Новый подкаст: «WOW-сервис: реальность или фантастика?»

В сегодняшнем выпуске мы беседуем с Галиной Куртыгиной — Операционный директор ГК Artsofte и авторов телеграм-канала «Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной Галиной»

Поговорили*👇***
09:07 — Что такое «вау-сервис»?17:04 — Почему крупные компании не стремятся к хорошему клиентскому сервису или что им мешает?
21:40 — Как создать «вау-сервис», когда клиент молчит?
26:45 — Как избежать «хотелок» клиентов?
28:48 — Как себя вести, когда клиент манипулирует уходом?
34:49 — Где искать информацию для повышения квалификации в клиентском сервисе?
37:50 — Уровень образованности в клиентском сервисе в России в сравнении с Западом
44:00 — Нужно ли вставать на место клиента?
46:28 — Как сохранить баланс между дружбой с клиентом и бизнесом
50:50 — Увольнение друзей

Смотреть на:
📺 YouTube
📺 RUTUBE
📺 VK Видео

Хотите узнать, кто станет следующим гостем нашего подкаста? Подписывайтесь, ставьте лайки и пишите свои версии в комментариях ролика! 😊

📊Расширенный CSAT опросник: путь к идеальному клиентскому опыту!

В современном бизнесе, где каждая деталь имеет значение, важно не просто слушать своих клиентов, но и понимать их потребности на глубоком уровне. Здесь на помощь приходит расширенный CSAT (Customer Satisfaction Score) опросник.

Зачем же он нужен?

🔍 Глубокое понимание проблем:
С помощью дополнительных вопросов вы можете выявить конкретные трудности, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Например, если они упоминают о медленном обслуживании, вы сможете точечно оптимизировать свои процессы.

💡 Индивидуальный подход:
Расширенный опросник позволяет собирать детализированные ответы, которые помогут вам предлагать персонализированные решения. Такой подход не только улучшает клиентский опыт, но и укрепляет доверие к вашему бренду.

🚀 Долгосрочные улучшения:
Обратная связь, полученная через расширенный CSAT, помогает не только решать текущие проблемы, но и выявлять потенциальные сложности. На основе этих данных вы сможете планировать изменения и улучшения вашего продукта или услуги.

💖 Повышение лояльности клиентов:
Когда клиенты видят, что их мнения важны и действительно учитываются в вашей работе, они становятся более лояльными к вашему бренду. Это создает доверие и способствует долгосрочным отношениям.

Расширенный CSAT опросник — это не просто набор вопросов. Это стратегический инструмент, который помогает вам строить более глубокие связи с вашими клиентами и улучшать их опыт. Используйте его, чтобы поднять качество обслуживания на новый уровень!

20 лайков и мы подготовим кейс от Делимобиль 😊

#CSAT #КлиентскийОпрос #КлиентскийОпыт #ОтношенияСКлиентами

☁️Обновления HelpDeskEddy

Попробуйте два наших новых плагина для перевода ответов и изменения цвета заявок в общем списке!

1) Переводчик.

Воспользуйтесь инструментом для общения с клиентами на разных языках: переводите ответы клиентов на русский и используйте переводчик для перевода собственных ответов на язык клиента.

2) Цвет заявок в общем списке.

Изменяйте цвет фона заявок в общем списке в зависимости от параметров. Например, сделайте красный фон для всех тикетов со срочным приоритетом, чтобы они стали максимально заметными для сотрудников, а также настройте уникальный цвет и для других приоритетов.

По аналогии можно менять цвет фона заявки и по другим атрибутам: выделяйте обращения от определённых клиентов или компаний, по теме заявки и т.д. Достаточно указать название атрибута (колонки) и значения, при которых фон будет менять цвет.

📌Также в последнем обновлении был переработан механизм отправки уведомлений в мобильном приложении при поступлении новой заявки, ответа, комментария и назначении исполнителем. Теперь уведомления должны корректно приходить через приложение как для iOS, так и для Android!

☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем, что у нас нового за последнее время!

?Новый плагин "Суфлёр от Wikibot".

AI-суфлер поможет сотрудникам ещё быстрее и качественнее отвечать на вопросы клиентов. Отображается он в заявке HelpDeskEddy в виде всплывающего окна, где оператор сможет найти нужную ему информацию в базе знаний, CRM или других ваших корпоративных системах, а суфлёр выведет ее в виде контекстных подсказок на экран сотрудника.

Таким образом, менее опытные операторы смогут быстрее отвечать на вопросы клиентов, не отвлекая опытных коллег – главное как можно обширнее заполните источник данных, откуда суфлёр будет черпать информацию (Wikibot обучается по статьям базы знаний, сайтам или документам) и тогда он подготовит максимально исчерпывающий ответ.

?Подготовили статью, где описываем как можно выгружать отчёты из HelpDeskEddy и загружать их в DataLens — сервис визуализации и анализа данных от Yandex Cloud. В нём можно рисовать диаграммы, строить таблицы и объединять несколько визуализаций в один дашборд. Затем на дашборде можно отслеживать выбранные показатели бизнеса.

Cтатья подойдёт для руководителей клиентского сервиса, которые хотят лучше узнать своих клиентов и положение дел в компании, но не data-science специалистам и опытным аналитикам. В ней рассказываются только общие принципы использования сервиса.

?Новый параметр для действия "Отправить вебхук".

Ранее можно было записывать ответ на вебхук независимо от его содержимого, а теперь добавлена галочка для записи ответа только в том случае, если произошла ошибка. Это позволит не потеряться в огромном потоке запросов и оставить в логах только важную информацию с ошибками.

?В логах вебхуков добавлена колонка со временем ответа на вебхук.

? В запросах "исходящего канала" теперь можно отправлять индивидуальные поля заявки. Для этого не забудьте включить соответствующую опцию в настройках канала.

?Добавлены динамические кнопки для WhatsApp (от провайдера 1msg).

Напомним, что эти кнопки — специально составленные теги в ответе, которые будут автоматически конвертированы в кнопки на стороне клиента в мессенджере. Они пригодятся в тех случаях, когда вам нужно вместе с кнопкой отправить клиенту динамическую (не статичную) информацию: сгенерированные ссылки, id заказов, доставок и прочее. Подробнее можно ознакомиться здесь.

? Для телефоний Sipuni и Uiscom в настройках канала добавлен журнал входящих запросов.

helpdeskeddy.ru

Обновления & Блог | Help Desk, Service Desk система для качественной поддержки

?Вышло обновление 3.8 для коробочного решения HelpDeskEddy

Владельцы коробочного решения могут обновить систему до версии 3.8. В обновление вошел весь функционал, который ранее был реализован для облачной версии. Описание всех изменений доступно в меню "Обновление" → вкладка "Релизы".

Перед обновлением рекомендуем сделать копию базы данных, самой системы (/var/www/hde.app), а также обязательно ознакомьтесь со всеми нововведениями.

В случае вопросов обращайтесь в нашу службу поддержки!

☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем, что у нас нового за последнее время!

• В меню "Кнопки омниканальности" появилась возможность создавать группы кнопок для канала WhatsApp от провайдера 1msg. Создавайте кнопки, настройте чат-бота при помощи нашего конструктора ботов и автоматизируйте общение с пользователями во всех каналах.

• В "Диспетчер" добавлены дополнительные условия "добавление/удаление метки". Теперь вы можете "триггерить" правила при добавлении или удалении метки из заявки.

• В шаблоны экспорта для отчётов добавлено два новых тега, позволяющие выгружать комментарии из биллинга: "биллинг комментарии" ("подтягивает" все комментарии из биллинга в заявках) и "биллинг комментарии в интервале" (подтягивает только те комментарии из биллинга, где дата работ совпадает с заданным периодом отчёта в Экспорте заявок).

• Для источника "Исходящий канал" добавлено ограничение по департаменту. С этого момента исходящий канал будет "прослушивать" только тот департамент, к которому он привязан в настройках канала. Если же нужно, чтобы исходящий канал отрабатывал на все департаменты, то рекомендуем создать аналогичные отдельные каналы и "привязать" их к остальным департаментам. Подробнее про использование исходящего канала.

• Немного обновился принцип распределения заявок по порядку. Теперь заявка будет находиться в очереди до тех пор, пока существует правило с действием по автораспределению, не выполнятся условия распределения, а также пока в заявке не назначится исполнитель, она не будет удалена, заморожена, и пока её статус соответствует нужному в рамках правила. Как только одно из перечисленных условий выполняется – заявка удаляется из очереди на распределение.

• Для настройки "Принудительная смена пароля при первой авторизации" для повышения уровня безопасности учетных записей добавлен такой нюанс: теперь при включенной настройке если, к примеру, администратор поменяет пароль в карточке контакта пользователю, то после авторизации система попросит пользователя ещё раз поменять пароль, но уже на свой. Делается это в целях безопасности, чтобы третье лицо (в данном случае администратор, который сбрасывал пароль и передавал его сотруднику) не имело доступа к аккаунту пользователя.

Настоятельно рекомендуем включить эту настройку в своих системах и отдельно хотим напомнить про важность использования политики паролей пользователей! Это необходимо для обеспечения защиты от несанкционированного доступа, устранения риска компрометации начального пароля и предотвращения утечек данных. В меню "Безопасность/Авторизация" вы можете задать настройки аутентификации, политики паролей, а также активировать дополнительную защиту в виде двухфакторной аутентификации. Подробнее можно ознакомиться в базе знаний.

Коллеги, информируем о работе службы поддержки на майские праздники!

Работаем согласно производственному календарю, следовательно завтра (в субботу 27.04) обрабатываем заявки в рабочем режиме.

В праздничные дни (29.04-01.05, а также 9 и 10 мая) мы отдыхаем, но на связи будут дежурные специалисты, поэтому заявки в эти дни могут обрабатываться немного дольше.

☁️Обновления HelpDeskEddy

Рассказываем что у нас нового за последнее время!

• Добавили интеграцию с Авито.

Авито — популярный сервис для размещения объявлений о товарах, недвижимости, вакансиях и резюме на рынке труда, а также услугах от частных лиц и компаний. Теперь вы можете подключить ваш аккаунт Авито к HelpDeskEddy и через заявки отслеживать и отвечать на все сообщения, которые поступают вам в личку либо же по вашим объявлениям.

Это значит, что операторам будет ещё проще общаться с клиентами, без необходимости постоянно переключаться между вкладками HelpDeskEddy и Авито — отвечать на вопросы пользователей теперь можно прямо из хелпдеска, по аналогии с другими каналами связи.

С инструкцией по интеграции можно ознакомиться по ссылке.

• В "Диспетчер" добавлено новое действие "Изменить исполнителя по порядку".

Это еще один отличный вариант для автоматического распределения заявок между вашими сотрудниками! В отличие от предыдущих действий, в которых заявки назначались на наименее загруженного сотрудника, с помощью нового действия можно будет распределять заявки в порядке очереди между отдельными сотрудниками и их группами, независимо от их текущей нагрузки.

Как и другие действия по автораспределению, оно имеет свои преимущества и недостатки. Среди плюсов, конечно же, нужно отметить более справедливый принцип распределения тикетов: с его помощью каждый сотрудник на дистанции будет получать на себя одинаковое количество заявок. Но в таком назначении есть и минусы — особенно в ситуациях, когда в распределении участвуют разные по уровню сотрудники. Ведь тогда и у новичка, и опытного специалиста, будет одинаковое количество заявок за один и тот же промежуток времени.

Подробнее.

• В "Глобальном отчете" появилось 4 новых параметра "количество переоткрытий" (клиентами/сотрудниками/системой)". Используйте их чтобы узнать сколько раз, и в каком количестве, переоткрывались заявки за указанный промежуток времени.

• В заявке, напротив имени её создателя, добавили кнопку для копирования имени пользователя. Теперь можно по отдельности копировать все основные данные клиента, в том числе большинство индивидуальных полей контактов.

HelpDeskEddy

Обновления HelpDeskEddy

Интеграция с Авито, автораспределение сотрудников по очереди и другие обновления хелпдеска