Скачивайте наш новый доклад по ссылке https://drive.google.com/file/d/1HUO6Fj2ODeCCipC1IymJ3HyxuwfOFR/view?usp=sharing.

Управление стрессом в контакт-центрах

В новом выпуске iCognito мы хотим обратить ваше внимание на одну из самых напряженных и эмоционально затратных cфер труда в организациях — клиентский сервис и контакт-центры.

Контакт-центры являются неотъемлемой частью многих отраслей, включая розничную торговлю, финансовые услуги, здравоохранение и телекоммуникации. Сотрудники этих отделов ежедневно сталкиваются с большим количеством звонков, необходимостью мгновенного реагировать на вопросы клиентов и обеспечивать высокую скорость обслуживания. При этом они должны заботиться о высоком уровне удовлетворенности клиентов и демонстрировать вежливое отношение к трудным клиентам.

Эти конфликтующие задачи могут приводить к значительному стрессу, который, в свою очередь, влияет на здоровье сотрудников и общую эффективность работы. Текучесть сотрудников контакт-центров в 4-5 раз превышает средний уровень на рынке труда, а стоимость замены сотрудников неуклонно растет...

В этом контексте мы рады представить вам новый доклад iCognito: "Управление стрессом в колл-центрах: научно обоснованные подходы" https://drive.google.com/file/d/1HUO6Fj2ODeCCipC1IymJ3HyxuwfOFR/view?usp=sharing. Доклад подробно анализирует основные аспекты, способствующие возникновению стресса в данной сфере, а также дает рекомендации по измерению стресса и принятию ряда мер.

Топ-7 техник быстрого снятия стресса для рабочих перерывов 5-10 минут

У вас много работы, а перерывы на отдых очень короткие? Посмотрите нашу подборку быстрых техник для восстановления сил - что из этого может подойти именно вам?

1. ?‍♀️ Мини-медитация
   Найдите тихое место, где вас не будут отвлекать. Выключите уведомления на телефоне, чтобы полностью погрузиться в процесс. Сядьте удобно, закройте глаза и сосредоточьтесь на дыхании. Делайте глубокие вдохи животом и медленные выдохи. Наблюдайте за тем, как воздух поступает в легкие и выходит из него в течение нескольких минут.

2. ? Музыкальный перезапуск
   Наденьте наушники и включите любимый трек или специально подобранную для расслабления музыку (плейлист). Выбирайте музыку, которая действительно помогает вам расслабиться, избегайте слишком громких и быстрых композиций.

3. ? Природный отдых
   Выйдите на улицу и проведите 5-10 минут на свежем воздухе.
   Дышите медленно и глубоко, сосредоточьтесь на ощущениях вокруг — запахах, звуках и визуальных образах. Например, отмечайте цвета зелени и голубого неба, звуки птиц, ощущения твердой поверхности под ногами, температуру воздуха.

4. ? Чтение для удовольствия
   Возьмите книгу или статью, которая вас интересует, и уделите несколько минут чтению. Выбирайте легкую литературу, которая не требует глубокого анализа или решения сложных задач, чтобы не усиливать когнитивные нагрузки.

5. ?‍♂️ Физическая активация
   Сделайте несколько простых упражнений: приседания, растяжку, или просто пойдите и подышите, совершив небольшую прогулку. Не переусердствуйте, основная цель — освежиться, а не утомиться ещё больше.

6. ☕ Чайный ритуал
   Приготовьте себе чашку чая. Выберите травяной или зеленый чай, который помогает расслабиться. Сосредоточьтесь на процессе приготовления и употреблении напитка: каков вкус и запах чая, оттенок напитка, и так далее... Избегайте пить чай наспех или за работой.

7. ? Ведение дневника
   Запишите свои мысли, чувства или слова благодарности в течение нескольких минут. Не критикуйте себя за мысли или чувства, которые вы записываете. Цель — выразить их, а не оценить. Если вы чувствуете перегрузку, усталость, или наоборот, вам интересен проект, которым вы заняты - уделите время тому, чтобы на мгновение понаблюдать за собой со стороны.

Практика осознанности во время этих действий помогает снять стресс, потому что вы переключаетесь с обдумывания прошлых событий или беспокойства о будущем на текущий момент. Это позволяет вам полностью присутствовать здесь и сейчас, снижая уровень стресса и улучшая общее психологическое состояние.

? Какой из этих методов вам помогает лучше всего справляться со стрессом? Поделитесь своим опытом в комментариях!

----
Мы помогаем организациям измерять и снижать уровень стресса сотрудников, сберегая время и ресурсы! Узнайте больше о программе "Антистресс" iCognito https://icognito.app/business

?Топ-7 ментальных установок в отношении работы, которые могут усиливать ваш стресс
Пройдитесь по нашему списку - что из этого применимо к вам? Переосмысление этих установок может помочь вам снизить уровень стресса и улучшить общее самочувствие. ?

1. Установка: "Я должен быть идеальным во всем."
Эта установка создаёт нереалистичные ожидания, что может приводить к чрезмерной самокритике.
? О чем полезно напоминать себе? "Стремление к совершенству важно, но допускать ошибки – это нормально. Они являются частью процесса обучения."

2. Установка: "Я должен всегда справляться сам."
Такая установка мешает запросам о помощи, изолирует от коллег и увеличивает нагрузку.
? О чем полезно напоминать себе? "Я могу просить о помощи, когда она мне нужна, потому что совместная работа и поддержка коллег делают нашу команду сильнее."

3. Установка: "Я не должен отдыхать, пока работа не будет закончена."
Непрерывная работа без перерывов может привести к выгоранию и снижению продуктивности.
? О чем полезно напоминать себе? "Регулярные перерывы улучшают мою продуктивность и помогают сохранить здоровье. Баланс между работой и отдыхом очень важен для долгосрочной эффективности."

4. Установка: "Если я что-то не делаю, значит я ленив."
Эта мысль подталкивает к постоянной активности, не давая телу и уму необходимого отдыха.
? О чем полезно напоминать себе? "Отдых - это не лень, а инструмент для восстановления моих ресурсов. Без отдыха моя продуктивность снижается, и я работаю хуже и дольше."

5. Установка: "Мои коллеги не должны видеть, что я под стрессом."
Скрывание своих истинных чувств от коллег препятствует получению поддержки и создаёт дополнительное внутреннее напряжение.
? О чем полезно напоминать себе? "Если я буду делиться своими переживаниями с коллегами, они могут помочь мне найти решения, которые я не вижу сам."

6. Установка: "Все должны быть довольны моей работой."
Невозможно угодить каждому, и подобные попытки могут привести к чрезмерной зацикленности на мнениях других.
? О чем полезно напоминать себе? "Невозможно угодить всем. Главное – делать свою работу хорошо и учитывать конструктивную критику для улучшения."

7. Установка: "Чем больше я работаю, тем больше я достигаю."
Эта установка может привести к переработкам и исключению других важных аспектов жизни, что увеличивает стресс и ухудшает общее благополучие.
?О чем полезно напоминать себе? "Эффективность важнее количества часов. Лучше сосредоточиться на качестве выполнения задач, чем на их количестве."

Переосмысление этих установок может помочь вам лучше справляться со стрессом и находить больше радости и удовлетворения в работе. Какие установки вы бы хотели изменить? Поделитесь своими мыслями в комментариях!

----
Мы помогаем организациям измерять и снижать уровень стресса сотрудников, сберегая время и ресурсы! Узнайте больше о программе "Антистресс" iCognito https://icognito.app/business

7стратегий снижения стресса сотрудников для компаний с небольшим бюджетом

Забота о благополучии сотрудников – это не всегда вопрос бюджетов. Вот 5 стратегий, которые помогут снизить уровень стресса в вашей команде, не требуя больших затрат:

1️⃣ Гибкий график работы – Позвольте сотрудникам самостоятельно выбирать начало и конец рабочего дня или дни удалённой работы. Это даст им возможность лучше сбалансировать работу и личную жизнь.

2️⃣ Регулярные встречи по обмену опытом – Организуйте регулярные неформальные встречи, где сотрудники смогут поделиться успехами и вызовами, с которыми они столкнулись. Это укрепляет командный дух и создаёт поддерживающую среду.

3️⃣ Программа «менторство» – Пары «ментор-стажёр» помогают новичкам быстрее адаптироваться и чувствовать себя увереннее, а более опытным сотрудникам – развивать лидерские качества.

4️⃣ Мини-перерывы на релаксацию – Поощряйте сотрудников делать короткие перерывы в течение дня для медитации, простых физических упражнений или даже прогулок на свежем воздухе. Это поможет снизить уровень стресса и повысить продуктивность.

5️⃣ Воркшопы по стресс-менеджменту – Проведите серию мастер-классов по управлению стрессом с участием корпоративного или внешнего психолога. Это повысит осведомлённость сотрудников о стратегиях снижения стресса и способах самопомощи.

6️⃣ Тематические дни отключения – Объявите день в месяц, когда сотрудники могут отключиться от электронной почты и мессенджеров для снижения информационного шума и стресса, связанного с постоянной необходимостью быть «на связи». Это позволит сосредоточиться на глубокой работе или посвятить время личному развитию и обучению.
7️⃣ Подписка на мобильное приложение "Антистресс" – Инвестируйте в групповую подписку на мобильное приложение с программой стресс-менеджмента. Приложение включает в себя медитации, дневник настроения и полезные советы, которые сотрудники могут использовать ежедневно для снижения стресса.

Мобильное приложение и вебинары - это хороший способ оказать психологическую поддержку, когда нет возможности предоставить сотрудникам индивидуальные консультации психолога.

Ваши сотрудники страдают от высоких нагрузок? Читайте ниже, какие виды нагрузок вызывают стресс, и что с ними делать.

Сотрудники чувствуют стресс, когда на них возлагают избыточные обязательства, ставят в слишком сжатые сроки или в целом не предоставляют возможности выполнить поставленные задачи в отведенное время.

? Повышенные физические нагрузки происходят, когда сотрудники вынуждены:
• работать сверхурочно или без достаточных перерывов;
• выполнять физически тяжелые задачи (например, поднимать тяжести, находиться на ногах в течение длительного времени);
• выполнять дополнительные функции сотрудников, отсутствующих по болезни или из-за отпуска;
• выполнять повышенный объем работы в определенный период (например, продавцы в сезон скидок).

? Повышенные когнитивные нагрузки происходят, когда сотрудники вынуждены:
• выполнять задачи, требующие сложных вычислений или обработки данных, запоминания большого объема информации;
• выполнять работу в условиях многозадачности или в неблагоприятной рабочей среде (например, в шумном, жарком или переполненном помещении);
• выполнять задачи в отсутствие необходимых навыков или подготовки для выполнения этой задачи (например, когда младшему работнику поручают ответственную задачу, не проведя соответствующего обучения или не предоставив инструкций);
• работать в условиях многозадачности.

? Повышенные эмоциональные нагрузки на работе происходят, когда сотрудники вынуждены:
• подвергаться агрессии, насилию, травле или издевательствам;
• работать с категориями уязвимых людей - больными, инвалидами, людьми, попавшими в беду или чрезвычайные ситуации;
• проявлять ложные эмоции (например, должны проявлять дружелюбие и улыбаться трудным клиентам).

Что делать?
❗️ Планируйте распределение ресурсов. Проводите регулярные совещания для обсуждения нагрузки на следующую неделю, распределяйте время и ресурсы на выполнение задач с учетом возможных отсутствий. При планировании учитывайте, чтобы задачи выполнялись сотрудниками, которые имеют для этого необходимую квалификацию – для более молодых и неопытных сотрудников выделяйте больше времени или предусматривайте наставничество.

❗️ Проводите мониторинг нагрузок для гибкого обеспечения ресурсами. Предоставляйте дополнительную поддержку в периоды пикового спроса (например, в праздники, школьные каникулы или сезонные пики), переносите несрочную работу на более спокойные периоды.

❗️Обсуждайте с сотрудниками вызовы, с которыми они сталкиваются в ходе работы, а также способы снижения перегрузок.

❗️Оптимизируйте рабочие процессы. Регулярно пересматривайте политики и процедуры, чтобы гарантировать их эффективность и результативность. Перестраивайте процессы там, где рабочие функции дублируются. Автоматизируйте рабочие процессы: используйте ИТ-системы для сбора, анализа, хранения и передачи данных, создания напоминаний и др.

❗️Обеспечьте комфортную рабочую среду. Обеспечьте должное проектирование рабочих мест, которое способствует управлению нагрузками: например, тихие рабочие места для сотрудников, выполняющих сложную умственную работу.

❗️Уважайте право на отдых и восстановление сил. Предоставляйте достаточное количество перерывов во время долгих смен. Поощряйте работников использовать отпуск для восстановления после периодов высокой загруженности.

❗️Обучайте личной эффективности. Предоставляйте работникам обучение по управлению временем, организации и навыкам принятия решений. Поощряйте развитие навыков управления стрессом и усталостью.

Что не нужно делать?
⛔️Поручать сотрудникам выполнять задачи, для которых у них необходимых навыков или подготовки.
⛔️ Ожидать, что сотрудники будут работать дольше положенного времени, чтобы завершить свои задачи.
⛔️ Увеличивать нагрузку, не заботясь о том, есть ли у сотрудника достаточно ресурсов.
⛔️Не обращать внимание на факторы рабочей среды (шум, жара и др.).

Как быстро справиться со стрессом? Делимся 2 лучшими практиками ?****

1) "Замедленное дыхание": практика расслабления
Когда вы испытываете сильный стресс и напряжение, ваше дыхание бессознательно учащается и становится более поверхностным. Вы можете послать вашему мозгу сигнал о том, что с вами все в порядке – посредством замедления дыхания.

Делайте глубокий вдох – и медленный выдох чуть длиннее вдоха на счет 4 – 6.

Вдох на 1- 2- 3- 4 и выдох на 1- 2- 3- 4- 5- 6.

Повторите несколько циклов и вернитесь к свободному, естественному дыханию.

Чем более вы напряжены – тем длиннее вы можете делать выдох, на счет 8 и даже 10. Многим удобнее делать вдох носом, выдох полуоткрытым ртом, но можно делать так, как вам удобнее.

Не делайте упражнение слишком долго, так как это может привести к переизбытку углекислого газа в крови, и вы почувствуете вялость и сонливость (вспомните, как себя чувствуем в закрытом помещении, где не хватает свежего воздуха...).

2) "Квадратное дыхание": упражнение для восстановления баланса и равновесия

Эта практика поможет вам, если в течение дня вам приходится переключаться между разными задачами или общаться с большим количеством людей. Когда ваш стресс накапливается, а внимание начинает рассеиваться – вернуть фокус и восстановить спокойствие поможет практика «квадратного дыхания» 4 – 4 – 4 – 4.

Сделайте вдох на счет 1- 2- 3- 4

Задержите дыхание на счет 1- 2- 3- 4

Выдох на счет - 2- 3- 4

Задержите дыхание на счет 1- 2- 3- 4

Эта практика позволяет нормализовать баланс кислорода и углекислого газа в организме, какое бывает у нас в спокойном состоянии.

Как дожить до праздников без лишнего стресса?
В предновогодние дни у нас появляется много пересекающихся обязательств – перед коллегами, друзьями и семьей. Нужно завершить дела, купить подарки, спланировать празднование и отдых. Как все успеть без стресса?

? Планируйте вперед. Ограничьте количество мест, которые вы можете посетить виртуально или очно. Составьте заранее меню и лист покупок, чтобы облегчить предновогодний шопинг и не тратить время на выбор. Планирование поможет вам также избежать лишних трат и не покупать то, за что придется потом расплачиваться целый год.

? Говорите «нет». Это нормально, если вы не успеете завершить все свои обязательства перед Новым годом. Сфокусируйте усилия на наиболее важных из них. Поделитесь списком задач с людьми в окружении – членами семьи или коллегами.

? Будьте реалистом. Иногда полезно себе напомнить метафору стеклянной банки с камнями. Как бы вы ни пытались, в стеклянную банку вместится только ограниченное число камней. Так же и с нашими делами: в заданный промежуток времени можно выполнить только ограниченный набор задач. Вы - всего лишь один человек, и не можете раздвоиться или растроиться.

? Подумайте о себе. Под грузом обязательств легко забыть о том, что нужно именно вам! Прогуляйтесь, поспите, почитайте книгу или посмотрите комедию – смех расслабляет. Поддерживайте себя здоровыми снеками, витаминами, физической активностью.

? Забудьте о перфекционизме. Нет смысла загонять себя предновогодней суетой до такой степени, чтобы подойти к выходным в истощенном и тревожно-напряженном состоянии. Это помешает вашему отдыху и подтолкнет к выбору нездоровых способов расслабления – алкоголя, переедания и пассивности.