приглашаю вас на вебинар 11 апреля в 19:00 мск, на котором расскажу:
1) Как пройти сезон и не убить объект
2) Как выжить и расти в усиливающейся конкуренции
3) Как заработать от 30% больше в сравнении с прошлым сезоном
4) Как сделать задел на год, а не просто «отмолотить» сезон
5) 5 шагов подготовки к сезону

Вы поймете, как подготовить объект к постоянной загрузке от 85%, без "перерывов" и "надрывов", приносящий максимальный доход без потери в отзывах. А самое главное — безопасность вашим гостям!

Благодаря чему у вас появится время на:
✅ Ключевые задачи собственника или руководителя, а не "тушение пожаров"
✅ Возможность планировать рост бизнеса в сезон и межсезонье

Регистрация на Вебинар 11 апреля в 19:00 мск по ссылке

«Я в принципе зря пишу эти посты про сезон. В Интернетах все есть».

Что я могу нового сказать?

Такие мысли пришли мне в голову, когда начал проклевываться пост о подготовке к сезону и аудита продаж с маркетингом.

И действительно. В Интернетах все есть. У моих коллег из Travelline, EasyRevenue и у Сергея Скорбенко можно найти очень правильные чек-листы. Так почему же отельеры продолжают с упоением ходить по граблям, повторяя все те же стандартные ошибки? Ответа нет. Вернее, он есть, но лежит в плоскости корпоративной психологии. И я тут не эксперт, но любитель.

И поэтому я просто расскажу о двух основных промахах в продажах, которые влияют на потерю дохода именно в сезон:

1. Выставление высоких тарифов с ориентацией на рынок.

Абсурд, скажете вы? Это же самая верная стратегия – быть в рынке! Верная, несомненно. Но некоторые считают, что если у него и у соседа на рыночном лотке лежит розовая пижама, значит и цена на нее должна быть одинаковая.

И не важно, что у тебя она из синтетики, а у соседа из шелка. Розовая же.

? Как переводим эту аллегорию в плоскость тарифов на номера?

Выставление тарифов исключительно с ориентацией на рынок и игнорирование прочих факторов:

— качества продукта;
— новизны продукта;
— подхода.

Иными словами, у всех соседей цена высокая, что это мы стоим на 1500р дешевле? Вы с ума сошли? А ну давайте ориентируйтесь на ближайших конкурентов и выставляйте цену вровень.

У клиента все равно нет выбора, итак купит – ему деваться некуда, море-то одно. И даже если наши номера разберут в последнюю очередь, зато разберут по высокой цене!

? Чем чревато?

Потеря загрузки, конечно же. Ну и отзывы в стиле – «Не стоит этих денег, больше не поеду».

2. Демпинг с ориентацией на объем.

Повышение загрузки в ущерб среднему тарифу.

— «Все пропало, у нас остались не проданные номера! Снижайте цены!»;
— «А давайте встанем на 1500р дешевле, зато продадимся первые, получим гарантированную загрузку, а доберем потом на дополнительных услугах?».

А о точке безубыточности и маржинальности дополнительной услуги никто не думает.

? Чем чревато?

Высокими трудозатратами, повышением себестоимости, выматыванием персонала, снижением качества загрузки – на низкие цены всегда едет сложный клиент.

Пижама розовая, такая же как у соседа, но из синтетики. И на нее есть свой клиент. Продайте ему! И он к вам вернется с благодарностью и в следующий сезон. За тем самым балансом «цена/качество».

Но если к следующему сезону вы завезете шелковые розовые пижамы, тогда поднимайте цены. Потому что вы сами уверены – это качественный шелк, который стоит своих денег.

Только готовьтесь заранее – рассказывайте всем о том, что теперь вы торгуете другим продуктом. Чтобы люди были готовы.

Что делать в этих двух случаях?

✅ Оценивать свой объект в рынке с трезвой головой, а не в моменте.
✅ Заглядывать в межсезонье и на год вперед, а не хайповать на сезоне.

Предвкушаю шепотки о том, что я не понимаю цели бизнеса, что собственники ждут дохода любой ценой, что если можно заработать, то нельзя упускать шанс. Что хорошо рассуждать таким образом про чужую собственность. На здоровье!

Только я помню главное – объект размещения создается не на год и не на два. И, хочешь не хочешь, а стратегически мыслить и управляющие и владельцы должны.‼️ ВАЖНО ‼️

В ближайшие дни я открою регистрацию на вебинар, на котором расскажу:

«Как подготовиться к сезону, провести его успешно и стратегически перейти в межсезонье».

Где искать риски перед сезоном?

И это максимально серьезный пост. Юмор тут не уместен.

Как оно обычно бывает? Мы готовимся к высокой загрузке или важному мероприятию:

— собираем бесконечные совещания
— заполняем чек листы
— тщательно выверяем графики работ

И нам кажется, что мы готовы на 99% к загрузке или событию. Да мы просто уверены!

Но тут случается он. Перепад электричества на городской подстанции.

⚡️ часть оборудования вылетает
⚡️ что-то сгорает
⚡️ что-то начинает работать с перебоями.

Нас подводит инженерка. Но если бы стоял исправный дизель генератор, и переключение на него осуществлялось автоматически, ничего бы не сгорело. И реакция на городской форс-мажор была адекватной и своевременной. Без потерь и непредвиденных расходов.

Или вот. Мы долго игнорируем предписания и пожарные нормы.

? не проверяем огнетушители
? не вешаем нужные по пожарной безопасности таблички, не заполняем журналы
? не проводим учебные тревоги

Нам же можно. У нас же административный ресурс, уверены мы.

И тут случается пожар в соседней области. Или какое еще событие, которое заставляет все регулирующие органы ходить с проверкой. А если еще с прокурорской – то отелю уже не отвертеться.

Я помню великолепное предписание, которое прилетело ко мне после такой проверки. Одним из пунктов было… «прибить банкетные стулья в конференц-зале к полу». Так положено, однако. Мы вывернулись тогда. Но был высокий сезон. И это стоило и времени и нервов.

Я пишу этот пост с точки зрения потенциального Генерального Менеджера, и не претендую на знание всех инженерных тонкостей. Но кое-что мне все-таки известно из практики.

Кто должен нести ответственность за все вышеперечисленное?

Привет, Служба Эксплуатации. Проходи, присаживайся.

Если говорить о качестве работы инженерной службы в отеле, то оно не измеряется скоростью и количеством устраненных аварий. Качество работы этого департамента измеряется отсутствием аварий и предписаний в принципе. Спокойствие и размеренность в инженерном департаменте говорит о том, что «в Багдаде всё спокойно». И исправно.

А как этого добиться? Ну поехали.

Инженерная служба в отеле должна работать по трем режимам:

✅ Реактивный – устранение аварий
✅ Превентивный – профилактический режим
✅ Рутинный – ежедневные операции и проверки.

На каждый режим должен быть свой регламент. На каждый сезон должна быть своя сезонная карта – какие температуры и где устанавливаем, на какие режимы переводим оборудование.

Я намеренно опускаю сейчас всякие строительные проекты, или реновацию с модернизацией. Я хочу поговорить о превентивном, профилактическом режиме.

Профилактическое обслуживание является ключом к поддержанию денежного потока и бюджета вашего отеля. Тратить деньги на ремонт до того, как что-то сломается, может показаться ненужным расходом. Не срочным. А вот ожидание, когда что-то наконец сломается, прежде чем это починить, часто обходится дороже и приводит к выводу номеров и помещений из продаж. И, как следствие, потере денег.

Причем, двойной.

Первая – теряем доход.
Вторая – непредвиденный расход не только на запчасть, но и на срочность – часто в таких случаях мы переплачиваем, покупая без тендера.

? Ну, а перед сезоном стоит пройти еще и по рискам и тонким местам, которые я выделила в этом чек-листе. Переходите и читайте!

Начальников у нас много, а работу делать некому…

С такой ситуацией отели обычно сталкиваются в самый неподходящий момент. В сезон.
Но это было раньше… *? Сейчас нехватка линейного персонала во всех сферах. Кадровый кризис.*

И если в «не сезон» мы можем как-то спасаться от нехватки персонала, используя различные трюки, вроде:

— «откладывать» уборку грязных после выезда номеров на следующий день;

— жонглировать сменами на ресепшен и заменять второго админа, который нужен, фронт офис менеджером;

— выводить сокращенный состав официантов, просить таскать тюки с бельем техников, территорию убирать силами разнорабочих, а закупки делать какими-то подручными способами, — «Иван Петрович в METRO заедет, заказ заберет, после того, как отвезет гостя в аэропорт».

То в сезон такие фокусы могут не сработать. Забирая персонал на напряженный участок, мы оголяем другой департамент. И как результат – постоянное напряжение, переработки и тушения пожаров.

И как этого избежать? Ну просто же. Планированием и заблаговременностью.

Готовь сани летом.

? Что нужно было начать анализировать в марте? Заполненность штатного расписания.

? Что нужно было делать заранее? Рассчитывать нужды на сезон и собирать кадровый резерв.

Как и где искать тот самый линейный персонал? Ну кроме ХедХантера? Быстро и везде, где только можно. И знаете что? Объявления расклеивать. Вы ведь заметили, что бумажные объявления на столбах никуда не делись? И еще по возможности пускать бегущую строку на каком-нибудь локальном канале.

Потому что те, кого вы ищете, возможно не пользуются телеграм и не ходят в интернЕты за работой, а привыкли заполнять анкеты по объявлениям.

Другое дело, что в найме сейчас огромная конкуренция и вы можете просто не найти персонал по причине установленных у вас низких окладов. Удивляясь, что «почему-то» к нам не идут. Не идут, потому что заявленный оклад не интересен, а кроме денег вы ничего не предлагаете... Построение объявления в найме должно обязательно включать в себя выгоду не материальную. Питание, трансфер, проживание и может что-то еще. И конечно же контракты с аутсорсом должны быть под рукой. И их тоже нужно готовить заранее.

И вот еще что. «Не можем платить больше» – это не повод к бесконечным стенаниям и траурным лицам, а повод к действию. Вы знаете свою действительность – вы можете найти пути решения.

Действуйте, пожалуйста.

✅ Позаботьтесь о себе заранее, и не забывайте о том, что персонал еще нужно адаптировать, научить, поддержать.

✅ Не забывайте о том, что мы ищем таланты. Начальники должны быть лидерами, а также хотеть и уметь делать простую работу в критические моменты. И не брезговать грязной посудой, выносом мусора из номеров и снятием грязного белья для того, чтобы сократить время уборки, если горничная просто не вышла.

О том, какое отношение к персоналу я считаю путем к успеху – вот тут в статье.

Я держу за вас кулачки и желаю огромного успеха и слаженной работы в грядущий сезон ??

Готовь сани летом, или почему сезон 2024 будет успешным. Не для всех…
Прибрежная линия с белым песком. Голубое, чистое море. Шикарная набережная. И дельфины, заплывшие так близко к цивилизации, что аж дух захватило. И совершенно безмятежное мое состояние.
В приснившемся мне сне.

Вывод один — такие сны говорят о необходимости немедленного отдыха. А ещё я поняла, что о подобном думает сейчас еще треть страны:

«Куда поехать летом? Именно по России. Потому что «сами знаете», что с зарубежным туризмом.

Ну и если пересаживаться со стула «отдыхающего» на стул «управляющего», я бы сказала — наступает сезон.

Я по России могу поехать только в проверенные отели. Надежные. И их не много. В остальных я буду невольно работать, постоянно измерять качество сервиса, концепцию и соотношение «цена/качество», а не отдыхать. Я совершенно не готова испытывать разочарование. Мне его в работе хватает.

Я не хочу потратить деньги на проваливший подготовку к сезону отель, в котором нужно бесконечно слушать оправдания персонала:

— «Высокая загрузка, поймите. Время ожидания заказа – "до первого седого волоса"».

Нет, не хочу я понимать это. Вы не готовы, вот мой вердикт.

Я фантазирую и негативлю, но вот где удивительная история: — некоторые отели, с шикарными отзывами и высокой оценкой резко падают в качестве и уровне отзывов именно в сезон. Почему? Потому что готовь сани летом.

Как понять, что отель готов к сезону?
✅ Испытать максимум нагрузки.

Нет живых гостей сейчас – давайте работать гипотезой. Нужен трезвый взгляд на собственный объект. Нужна своевременная и заблаговременная подготовка к сезону. Готовность и отсутствие сюрпризов во время 100% загрузки – это ключевое.

✅ Анализ слабых точек, разработка плана и, самое главное, четкий и понятный, реальный план доходов.

Без перегибов и «к нам и так поедут» или «будет еще лучше, чем в прошлом году». А кто сравнил состояние прошлого года и этого? Кто проанализировал готовность своего отеля к высокой нагрузке? Да мало кто.

Как это делаю и делала я, когда нахожусь в состоянии «управляющего»?

По шагам. Начиная с марта. Сейчас самое время провести анализ состояния объекта, особенно с учетом кадровой ситуации. И особенно с точки зрения вашего продукта:

? Что Вы предлагаете? Сочетание цена/качество или просто первую линию у моря?
? Безопасность или «итак сойдет»?
? Качество или «нам нет конкурентов»?

В общем – я собираюсь в отпуск. И мне предстоит долгий путь выбора и недоверия.

Если тема готовности к сезону актуальная — ставьте «?»

А как подготовиться к сезону по основным точкам и не потерять деньги и репутацию – в следующих постах.

«Международные стандарты» это архаизм, атавизм и рудимент.
Окей, про тренд «премиум» говорили уже – не будет премиума без обеспечения условий для персонала.

Давайте о другом лозунге. "Работаем по «международным стандартам гостеприимства»"

Пишу и «сльозы на очах». Перевожу: пишу и плачу.

Почему-то считается, что текст «работаем по международным стандартам гостеприимства»  - это такой знак качества.

Нельзя открыть отель или иное средство размещения, обеспечивающее «международные стандарты» гостеприимства, не соблюдая прочие международные стандарты и менталитеты. Не надо по-погугайски транслировать то, что не в состоянии обеспечить.

Не появится на территории России в российском исполнении ни Мэрриотт ни Хаятт ни Интерконти.
Ни Шангри Ла, ни Пенинсула, ни Мандарина Ориентал.
Ни Мотель Уан, ни Мокси, ни Изи Хотел.

Без присутствия носителей этой культуры Вот этой – международной. Без долгого пути разработки и отработки стандартов. Потому что стандарт, будь то архитектурного планирования, оснащения или операционный не появляется на пустом месте – это кейсовый метод.

1. Случилось
2. Отработали гипотезы
3. Нашли лучшую практику решения
4. Испытали
5. Описали
6. Внедрили
7. Контролим

Да и в моем перечислении брендов также подвох. Перечислены и европейские и азиатские бренды. Они разные? Да! Азия – это люкс люкс. Почтительный до поклонения и омывания ног. Европа – запах дорогой кожи, ощущения натуральной, тяжелой ткани и бесконечного этикета и такта. Платочка в кармане пиджака, который просто встроен в образ носителя этого дорого пиджака. Леди и Джентельмены обслуживают Леди и Джентельменов.

Мы почему-то транслируем «международные стандарты гостеприимства» только в одну сторону. В сторону гостей. Но, чиорт побери, золотое правило – «изнутри наружу» всегда забывается. Это была первая часть пламенной речи, плавно подводящая к основной мысли и посылу.

Что внутри, то и снаружи.

Что во внутрикорпоративном подходе, то и будет ощущаться, как атмосфера вашего отеля.

Хороший пример ярко выраженного стандарта во всем –  отель SOLUXE китайский на Вильгельма Пика в Москве. Культура китайская чувствуется на каждом шагу. Вот сейчас не надо ухмыляться – китайская культура это нечто большее, чем китайский новый год. И туда едут китайцы. К своему чему-то привычному.

Так что же происходит в подавляющем большинстве объектов гостеприимства в России? Стандарт откуда-то берется, списывается, переписывается. Даже иногда не внедряется. Просто спускается исполнителям без отработки. А вот там, где идет здоровый процесс внедрения стандартов, там уже нет «международных» стандартов. Есть свои.

Итак, что же подразумевается под международными стандартами, помимо прописки в отель за 5 минут, модели LEARN, USALI и фирменного платочка в кармане пиджака?

Этика на всех уровнях.
Открытое взаимодействие.
Умение держать коллектив в состоянии «социальной семьи» без манипуляций, истерик, и бездумного раболепия.
Личный пример управляющего – это всегда международный стандарт. Нет личного примера – грош цена всем лозунгам. И даже платочек не спасет.

Так что может появиться в России? Что-то свое. Ни лубочные картинки и «Ah, I am a just a simple Russian girl^ I’ve got vodka in my blood», а достойный бренд. Транслирующий что-то российское. Хотя и «русскость» сама по себе бренд и ее грамотно можно подать.
Да и тут опять путаница. Россия – она какая? Разная! Дагестан, Чечня и Тюмень с Иркутском – разные полюса одной страны.

Я ярый приверженец европейского гостеприимства. Я испытываю наслаждение на уровне всех человеческих чувств, когда попадаю в европейские отели высокого класса. Достоинство и разум. Вот что я там чувствую. Хотя и в Европе я натыкалась и на шлак и на имитацию в высоких категориях.

А мой учитель и единственный ныне здравствующий авторитет для меня, мой бывший партнер по управляющей компании, Герт Прантнер – легенда гостиничного бизнеса Германии, уверен до сих пор, что России нужен свой стиль и почерк. Годы, проведенные в том партнерстве, показали мне тот драйв. Отельный драйв и дух. То особое отношение к делу. Достойное.