☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем, что у нас нового за последнее время!

?Новый плагин "Суфлёр от Wikibot".

AI-суфлер поможет сотрудникам ещё быстрее и качественнее отвечать на вопросы клиентов. Отображается он в заявке HelpDeskEddy в виде всплывающего окна, где оператор сможет найти нужную ему информацию в базе знаний, CRM или других ваших корпоративных системах, а суфлёр выведет ее в виде контекстных подсказок на экран сотрудника.

Таким образом, менее опытные операторы смогут быстрее отвечать на вопросы клиентов, не отвлекая опытных коллег – главное как можно обширнее заполните источник данных, откуда суфлёр будет черпать информацию (Wikibot обучается по статьям базы знаний, сайтам или документам) и тогда он подготовит максимально исчерпывающий ответ.

?Подготовили статью, где описываем как можно выгружать отчёты из HelpDeskEddy и загружать их в DataLens — сервис визуализации и анализа данных от Yandex Cloud. В нём можно рисовать диаграммы, строить таблицы и объединять несколько визуализаций в один дашборд. Затем на дашборде можно отслеживать выбранные показатели бизнеса.

Cтатья подойдёт для руководителей клиентского сервиса, которые хотят лучше узнать своих клиентов и положение дел в компании, но не data-science специалистам и опытным аналитикам. В ней рассказываются только общие принципы использования сервиса.

?Новый параметр для действия "Отправить вебхук".

Ранее можно было записывать ответ на вебхук независимо от его содержимого, а теперь добавлена галочка для записи ответа только в том случае, если произошла ошибка. Это позволит не потеряться в огромном потоке запросов и оставить в логах только важную информацию с ошибками.

?В логах вебхуков добавлена колонка со временем ответа на вебхук.

? В запросах "исходящего канала" теперь можно отправлять индивидуальные поля заявки. Для этого не забудьте включить соответствующую опцию в настройках канала.

?Добавлены динамические кнопки для WhatsApp (от провайдера 1msg).

Напомним, что эти кнопки — специально составленные теги в ответе, которые будут автоматически конвертированы в кнопки на стороне клиента в мессенджере. Они пригодятся в тех случаях, когда вам нужно вместе с кнопкой отправить клиенту динамическую (не статичную) информацию: сгенерированные ссылки, id заказов, доставок и прочее. Подробнее можно ознакомиться здесь.

? Для телефоний Sipuni и Uiscom в настройках канала добавлен журнал входящих запросов.

helpdeskeddy.ru

Обновления & Блог | Help Desk, Service Desk система для качественной поддержки

*? *Как устроена поддержка клиентов в крупнейшей мировой компании?
Мы рады представить подкаст, в котором Ольга Чернышева, руководитель клиентского сервиса в компании Faberlic, поделилась своим опытом!

Смотрите и узнавайте*?***

05:33 — Совет для тех кто хочет расти в клиентском сервисе
06:14 — Кейс: Когда есть проблема, но нет решения
07:38 — Самый интересный кейс по внедрению в компанию Какой уровень активности важно поддерживать каждый день?
13:17 — Использование ИИ
15:06 — В чем заключаются отличия российских клиентов от клиентов из других стран?
17:25 — Структура отделов в поддержке
28:17 — Какие основные показатели используют для оценки сотрудника

Смотреть на:
?YouTube
?RUTUBE
?VK Видео

?Поддерживаете идею обмениваться опытом с экспертами? Ставьте реакции и делитесь полезной информацией с коллегам!

? Подкаст HelpDeskEddy c Supprt Science

В подкасте общаемся на следующие темы:
02:16 Первый проект и уроки из опыта работы в Рокетбанк.
06:26 Особенности чат руководства, важность тона общения с клиентом и роль встреч с клиентами для бизнеса.
19:49 Какую роль играют встречи с клиентами для бизнеса или что такое «дружба в B2B сегменте»?
35:40 Важность Customer Experience и сложный кейс из практики.
46:55 История GPT-based поддержки.

И многое другое.

Получилось весело и интересно ?

Смотреть подкаст на ♻️ YouTube

Специально для вас, ребята из Supprt Science делятся гайдом по метрикам клиентской поддержки.

Получить гайд ?

Сайт: Supprt.Science
Telegram канал: Вот это сервис!

#HelpDeskEddy #SupprtScience #подкаст #клиенты #бизнес #поддержка #интеграция

YouTube

Подкаст HelpDeskEddy & Supprt Science. Разговариваем про клиентский сервис и развитие компаний.

Разговариваем про клиентский сервис и развитие компаний с командой Supprt Science. Таймкоды: 00:00 Дисклеймер 00:39 Приветствие 01:00 Что такое Supprt Science? 02:16 Первый проект 05:47 Рокет банк пример поддержки? 06:26 Что такое чат руководство? 08:46…

?Вышло обновление 3.8 для коробочного решения HelpDeskEddy

Владельцы коробочного решения могут обновить систему до версии 3.8. В обновление вошел весь функционал, который ранее был реализован для облачной версии. Описание всех изменений доступно в меню "Обновление" → вкладка "Релизы".

Перед обновлением рекомендуем сделать копию базы данных, самой системы (/var/www/hde.app), а также обязательно ознакомьтесь со всеми нововведениями.

В случае вопросов обращайтесь в нашу службу поддержки!

☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем, что у нас нового за последнее время!

• В меню "Кнопки омниканальности" появилась возможность создавать группы кнопок для канала WhatsApp от провайдера 1msg. Создавайте кнопки, настройте чат-бота при помощи нашего конструктора ботов и автоматизируйте общение с пользователями во всех каналах.

• В "Диспетчер" добавлены дополнительные условия "добавление/удаление метки". Теперь вы можете "триггерить" правила при добавлении или удалении метки из заявки.

• В шаблоны экспорта для отчётов добавлено два новых тега, позволяющие выгружать комментарии из биллинга: "биллинг комментарии" ("подтягивает" все комментарии из биллинга в заявках) и "биллинг комментарии в интервале" (подтягивает только те комментарии из биллинга, где дата работ совпадает с заданным периодом отчёта в Экспорте заявок).

• Для источника "Исходящий канал" добавлено ограничение по департаменту. С этого момента исходящий канал будет "прослушивать" только тот департамент, к которому он привязан в настройках канала. Если же нужно, чтобы исходящий канал отрабатывал на все департаменты, то рекомендуем создать аналогичные отдельные каналы и "привязать" их к остальным департаментам. Подробнее про использование исходящего канала.

• Немного обновился принцип распределения заявок по порядку. Теперь заявка будет находиться в очереди до тех пор, пока существует правило с действием по автораспределению, не выполнятся условия распределения, а также пока в заявке не назначится исполнитель, она не будет удалена, заморожена, и пока её статус соответствует нужному в рамках правила. Как только одно из перечисленных условий выполняется – заявка удаляется из очереди на распределение.

• Для настройки "Принудительная смена пароля при первой авторизации" для повышения уровня безопасности учетных записей добавлен такой нюанс: теперь при включенной настройке если, к примеру, администратор поменяет пароль в карточке контакта пользователю, то после авторизации система попросит пользователя ещё раз поменять пароль, но уже на свой. Делается это в целях безопасности, чтобы третье лицо (в данном случае администратор, который сбрасывал пароль и передавал его сотруднику) не имело доступа к аккаунту пользователя.

Настоятельно рекомендуем включить эту настройку в своих системах и отдельно хотим напомнить про важность использования политики паролей пользователей! Это необходимо для обеспечения защиты от несанкционированного доступа, устранения риска компрометации начального пароля и предотвращения утечек данных. В меню "Безопасность/Авторизация" вы можете задать настройки аутентификации, политики паролей, а также активировать дополнительную защиту в виде двухфакторной аутентификации. Подробнее можно ознакомиться в базе знаний.

Коллеги, информируем о работе службы поддержки на майские праздники!

Работаем согласно производственному календарю, следовательно завтра (в субботу 27.04) обрабатываем заявки в рабочем режиме.

В праздничные дни (29.04-01.05, а также 9 и 10 мая) мы отдыхаем, но на связи будут дежурные специалисты, поэтому заявки в эти дни могут обрабатываться немного дольше.

☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем что у нас нового за последнее время!

• Добавили интеграцию с Авито.

Авито — популярный сервис для размещения объявлений о товарах, недвижимости, вакансиях и резюме на рынке труда, а также услугах от частных лиц и компаний. Теперь вы можете подключить ваш аккаунт Авито к HelpDeskEddy и через заявки отслеживать и отвечать на все сообщения, которые поступают вам в личку либо же по вашим объявлениям.

Это значит, что операторам будет ещё проще общаться с клиентами, без необходимости постоянно переключаться между вкладками HelpDeskEddy и Авито — отвечать на вопросы пользователей теперь можно прямо из хелпдеска, по аналогии с другими каналами связи.

С инструкцией по интеграции можно ознакомиться по ссылке.

• В "Диспетчер" добавлено новое действие "Изменить исполнителя по порядку".

Это еще один отличный вариант для автоматического распределения заявок между вашими сотрудниками! В отличие от предыдущих действий, в которых заявки назначались на наименее загруженного сотрудника, с помощью нового действия можно будет распределять заявки в порядке очереди между отдельными сотрудниками и их группами, независимо от их текущей нагрузки.

Как и другие действия по автораспределению, оно имеет свои преимущества и недостатки. Среди плюсов, конечно же, нужно отметить более справедливый принцип распределения тикетов: с его помощью каждый сотрудник на дистанции будет получать на себя одинаковое количество заявок. Но в таком назначении есть и минусы — особенно в ситуациях, когда в распределении участвуют разные по уровню сотрудники. Ведь тогда и у новичка, и опытного специалиста, будет одинаковое количество заявок за один и тот же промежуток времени.

Подробнее.

• В "Глобальном отчете" появилось 4 новых параметра "количество переоткрытий" (клиентами/сотрудниками/системой)". Используйте их чтобы узнать сколько раз, и в каком количестве, переоткрывались заявки за указанный промежуток времени.

• В заявке, напротив имени её создателя, добавили кнопку для копирования имени пользователя. Теперь можно по отдельности копировать все основные данные клиента, в том числе большинство индивидуальных полей контактов.

HelpDeskEddy

Обновления HelpDeskEddy

Интеграция с Авито, автораспределение сотрудников по очереди и другие обновления хелпдеска

Также обращаем внимание, что в пятницу (23.02) мы отдыхаем, но, как обычно, оставляем дежурных на первой линии поддержки!

В случае вопросов они, по возможности, помогут вам их решить, но не так быстро, как обычно.

☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем что нового за последнее время!

• Добавили Postman коллекцию.

Postman коллекция является удобным способом хранения и организации запросов и ответов, а также включает в себя инструменты для тестирования и отладки API. Скачайте файл, загрузите его в Postman и получите весь доступный на сегодня набор API запросов HelpDeskEddy, их параметров, ответов и сопутствующей информации, которые помогут вам протестировать API. Это отличная вещь для тех, кто только начинает знакомство с API, и коллекцию всегда можно держать под рукой в качестве "шпаргалки".

Подробнее.

• В диспетчер добавлено доп. условие "Дата и время события по SLA плану".

При настройке SLA плана вы можете выставить рабочее время, а также выходные и праздничные дни работы службы поддержки. И если у вас настроены правила с автоответами в рабочее или нерабочее время, то ранее нужно было каждый раз перед праздниками заходить туда и вручную дополнительно проставлять условия со временем и днями срабатывания правил.

Теперь же это неудобство пропадёт! Для этого просто ограничьте правила с автоотбивками доп. условием "Дата и время события по SLA плану". Ведь в самом плане у вас уже прописаны рабочие и выходные дни, поэтому новое условие позволит правилам отрабатывать в нужное время.

• В диспетчер добавлено доп. условие "Группа инициатора заявки".

Оно выполняется только в случае, если группа инициатора заявки совпадает с указанной в правиле. Не следует путать это условие с "группой создателя заявки" – инициатор это тот, кто фактически создал её, но при этом в блоке "Клиент" (создатель заявки) может быть указан совершенно другой пользователь. Например, сотрудник 1 линии может создать заявку от имени клиента, и тогда сотрудник будет инициатором, а клиент, которого он укажет – создателем заявки.

• В Омни, во вкладку "Операторы" добавлена колонка "Среднее время первого ответа после назначения".

Там отображается среднее время первого ответа каждого сотрудника с момента их назначения в качестве исполнителя заявки.
Подробнее о том, как рассчитывается время ответа.

Стала известна причина массового сбоя в Рунете

Масштабный сбой в работе Рунета связан с технической проблемой глобальной инфраструктуры DNSSEC

В данный момент работу наладили, система работает стабильно, данная проблема коснулась некоторых функций