Клієнт не має права встановлювати дедлайни!

На минулому тижні прийшла до цього висновку. Провела декілька консультацій для власників, у всіх був один біль, клієнт не задоволений, бо йому здається, що ми працюємо повільно, бо «за ті гроші , які я заплатив результат повинен бути іншим».

Давайте відверто: клієнт часто хоче контролювати все — навіть те, в чому зовсім не розбирається. Наприклад, визначати терміни виконання проекту.

Але!
• Він не розуміється на технічній частині.
• Він не знає, скільки часу потребує виконання певних завдань.
• Він не уявляє рівень завантаженості вашої команди.

Тому саме ви — команда експертів — повинні визначати реальні строки виконання проекту. Це не просто питання зручності. Це питання професійної етики!

Що робити, якщо клієнт наполягає на “своїх” дедлайнах?
1. Поставити запитання: Чому для нього важливі саме ці терміни?
2. З’ясувати: Звідки він узяв ці строки? Чи розуміє він реальні технічні нюанси?
3. Навчити його: Пояснити, що строки встановлюються вами на основі досвіду і об’єктивної оцінки.

‼️ Ваша експертиза — це ваш головний аргумент. Якщо ви готові лише виконувати чужі забаганки, то чи потрібна клієнту ваша компетенція?

Вибачте, що так категорично, накипіло!

Чи згодні? Як ви реагуєте на такі ситуації? Поступаєтесь чи вмієте відстояти свою позицію?

Продовження попереднього посту.

Відеодзвінок між Максимом і клієнтом, який незадоволений результатами проекту.

Клієнт: “Максиме, я переглянув результати за останній місяць. Чесно кажучи, я розчарований. Ми витратили вже значну частину бюджету, а проєкт все ще далекий від завершення. Ви взагалі розумієте, скільки я вклав у це?”

Максим. «Я теж ретельно проаналізував роботу, ваш лист і кожен пункт. Думаю, що ми маємо обговорити сьогодні 2 аспекти. Перший - це нашу співпрацю, друге- технічну частину»

Клієнт. Що ти маєш на увазі!?

Максим. Мені здається, що проблема нашої співпраці с тому, що ви втратили довіру до нашоі професійності, коли в проекті почалися проблеми. Так як ви не знаєтесь в технічній частині, вам здається, що ми виправдовуємось, коли пояснюємо вам ситуацію. А так як ви витратили велику суму, то це додає напруги.

Клієнт. Так і є, коли я не бачу результат, я не можу довіряти.

Максим. Я працюю над вашим проектом 3 місяці, ви цього не бачите, але команда часто овертаймить на вихідних. Це стартап, все не можна передбачити на початку. Коли ви пишете «все потрібно переробити за 2 тижні», це не допомагає. Ми не вкладаємося в 2 тижні не тому, що погано працюємо, а тому , що це технічно не можливо. А ви це сприймаєте, як виправдання.

Клієнт. Але ж результат все одно повинен бути!

Максим: “Моя мета — надати вам найкращий результат. Але, якщо ми хочемо зробити проєкт дійсно ефективним і якісним, важливо дотримуватись певних технічних процесів. Швидкі зміни можуть призвести до помилок, а ми хочемо, щоб додаток працював ідеально. Як ви ставитесь до того, щоб ми переглянули план, враховуючи пріоритетні завдання?”

Клієнт: “Добре, але я все одно буду контролювати процес. Якщо щось піде не так, я хочу знати про це першим.”

Максим: “Розумію. Контроль важливий, і я повністю підтримую вашу залученість. Я пропоную скласти чіткий графік із оновленнями на кожному етапі, щоб ви завжди бачили прогрес. Це дозволить уникнути затримок і непорозумінь.”

Клієнт: “Добре. І останнє… я хочу бачити видимий результат за два тижні. Мені потрібно переконатись, що проєкт рухається в правильному напрямку.”

Максим: “Домовились. Ми фокусуємось на ключових функціях, які ви хочете бачити в першу чергу. Я надішлю вам оновлений план із реалістичними термінами. Це допоможе вам побачити прогрес і надасть впевненість, що ми рухаємось до завершення.”

Клієнт: “Добре. Сподіваюсь, на цей раз усе буде за планом.”

Максим: “Дякую за довіру. Ми зробимо все, щоб виправдати ваші очікування.”

Цей підхід дозволяє Максимові залишитись професійним, взяти ситуацію під контроль і продемонструвати клієнту готовність співпрацювати, не втрачаючи впевненості у своїх рішеннях.

Ось такі кейси приносять учасники на курс «Переговори з клієнтом». Доєднуйтесь до нас.

Як відновити довіру клієнта, коли ситуація здається безнадійною?

Вчора я отримала повідомлення від Максима, власника невеликої ІТ-компанії. Його клієнт надіслав листа з претензіями та вимогами, звинувачуючи команду у відсутності результатів. Максим нервує, бо впевнений, що на наступному дзвінку просто втратить клієнта під натиском обвинувачень. Ось що було написано в листі:

“Я проаналізував вашу роботу. Усе, що ви недопрацювали, розписав по
10 пунктах. Ви повинні виправити це протягом двох тижнів. Ми співпрацюємо вже 3 місяці, ви витратили більшу частину бюджету, а видимого результату досі немає. Ви не слухаєте мене, не шукаєте рішень, тільки виправдовуєтесь. Я буду контролювати цей проєкт протягом наступного місяця, щоб його вчасно завершити.”

Що Максим думає про цей лист? Він вважає, що клієнт не розуміє технічної частини, його нервує затримка, адже в нього закінчуються гроші, а продукт ще не готовий. Із 10 пунктів, що клієнт зазначив, реально можна виконати тільки 2, деякі пункти не мають сенсу, а про інші Максим вже пояснював клієнту, але той його не чує. Максим боїться, що це будуть не переговори, а монолог клієнта з обвинуваченнями, де він просто слухатиме, бо будь-які його пояснення клієнт перебиває.

Ось в сому, на мою думку основна проблема?

Клієнт втратив довіру до команди. На початку він був задоволений, дякував, був натхненний, але з першими складнощами почав сумніватися у професіоналізмі виконавця. Він не має технічних знань і вважає, що через тиск і контроль зможе вплинути на результат. Однак, цей тиск лише додає напруги, і, замість того щоб шукати рішення, всі зациклені на проблемах.

Щоб ви порадили Максиму, як йому побудувати переговори в такій ситуації?

В наступному пості напишу, як склалася розмова.

Друзі, нічне, про чесність

На що зараз звертати увагу, щоб не втратити команду.

Друзі, я думала, що так зачепило мене в історії дівчини, в якої розладились стосунки з чоловіком.
Дякую вам за коментарі, це дало мені можливість краще зрозуміти, чи ясно я бачу ситуацію. Запишу голосове з моїм висновком. Буду вдячна, якщо поділитесь, чи співзвучно це вам, чи ви бачите щось інше.

Чому він докопується!? Частина 2.

В минулому пості ми розбирали ситуацію, коли власник не знаходить спільну мову з юридичним відділом.
Він скаржиться на те, що юристи перекладають на нього відповідальність, приходячи зі словами «шеф, в нас проблема!», що він не розуміє, чим вони взагалі займаються і скільки часу витрачають.

Юристи скаржаться на чрезмірний контроль, на те, що їхню роботу не цінять.

Дякую за ваші коментарі, вони дійсно можуть допомогти власнику розібратися.

Підібʼю підсумки.

Проблема цієї ситуації в тому, що люди сприймають слова інших людей через свої травми. Ми не перепитуємо, не звіряємось, чому людина так говорить або робить, ми зразу реагуємо.

Щоб я порадила власнику. Познайомити співробітників з його стилем комунікації, як йому подавати інформацію про проблеми, в якому форматі робити звіт про виконану роботу. Пояснювати, чому він задає багато питань, що це не про контроль, а про те, що він хоче мати ясність про те що відбувається, щоб мати спокій.

Наприклад: «Мені дуже важливо розуміти, що ви будете робити для вирішення ситуації. Тоді я спокійний. Якщо ви мені це не розповідаєте, я переживаю, починаю сам шукати варіанти дій. Коли я вас запитую,що ви робили сьогодні, це знов таки дає мені спокій, розуміння,що в мене працює гарна команда. Це не про мікроменеджмент, це про прозорість. Мені дуже важливо, щоб коли у нас виникають складнощі, ви спочатку говорили мені, що є рішення складної ситуації, а потім розповідали про цю ситуацію. Бо коли ви починаєте з проблеми, я нервую. Мені складно спокійно слухати, тому я так активно реагую».

Щоб могли сказати юристи:
вони могли б звірятися, запитувати у власника, чому він так реагує.
Наприклад: «Скажіть, будь ласка, чому вам так важливо знати,що ми робили на протязі дня? Я бачу, що вам дуже складно обговорювати проблеми ситуації, для вас це завжди сильні емоції, як би вам зручніше було говорити на цю тему?
Також юристи могли пояснювати свої дії:
коли ми приходимо до вас з проблемою, це не означає, що ми не можемо вирішити, ми просто хочемо, щоб ви були в курсі, які проблеми існують, чому вони відбуваються, як їх можна вирішити».

В цьому кейсі дві переговорні проблеми:
1. ми не пояснюємо людям свої переживання, а також не розповідаємо, як ми хочемо отримувати інформацію, в якій формі.
2. ми не запитуємо людей, чому вони так переживають, як вони нас зрозуміли. Нам здається, що ми все просто говоримо.

Ці дві помилки призводять до великих проблем не тільки в бізнесі, а і в родині.

Чому він докопується!?

У мого клієнта проблема з юристами. В його бізнесі дуже важлива юридична підтримка, тому юристів обирає ретельно. Але це постійне протистояння.

Спробуємо з вами розібратися.
Ось, що говорить мій клієнт:
Я хочу розуміти, що вони роблять протягом дня. Хочу розуміти на якому етапі наші справи. Я не хочу, щоб до мене вривалися з проблемами, лякали мене. Я хочу, щоб мені давали інформацію так, щоб від неї в мене не було серцевого нападу. Можна розказати, що зроблено або як ми вирішимо ситуацію, а не кричати «в нас проблема».

Ось, що говорять юристи:
Дуже важко працювати, коли тобі не довіряють. Коли докопується по кожному пункту, по кожному кроку. Завжди оце запитання: чому ви так зробили? чому не зробили інакше? що робити з цією проблемою? навіщо ви мені це говорите?
Таке відчуття, наче нас завжди звинувачують у тому, що відбувається. Нас постійно контролюють. Щоб ми не зробили все не так. А коли все нормально і проблем в компанії немає, це ніхто не цінує, бо це так і повинно бути.

Як ви думаєте в чому конфлікт? Як можна вирішити цю ситуацію? Які поради видали юристу і які власнику?