?????

???
?????????
Однажды в далеком 2018 году в одной компании я проводила обучение для директоров магазинов.
И они мне говорят: «у нас в сети более 1000 магазинов, более 5000 продавцов - как нам привить им привычки видеть свои потребности, потребности клиентов и всегда придумывать новое»

Когда приходит вопрос, то сознание тут же начинает искать решение. Именно поэтому я говорю, что самый быстрый способ «убить креатив» - это дать пустой лист человеку и ждать от него идей.
Мы начинаем искать решение только когда видим задачу. Но не ту, которую нам подсказали, а которую мы сами «прожили».

Итак, 5 лет назад я сидела и представляла как одновременно 5000 человек ежедневно отвечают на вопрос и видят новое решение.
?Нужна была аналогия - марафоны Блиновской были отличным вариантом: много людей одновременно, смотрят по-новому на свою жизнь.
Формат «марафон сервиса» стал возможен благодаря чатам в телеграмме. Мы разделили задания на каждый день и придумали, что для привычки надо 21 день.
?Так появился формат микро-обучения, когда выполнение задания занимает 20 минут в день.
После марафона сотрудники нам говорили: «я по-новому смотрю на себя, на людей, на привычные события».

Как рождаются такие форматы? Из понимания нейропластичности ума, когда можно дать новый фокус внимания и это покажет то, что раньше было не видно.
Например «почувствуйте, где у вас в теле есть сейчас напряжение, когда вы сидите за кассой и просто делаете свою работу - откуда это напряжение, что вам неудобно?»
И вот тут произошел взрыв - оказывается, у стула сломаны ножки и тело напрягается, чтобы стул не шатался. Представляете? Целый день сидеть на сломанном стуле и даже не чувствовать это…

Так постепенно день за днем мы помогали возвращать внимание к простым вещам - что неудобно вам, что неудобно клиентам, что можно сделать по-другому?

Любые изменения - это прежде всего изменение привычек человека. Не бывает сопротивления, бывает неумение управлять привычками.
И вот тут нам в помощь цикл ? обучения:

1️⃣ Осознать как сейчас
? Увидеть какой это дает результат
? Увидеть что мы хотим вместо этого
? Какое новое целевое действие нам нужно чтобы это создать?
? Какой должна быть поддержка чтобы выработать новую привычку?

Когда на любое изменение мы начнём смотреть с точки зрения био-логики, то мы перестанем придумывать «сопротивление». Ведь нельзя сказать, что кто-то сопротивляется, если он просто никогда этого раньше не делал. ПОКА)))

?И вот получается, что управление изменениями - это управление привычками людей.
Хотите новое? Создайте среду. И дайте людям поддержку. Себе прежде всего.

#живыемысли

В какой момент своей жизни нам становится важнее впечатление, которое мы создаем для других людей?

Может быть в момент, когда мы нарисовали рисунок, захотели его подарить, а нам сказали «что это за закорючка?».
Или когда кто-то сказал «а он делает лучше, чем ты…»
И вот мы уже начинаем постоянно сравнивать себя с другими иди себя с тем, что от нас ожидают.
Однажды мы начинаем ожидать от себя и других что-то «особенное».
Для этого надо стараться, учиться, работать над собой, ставить цели, достигать, измерять прогресс и тренироваться.

А может быть нам надо разучиться говорить по-скриптам и вспомнить как радоваться друг другу при встрече?
Улыбаться глазами и говорить «рада знакомству».

Говорят, что жизнь состоит из двух частей - сначала мы учимся жить по правилам социума, а потом учимся снова чувствовать себя, которых знали до этих правил.

Также и в сервисе - сначала мы учим сотрудников делать правильно, а потом ждём что они будут искренними и спонтанными)))

Самое интересное, что нет ничего правильного или не правильного.
Это все части одного интересного цикла.
Вот об этом и поговорим немного на вэбинаре.
Про мастерство жизни и автономность - как мы развиваемся и когда начинаем творить.

Для меня жизнь не делится на части «работа - бизнес - личное - отдых - путешествия».
Все это просто разные стороны одного и того же.
Индия навевает созерцательное настроение и легкость восприятия любого вопроса.

?????
Друзья, напоминаю, что сегодня в 17:00 по мск мы встречаемся в zoom.

Я помогу вам увидеть:?как создать отношения с клиентом;?как построить продукт, чтобы клиенты хотели покупать чаще и рекомендовать вас другим!

*?***Ссылка для регистрации
Ссылка на вебинар придет вам лично за 15 минут до начала! До встречи!

????????

Как же понять эту логику тела?
Протестировать ТЕЛОМ.
Алгоритм очень простой:
1️⃣ Сначала на стикерах пишите все шаги, которые как вам кажется делает сотрудник или клиент при решении задачи.
? Отдельно для каждого шага прописываете «реквизит» - с чем человек взаимодействует или роли - с кем общается.
? Теперь на каждом шаге пишите какой результат хочет получить клиент, а какой сотрудник.
Получается такая настольная игра, где каждый шаг - это действия сотрудников и клиентов.
? Теперь зовете клиентов и сотрудников «поиграть» - объясняете правила и даете прожить этот опыт.
? Спрашиваете людей: «что получилось - что не получилось, удобно - не удобно, просто или сложно и что важно изменить?».
? Делаете новую версию и снова тестируете.
В фильме «Основатель» те, кто создал МакДональдс, делали это сотни раз. Именно так появилось совершенство процессов и скорость.
? Только после этого применяете это в жизни - делаете памятки, чек листы, задание на автоматизацию.

Как еще можно найти то, что не работает?
В компании Тесла каждое утро сотрудники отвечают на вопрос: «Почему у нас не надо покупать машину?» и рассказывают обо всех «неудобностях», которые есть в автомобиле или процессах вокруг него.
?Такой честный взгляд глазами клиента помогает увидеть реальность - что-то не комфортно, а значит тело человека будет избегать этот опыт.
Представьте, что каждый неудобный процесс - это палка, которая обмотана колючей проволкой и вы предлагаете сотрудникам или клиентам играть этой палкой, решать свои задачи.
Кажется, что удовольствия в этом мало и лояльности тоже не будет.

?Системный подход - это находить в системе то, что повышает ее Customer Effort Score (простоту работы). И тогда каждый раз вы задаете себе вопрос: «А что нужно оставить, что можно исключить или изменить, чтобы простоты и удовольствия было больше?».
Ведь именно серотонин (повторение приятного) и окситоцин (ощущение тепла и комфорта в общении) создают желание возвращаться в бизнес.

А вы как проектируете опыт людей? Поделитесь?

Что для этого надо?

1️⃣ Отношение к клиентам КАК К СЕБЕ.
Людей не вдохновляют лозунги и они не делают свою работу от сердца, если они не чувствуют такое же отношение к себе.
Как сказал Рон Кауфман «Клиенты получают уровень сервиса на -1 уровень ниже, чем сотрудники».
Создайте сотрудникам пример того, как принято относиться к другим людям в компании:
- если для клиентов комфорт класс, то для сотрудников бизнес, а не наоборот
- сотрудники не могут дать сервис, который они сами в жизни никогда не проживали.

? Навыки коммуникаций.
Хорошие продажи и сервис - это ОБЩЕНИЕ. От слова ОБЩЕЕ, ОБЩНОСТЬ. Здесь важно чтобы продажники и сервис могли вдохновлять клиентов, чувствовали себя уверенно и легко.
Что можно сделать?
Любые тренинги актерского мастерства, расслабление тела - растяжки, танцевальные разминки. Все это убирает напряжение и делает общение радостным.
Когда берете человека на работу, то спросите его о ком в жизни он сердечно заботится? Какие сюрпризы устраивает близким и что бы придумал на вечеринке «мы любим клиентов»?
Креативность, открытость, любопытство, желание сделать хорошо - это внутренние качества человека, которые либо есть, либо нет.
По MBTI важно брать чувствующих людей, которые умеют принимать решения (чтобы создать результат на месте).

? Полномочия.
Важно дать каждому человеку, который общается с клиентом простые принципы решения любого вопроса, полномочия и ресурсы для этого.
Спросите людей: «чего не хватает, чтобы ты на месте мог решить вопрос клиента?».
Часто это ненужные согласования, не прописанные продукты или система скидок.
Ваши люди точно знают что им надо. Они мечтают об этом.

?И когда у команды есть отношение к ней и клиентам, она уверенна в общении и есть полномочия - это команда волшебных продаж и сервиса #weloveteam.

Тогда и бизнес #полюбви
?Напишите в комментариях, какие инструменты вы используете для создания своей классной команды?

Задача ментора и коуча быстрее помочь собственнику прийти к результату.

Методология - это алгоритмы мышления и опыт решения разных задач.

Предприниматель & коуч - это самое эффективное, потому что все прожито на «своей шкуре».

Поменьше рефлексии, побольше жизни.

Что важно увидеть собственнику?
1. Линия «взросления» бизнеса - про бизнес и материальное.
2. Линия состояния - это развитие сознания, когда нашел свое место и понимаешь зачем тебе бизнес и что ты хочешь сделать ДЛЯ людей.

Духовность - состояние, из которого видишь свою личную стратегию и делаешь действия.
И тогда происходит «взросление» бизнеса (активы растут, продажи и клиенты).
Если обе линии растут, то есть удовлетворение от жизни и бизнеса.

Выгорание собственника происходит - когда нет материального вознаграждения или признания.

Моя структура личности определяет структуру компании.
Мое поведение формирует культуру компании.
Так бизнес отражает собственника.

Слушаю Игоря Стоянова, основатель сети салонов ПЕРСОНА и играющий тренер.

Классный инсайт от #Like - для масштабирования и роста в команде прежде всего должен быть человек «душнила», который отвечает за бюджет, чтобы освободить собственнику крылья для стратегии.

И только после этого задать команде вопросы:
- Кто готов брать на себя ответственность за то, что есть сейчас?
- Кто готов быть «строгачом» чтобы мы не теряли бизнес?
- Кто хочет быть «человеком развития»?

???????
???????#полюбви

Что я умею делать лучше всего?
Говорить просто о сложном, передавать понятные инструменты, которые можно сразу применять и вдохновлять на рост.

Я решила сделать свой адвент-календарь - до завершения этого года осталось ровно 15 рабочих дней (начиная с понедельника) и у меня родился мини-марафон сервиса #полюбви.

Каждый день будет один инструмент - один фокус внимания, который вы можете обсудить со своей командой, видео и описание, примеры из моих кейсов и опыта живых компаний, мировой опыт и само-диагностика.

Буду показывать как это работает в жизни каждого и в бизнесе.
Итак, 15 дней-окошек возможностей, которые поменяют ваш взгляд на жизнь, бизнес и себя самого.

Как в хорошей книге, главы уже готовы, каждая глава - это отдельный КЛЮЧ сервиса, навык построения отношений с клиентами и командой, создания лояльности и приверженности вашему бизнесу.
Это как эмоциональный счет - за 15 дней вы инвестируете в РОСТ продаж и отношений ?
Приглашаю в путешествие ?

1️⃣ Эмпатия - как жить с другими и вести бизнес #полюбви.
? ФЭСТ (функциональные, эмоциональные, социальные, трансформационные) потребности, навык проводить исследования и понимать что нужно людям.
? Опыт человека как приключение, навык делать маршрут клиента (CJM) и повышать конверсию на каждом шаге воронки продаж (AARRR).
? TERMS (time, emotional, risk, money, sensual) - модель опыта, навык понимать задачи и вопросы, ограничения клиентов и сотрудников на каждом шаге, чтобы упрощать процессы, ускорять решение любых задач и повышать эффективность.
? Тариф опыта ( эконом - комфорт - бизнес - ультима), навык создавать опыт как продукт на разных уровнях задач и ожиданий клиентов extra-basic-wow, повышать готовность платить за ваш продукт больше (willingness to pay) и не тратить деньги на «вишенки», когда торта еще нет.
? Модель опыта - метафора, которая помогает каждому сотруднику быстро включиться в нужную роль, создает искренний сервис без скриптов.
? Команда сервиса на каждом шаге - #welove команда, у которой есть 3 суперсилы: сердечное отношение к клиенту, навыки решения задач клиента и все полномочия решить эти задачи сразу.
? Процессы и технологии - как синхронизировать все блоки и все команды, чтобы система стала генерить клиентов и продажи. Поговорим про «красную обезьяну смерти» - почему не надо у нас покупать, как быстро пересобирать процессы и фишки продукта (оставить, исключить, изменить).
? Предвидение изменений (тренды и лучшие практики) - культурный код и искусство как лучшие стандарты сервиса. Посмотрим на бизнес как искусство.
1️⃣? Дизайн (проектирование) изменений - цикл ? гипотез и экспериментов HADI, откуда брать гипотезы и как из тестировать.

Тут я буду записывать вам видео уже из Индии (будет солнечно и тепло):
1️⃣1️⃣ Культура сервиса - новые модели и правила живых компаний, которые можно внедрять уже сейчас.
1️⃣? Реализация изменений - тренировка новых привычек и решений, игровое микрообучение, как создать самообучающуюся организацию и почему мы учимся только на опыте, осмысляя обратную поддерживающую связь и меняя свои действия.
1️⃣? Вдохновляющее видение и смыслы - как вдохновлять себя и других. Манифест собственника и бизнеса, который дает новую энергию на рост.
1️⃣? Я - мы - они, почему собственник начинает с себя, какие ограничения мешают собственнику и бизнесу расти.
1️⃣? С уровня живых компаний операции выстраиваются легко как «вспомогательный сервис». Как быть живой компанией?

Новогоднее поздравление ?? из Индии))