Мировой бенчмаркинг процесса Workforce Management: прогнозирование нагрузки
#wfm #бенчмаркинг
Всем привет, здравствуйте!🔥*
Продолжаем делиться с вами итогами большого исследования, которое провела компания *COCP Inc. по всему миру о том, как выстроен процесс Workforce Management у различных мировых КЦ. Сегодня немного поговорим про подходы к прогнозированию нагрузки в различных КЦ.

На картинке к посту представлены результаты опроса сотрудников КЦ на тему того какие параметры (объемы, время обработки контакта, плановое отсутствие) для каких каналов прогнозируются. Как видно из графиков прогноз осуществляется далеко не всех каналах и не по всем параметрам, в то время, как лучшие практики и требования того же стандарта COPC-CX говорят о необходимости осуществлять прогноз объемов, времени обработки и факторов непродуктивности в разрезе каждого канала/потока нагрузки.

Также интересный, но вполне логичный момент:

Как видно из графика 49% КЦ используют при прогнозе планового отсутствия (например, отсутствие в связи с обучением/развитием) как исторические данные так и бюджетные ограничения, однако если разбить данные 49% КЦ на инхаус и аутсорс (на графике этого нет), то данный подход используют лишь 33% инхаус КЦ и целых 68% аутсорсинговых КЦ, поскольку у АКЦ бюджет строго привязан к Заказчикам и если какой-то Заказчик стремится ограничить затраты, то и АКЦ приходится "ужиматься" в процессах управления операторскими ресурсами.

Помимо этого, сотрудникам КЦ, участвовавшим в исследовании были также заданы вопросы относительно самого процесса прогнозирования: горизонты прогнозов и частота их пересмотра.

❓Долгосрочное прогнозирование (макропрогноз)
Вопрос: Каков горизонт вашего макропрогноза?
🔹28% – 12 месяцев
🔹20% – 6 месяцев
🔹34% – 3 месяца
🔹4% КЦ используют иные горизонты (например, 2 месяца, 15 месяцев и т.д).
🔹А вот оставшиеся 14% КЦ вообще не осуществляют долгосрочный прогноз нагрузки

❓Вопрос: С какой частотой вы пересматриваете ваш макропрогноз?
🔹26% – еженедельно
🔹47% – ежемесячно
🔹15% – ежеквартально
*🔹5% КЦ используют иную частоту пересмотра
🔹А вот оставшиеся 15%* КЦ вообще не пересматривают макпропрогноз, т.е. создают его единожды и на этом все.

Краткосрочное прогнозирование (микропрогноз)
❓Вопрос: Каков горизонт вашего микропрогноза?
🔹50% – 1 месяц
🔹21% – 2 недели
🔹18% – 1 неделя
🔹8% – иной (например, 6-8 недель, 2 месяца и т.д.)
🔹А вот 3% вообще не осуществляют микропрогноз

На этом пока все. На следующей неделе перейдем к обсуждению подходов к расчету численности для составления расписаний.

С вами был иногда шумящий по Пуассону Михаил Тришкин😒. Оставайтесь с нами!🔥

#клиентский_опыт
Порекомендуете ли вы своим друзьям и знакомым наш контактный центр?

У моей подруги провайдер интернета – МГТС. Понадобилось ей недавно обратиться в их контакт-центр по поводу неработающего интернета. После завершения разговора подруга получила смс:

«Здравствуйте! Спасибо за обращение в Контактный центр МГТС. Порекомендуете ли вы своим друзьям и знакомым контактный центр МГТС для решения своих вопросов? Оцените от 0 до 10, где 0-точно не порекомендую, а 10-точно порекомендую».

Ну, про «спасибо за обращение» я уже писала. Но как можно спрашивать «Порекомендуете ли вы своим друзьям и знакомым контактный центр МГТС для решения своих вопросов?» Не саму МГТС как поставщика услуг, а именно ее контакт-центр. Интересно, а куда еще должен обратиться клиент с вопросом о неработающем интернете, как не в контакт-центр провайдера этого самого интернета?

Я бы поняла, если бы спросили, остался ли клиент доволен обслуживанием в КЦ? Или доволен ли он работой оператора? Но данная формулировка вопроса звучит, на мой взгляд, совершенно нелепо.

Что скажете, коллеги?
Ваша Александра

Всем привет!
А вы задавались вопросом, какой уровень владения грамотности должен быть у операторов?👨‍🎓
Я знаю, что в компаниях кандидаты даже диктанты пишут при приёме на работу в КЦ. Зачем?

Оператор – лицо компании, как он говорит или пишет клиенту в чатах, создаётся впечатление о репутации и имидже самой организации.
❓А как вдохновить оператора учиться и развивать свою речь? Если вы скажете оператору, что от общения с ним зависит впечатление о компании, только процентов 20 из них начнут работать над собой. А как мотивировать остальные 80% заняться образованием?
👩‍❤️‍👩Контакт «оператор – клиент» — это разговор только двух человек. Клиент не слышит голос компании и не видит её внутренние процессы. Своё мнение о ней он создает из общения с конкретным оператором-человеком в конкретный момент своей жизни. Момент истины происходит здесь и сейчас между двумя людьми.

Если сказать оператору о том, что:
✅ он неправильно пишет и коряво разговаривает— это показатель его образования, он просто теряет "очки" в глазах окружающих (а потом оператор жалуется, что клиент его не слушает)
✅ он управляет людьми своим словом (каким же грамотным и весомым должно быть само слово, и какой - интонация!)
✅ он показывает уважение к себе, если говорит членораздельно, ясно произнося звуки (когда мы говорим невнятно, мы вынуждаем собеседника думать о нас плохо, потому что ему некомфортно нас слушать, мы его напрягаем)
✅ слушать тяжелее, чем говорить, — это бесспорно! Тот, кто говорит, всегда выше по позиции. Да, это мудрость в работе с людьми, с клиентами, - показывать в общении значимость собеседника, а не наше превосходство. Мы учимся слушать других людей на протяжении всей жизни, так мы становимся успешнее, и нас больше уважают.

Да и, вообще, люди учатся ради себя, если хотят уважения к себе от других людей!
Если всё это объяснить оператору и добавить, что его речь – это он сам в глазах клиентов, захочет он остаться в таком свете перед людьми?
Давайте подсветим путь нашим операторам, ведь «ученье — свет, а неученье — тьма». (Суворов А. В.)

#клиентский_опыт
Благодарим вас за обращение (2)

В комментариях к моему прошлому посту многие написали, что говоря «спасибо за обращение», операторы тем самым благодарят клиентов за обратную связь: «Спасибо, что не ушли к конкурентам, а даете нам возможность решить ваш вопрос», «Спасибо за обратную связь, вы помогаете нам стать лучше» и вообще, «любое обращение клиента делает сервис лучше».

На мой взгляд, мы в данном случае смотрим на обращение глазами компании, но не самого клиента. Клиенту глубоко безразлично, поможет ли нам его обращение стать лучше, он вовсе не ставил себе задачу обеспечить нам обратную связь. Ему просто необходимо решить свой вопрос, причем, быстро. И ВСЁ.

Поэтому мне кажется, что в ответ на жалобу лучше просто извиняться, на претензию – говорить что-то типа «Мы сделаем все, чтобы решить вашу проблему», просто при ответе на вопрос – «Рад/а был помочь».

Решение – как всегда за вами.
Ваша Александра

Коллеги, еще раз всем большой привет и здравствуйте!🔥****
#контроль_качества

На связи доверительно вероятностный Михаил Тришкин. Только что на конференции Customer Contacts Week поговорили о том, как с точки зрения международных стандартов и лучших практик управления должен быть выстроен правильный процесс мониторинга качества обработки контактов в КЦ и в т.ч. обсудили следующие вопросы:

🔹Что регламентировать: мониторинг качества как процесс
🔹Что измерять: показатели качества на уровне контакта, оператора и процесса
🔹Как измерять: репрезентативность выборки и точность измерений
🔹Что оценивать: сборник требований к параметрам оценки
🔹Как оценивать: инструменты обеспечения согласованности оценок
🔹Что делать с результатами: обратная, связь, анализ и корректирующие мероприятия

Для тех кто не смог быть на докладе, да и для тех, кто был, в общем для всех вас делюсь своей презентацией «Какой он, идеальный процесс мониторинга качества? Требования стандартов и лучших практик», в которой и есть ответы на все вышеуказанные вопросы.

Также будем рады видеть вас на нашем стенде (мы будем там 30.10 весь день) и с удовольствием пообщаемся с вами!🔥

#бенчмарк #автоматизация
Текущее состояние и перспективы использования ИИ в КЦ. Презентация доклада

Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников.
Как обещал, выкладываю свою презентацию с конференции Customer Contacts Week.

Полная версия отчета доступна на нашем сайте: https://www.apexberg.ru/research/ispolzovanie-iskusstvennogo-intellekta-2024/

Мировой бенчмаркинг процесса Workforce Management: ключевые выводы исследования COPC
#wfm #бенчмаркинг

Всем привет, здравствуйте!*🔥
Как и обещали, начинаем делиться с вами большого бенчмаркингового исследования, проведенного компанией *COPC Inc. по всему миру о том, как выстроен процесс Workforce Management у различных мировых КЦ. Про географию и состав участников исследования можно почитать здесь.

В рамках данной серии постов мы обязательно погрузимся во детали исследования, ну а начнем мы с его верхнеуровневых, ключевых выводов:

Самый большой вызов для WFM-специалистов 🔹51% опрошенных заявили, что их самым большим вызовом в рамках процесса WFM является увеличение производительности уже имеющихся операторских ресурсов.

Проникновение технологий:
🔹72% КЦ, рамках процесса WFM, применяется специализированное ПО. При этом 66% из них выразили удовлетворенность функционалом и работой данного ПО.
Самыми популярными функциями ПО WFM являются: модуль планирования и расчета численности, модуль составления расписаний, а также инструменты контроля и управления пунктуальностью операторов (их соответствием расписанию).

🔹77% КЦ применяется технология виртуального удержания (по сути – callback с функцией сохранения позиции в очереди), соответственно, время нахождения в виртуальной очереди они также учитывают в процессах прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов. Кстати, про то, как правильно измерять показатели доступности с учетом данной функции мы писали здесь.

Прогнозирование
🔹87% КЦ осуществляют прогноз объемов и 85% прогнозируют еще и AHT
🔹41% КЦ прогнозируют факторы непродуктивности как на макро- (отпуска, больничные, прочие отсутствия), так и микроуровне (обучение, собрания), но делают это не только на основании исторических данных, но и учитывают ограничения по бюджету (например, в части времени на обучение и т.д.)
🔹28% КЦ осуществляют долгосрочное прогнозирование с горизонтом 12 месяцев
🔹50% КЦ осуществляют краткосрочное прогнозирование с горизонтом 1 месяц

Расчет численности, составление расписаний и оперативное управление
🔹38% КЦ учитывают в своих моделях расчета численности и составления расписаний все 3 параметра прогноза (объемы, время обработки и факторы непродуктивности)
🔹85% КЦ рассчитывают численность и составляют расписания для входящей телефонной нагрузки на 30-минутных интервалах
🔹73% КЦ рассчитывают численность и составляют расписания для входящей нагрузки в чатах на 30-минутных интервалах
🔹72% КЦ применяют структурированный (документированный) подход для оперативного управления нагрузкой включая перенос сессий обратной связи, тренингов, собраний и т.д.

Метрики, используемые в процессе WFM
🔹98% КЦ измеряют в т.ч. для целей процесса WFM как Service Level ,так и AHT
🔹95% КЦ измеряют текучесть операторов
🔹85% КЦ измеряют абсентеизм
🔹Менее 80% КЦ измеряют параметры точности прогноза и составления расписаний

На этом пока все. На следующей неделе разберем аспект «Проникновение технологий» более подробно и узнаем, в т.ч. какое именно ПО применятся в процессе WFM и для каких именно целей, а также поговорим о том насколько данное ПО умеет хорошо работать с чатами.

С вами был мультисессионнный Михаил Тришкин😒. Оставайтесь с нами!🔥

Всем привет!
Как не огорчаться, если нет результата?

У меня есть оператор, которая долгое время не выходила на высокий результат. При этом она выполняла все предлагаемые ей за это время рекомендации по ведению диалога.
И тут у неё пошло🔥! Конверсия начала зашкаливать и стала даже выше, чем у других!

Что делать, когда оператор устаёт от отсутствия результата?

Первое - верить в него! Ваша вера - всегда надёжный ресурс сотрудников. Когда ваша вера сильна 💪, это передаётся, и оператор сам начинает верить в себя.
Часто причиной отсутствия результата при всех правильных методиках коммуникаций является интонация. Оператор "выдаёт" себя голосом, он как будто "извиняется" перед клиентом. На самом деле оператор сомневается в себе, а клиент думает, что сотрудник не верит в то, что говорит.
Итак, боремся с сомнениями через веру в успех!

Второе - хвалить оператора за успешные диалоги, за конкретные слова-находки в разговоре, которые он применяет. Помогите ему эти сильные стороны найти, потому что в неуспешный период оператору кажется, что у него, вообще, всё плохо.
Сотрудник тогда знает свои плюсы и на них опирается, когда ему бывает сложно.

Третье - учить владеть своим голосом. Понаблюдайте за оператором, в какие моменты общения с вами он говорит уверенно. Пусть он скопирует этот голос и скажет точно так во фразах, где есть презентация и призыв к действию. Обычно именно в этих моментах голос бывает неуверенным, а это играет решающую роль в убеждении клиента.

Вера и тренировки увенчаются успехом, я тоже в вас верю❗️

#клиентский_опыт
Благодарим вас за обращение
В последние несколько лет в обиход контакт-центров прочно вошел эвфемизм «обращение» вместо «жалоба» или «претензияя». Не понимаю этого. Неужели от того, что мы претензию назовем обращением, она перестанет быть выражением недовольства клиента?

А еще стало принято к месту и не к месту благодарить клиента за звонок. И тоже: «спасибо за ваше обращение». Но за что же мы благодарим клиента? У него возник вопрос, а чаще проблема, с которой он ВЫНУЖДЕН обратиться в КЦ, потому что иначе ее не решить. Т.е. клиент в любом случае обращается за помощью, и благодарность за звонок совершенно неуместна. Это как если бы хирург, накладывая пациенту гипс на сломанную ногу, благодарил его за обращение в травмпункт.

Недавно в рамках консалтингового проекта слушала звонки. Клиент в бешенстве (справедливо), перешел уже на мат, криком кричит, а оператор ему так спокойно и даже жизнерадостно: спасибо вам за обращение!

Что скажете, коллеги?
Ваша Александра

#управление_персоналом
Старенькие или новенькие? Часть 2
Как я уже писала, у «новеньких» операторов плюсы и минусы зеркально меняются местами со «старенькими».

Начну с доводов против «новеньких».
✔ У них больше время разговора – в силу недостаточного опыта, неуверенности в себе и отсутствия наработанного автоматизма
✔ У них большее число транзакционных ошибок из-за возможной нехватки знаний

А вот доводы за.
✔ Энтузиазм. Им еще далеко до перегорания, им нравится работа, они чувствуют, что помогают людям (конечно, всё это только при условии хорошо организованного периода адаптации)
✔ «Новая кровь», свежий взгляд. Очень важно, что у них «не замылен взгляд», что они не погрязли в рутине. Вы не представляете, какие ценные предложения по оптимизации вносили новые операторы!

Вот в силу всех этих соображений, изложенных в двух постах, я и считаю, что 60% старых операторов : 40% новых – это оптимальное соотношение дляя большинства контакт-центров.
Ваша Александра