ПРО NPS
#Метрики, на которых мы спотыкаемся и выводы, которые приводят к убыткам
Ну что, настало время поговорить про NPS — метрику, про которую, наверное, знают все. Но кто-то принимает её за обычную оценку, а кто-то пытается сделать её основой всего.

Для тех, кто не знает: NPS ввёл консультант из Bain & Company. А если это человек из Большой Тройки (McKinsey, BCG, Bain), то «значит, он знает толк в бизнесе».

Если вы всё ещё не знакомы, вот как работает NPS:
“С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (продукт/услугу) своим друзьям или коллегам?” (Ответ — по шкале от 0 до 10)

Почему пишу об этом? Чтобы предприниматели, маркетологи, продакты и другие хорошие ребята избегали ошибок, особенно не делали неправильных выводов на основе метрик, я часто наблюдаю это в команда с кем работаю.

Разберем на примере кофейни.
Допустим, руководитель решил замерить NPS. Маркетолог быстро внедрил опросник, и через месяц работы метрика составила 9 баллов.
Маркетолог счастлив, продуктолог ликует, администратор точки в восторге, а владелец кофейни от радости покупает всем билеты на Бали.

Но всё ли так хорошо? Разберёмся глубже.

Конверсия в отзыв (Review Conversion Rate):
Каково соотношение чеков к отзывам? 5%, 10%, 30%, 60%?
Если отзывы оставили только 10%, то что думают остальные 90%? Какой у них NPS? Это упущенная информация.

Соотношение клиентов к отзывам (Customer-to-Review Ratio):
У нас 10 000 чеков в месяц и средняя частота посещений — 4 раза в месяц (как в «Кофемании»). Значит, у нас 2 500 уникальных клиентов, из которых только 1 000 оставили отзывы.
Итог: 40% покупателей оставили отзыв, а не 10%. Это уже лучше, но что с остальными 60%?

Возвращаемость (Retention Rate):
Что произошло с оставшимися 60%? Вернутся ли они? Придут с кем-то или одни? Порекомендуют ли нас другим?

NPS по категориям клиентов (NPS by Customer Segment):
В среднем клиенты приходят 4 раза в месяц. А если разделить их на группы по частоте посещений?
Какой NPS у тех, кто приходит раз в месяц, и у тех, кто приходит каждый день?

Продуктовая матрица (Product Performance Matrix):
После какого продукта у нас падает NPS? После взаимодействия с бариста, после кофе или, может, из-за ПП-десертов?

JTBD-подход (Jobs-to-be-Done):
Какую задачу закрывает клиент, приходя к нам?
• Для деловых встреч?
• Для работы?
• Просто выпить кофе?
Если клиент пришёл для деловой встречи, но ему было шумно, он может поставить низкий NPS, даже если кофе был отличным.

Целевая аудитория (Target Audience):
Человек, поставивший низкий NPS, вообще ваш клиент? Например, я зашёл в помпезную кофейню, где отличный кофе, но неуютная атмосфера. Я не их ЦА и больше туда не вернусь. Правильно ли учитывать мой NPS?

Психология (Customer Psychology):
Иногда клиенты завышают оценки из жалости. Например:
“Бариста был вежливым, но кофе — отвратительным. Больше сюда не приду, но поставлю высокий балл, чтобы не уволили бариста.”
Это реальный пример из практики, результат- неправильные выводы.

А еще есть команды, которые используют NPS в качестве NSM (метрики северной звезды). Соответственно, вся стратегия компании сфокусирована на этом показателе. Но вы уже видели выше примеры неправильного понимания NPS, что может привести к ошибкам.

Куда же смотреть?

Смотрите на все метрики в совокупности: Возвращаемость (Retention Rate) от месяца к месяцу, от квартала к кварталу, NPS, ARPPU (средний доход на пользователя), Частота посещений (Visit Frequency), Средний чек (Average Check), Глубина чека (Items per Check), Количество людей в чеке (Group Size per Check), Время покупки (Purchase Time).

Делайте пересечения метрик.
Например: Сравните NPS с самым высоким чеком; Оцените NPS среди клиентов с высокой возвращаемостью (клиенты категории “А”).

Изобретайте свои показатели.
Например мы иногда отслеживаем скорость проникновения в рынок или соотношение скорости роста рынка со скоростью роста компании, соотношение трат на продукт в общих тратах, соотношение оборачиваемости стола на количество мест, затраты ФОТ на принятие управленческих решений и тд.

Вали Саркиев (Vali Sarki)

БЫТЬ КРАСАВЧИКОМ
Или кто твой «объект обратной связи»?

Каждый раз я ловлю себя на мысли: кто твой объект обратной связи?
Он? Человек, от которого по утрам пахнет изо рта, а внутри он носит переработанную массу еды, излучающую зловонный запах?
Он? Человек, подверженный страстям?
Он? Человек, который при малейшем испытании превращается в беспринципное существо?

Сколько действий мы совершаем только ради того, чтобы они сказали: «Ты красавчик!»
Но их слова не стоят ничего. Их нельзя взвесить, инвестировать, даже потрогать. Это всего лишь звуковые волны с определённым ритмом — и всё!

Я вижу, как люди, стремясь выглядеть «красавчиком», боятся брать на себя ответственность. Они не готовы ошибиться на глазах у всех. Основатели компаний избегают кардинальных изменений, а их команды словно надевают картонные доспехи на совещаниях.

Они похожи на рыцарей круглого стола, но их доспехи сделаны из картона. На вид — металл, но любая стрела легко их пробивает. И они это знают. Но делают вид, что они рыцари. Их разговоры полны величия, но они боятся выйти на бой. Их тормозит страх. Они хотят оставаться «рыцарями-красавчиками», и этого им достаточно.

Они ищут общество себе подобных, и ты найдёшь их собрания, где они возвеличивают себя и принижают других. Они скажут: «Зачем ставить цели, которых невозможно достичь?» или «Зачем пытаться, если нет 100% уверенности?»
Более хитрые из них согласятся с тобой, но добавят: «Но…» — и это «но» всегда превращается в сотни причин, почему ничего не получится.

Откуда я это знаю? Я был там и был один из них! Был среди них и видел эти разговоры!
Мерзкое зрелище! Бегите оттуда, если хотите реальных изменений!

Я помню наш первый стартап: мы сидели в офисе, рисовали глобальные стратегии, а нужно было просто делать одно - начать продавать! Снять картонные доспехи и идти продавать, принимая 99% отказов.
Этот урок я усвоил на всю жизнь. Никакое MBA или PhD его не заменит.

Но есть и другие. Для них объектом обратной связи являются высокие принципы. Они не боятся совершать ошибки и готовы пролить свою кровь ради достижения великой цели. Им безразлично, как их назовут, — у них есть цель, и они идут к ней.

Больших побед не бывает без крови и жертвенности.
Но снять картонные доспехи — это битва внутри тебя. Её никто не видит. Никто не видит победителя в ней, кроме тебя. Прекрати обманывать всех, а в первую очередь — самого себя!

Вали Саркиев (Vali Sarki)Практически все что я пишу, это рефлексия моей трансформации, где приходится бороться с пороками сердца и изъянами души.

Продолжение (Начало тут)

И я возвращаюсь к вопросу (прежде всего заданному себе), а для чего нужны ежегодные стратсессии, если они никак не привязаны к большой, глобально, амбициозной мечте. Что реально работает в моем случае, так это еждневные встречи с собой и еженедельные встречи с командами, которые начинаются с «давайте поразмышляем, чего нам не хватает чтобы увеличить скорость в достижении глобальной цели?».

Поэтому мы НЕ проводим стратсессии. Особенно если человек не может ответить на вопрос «А какая у тебя мечта?»

Вали Саркиев. Размышления вслух.

«Посредственный операционщик» всегда видит в хорошем тактике гениального стратега.

Часто наблюдаю это в работе с командами.

Вали Саркиев

Глубинная трансформация, как и кратный рост, лежит между двумя: твоим пробуждением и отходом ко сну. Также как и набор сил лежит между двумя: отходом ко сну и пробуждением.

Анализируя свой день, ты найдешь аналогию с жизнью. Рождение — это пробуждение, а отход ко сну — покидание текущего мира.

И необходимо задать себе вопрос: какие дела текущего дня выведут меня на новый уровень и быстрее приведут к цели? К большой и амбициозной цели!

Вали Саркиев

На страже крепости: Цели, Стратегия и Дисциплинапродолжение
Глобальные цели заставляют менять стратегию, которая влияет на твою дисциплину. Без жестокой дисциплины не достичь успеха. И как только ты собираешь пазл цель-стратегия-дисциплина, он становится твоей крепостью, которая защищает тебя от того, что хочет проникнуть туда явно: бессмысленные видео, разговоры в пустоту с друзьями или что-то подобное. Но самое главное, стены этой крепости защищают тебя от скрытных врагов, таких как лесть, зависть, сравнение и обесценивание.

Но как только ты впустишь хотя бы одного из этих врагов, всё твоё строение начнёт трещать по швам. Лесть приведет к самодовольству, что приведет к расслабленности. Сцепляющий элемент между кирпичами ослабнет, и стены начнут рушиться, что приведет к сбою в дисциплине, потере стратегии и не достижению цели.

Твоя крепость — это твой разум и твоё сердце. Как только ты впустишь туда врагов, жди крушения крепости.
**Написано кровью. В этот раз и моей!

Вали Саркиев**

Порой взрослые люди, занимающие высокие должности в больших корпорациях, ведут себя как дети, играющие в песочнице, несмотря на то, что они взрослые люди занимающие высокие должности в больших корпорациях.

Порой взрослым людям, занимающим высокие должности в больших корпорациях, не хватает мудрости — как теоретической (информация + размышления), так и практической (действия + рефлексия). Синергия практической и теоретической мудрости приводит к «полезному знанию и правильным действиям».

Когда человек все же попадает в этот круг, полезное знание приводит к правильным действиям, а правильные действия увеличивают его полезное знание. В итоге у нас появляется зацикленная петля (loop) (можно вспомнить цикл Деминга PDC(Learn)A).

Самое сложное — это изменить трек, то есть трансформировать себя и встать на нужную колею.

Может возникнуть вопрос: что же первично — правильное действие или полезное знание? Я думаю (и тут могу ошибаться), что первично понимание того, что ты в текущем состоянии НЕ получаешь полезные знания и НЕ осуществляешь правильные действия. Понимание этого и является точкой старта.

#fd2e #мудрость

Размышления о Dark Zone. Вали Саркиев.

Начинать тяжело, легко начать.

"Начинать" - это настоящее продолженное время, поэтому и тяжело, - продолжать делать что-то, чего ранее не делал сложне, чем продолжать делать то, что привык.

"Начать" - настоящее законченное время. Тот случай, когда то, что привык делать уже не делаешь, а новое уже началось, поэтому мучений нет. Поэтому и легко.

Принцип квантового скачка - исчезнуть в точке А и появиться в точке Б.

НЕ РАСТОЧИТЕЛЬСТВУЙ

Представьте человека, который раздает все свое имущество другим, и цель его - не помощь, а лишь услышать слова «какой же он щедрый!». Этот человек безумен, он подобен тому, кто сеет зерна не для получения урожая, а чтобы люди сказали «какой он молодец!» - и это действие не для результата, а для поглаживания своего ЭГО. Он крадет у себя будущего! Он тратит сейчас, даже не намереваясь получить результат в будущем!

После этих размышлений я начал смотреть в себя и видеть, сколько постов было написано для получения одобрения, сколько консультаций было проведено, чтобы услышать «Спасибо тебе», либо запускал продукты, чтобы люди сказали «Очень круто!» - и не было у меня в сердце желания достижения результата, а было лишь поглаживание собственного ЭГО.

И был я похож на того земледельца, который сеет, не чтобы пожинать плоды, а чтобы люди любовались процессом и хвалили. Огромная энергия, которая сливается не туда, и «вложения», которые не приводят к результату. Я крал достижения у себя будущего!

Увидев это у себя, я начал замечать это и у других. Я вижу предпринимателей, которые находятся в этой парадигме. Они тратят уйму энергии и не получают должного результата, ибо поддержка состояния стоит дорого, очень дорого!!!

Спроси себя, зачем ты делаешь то, что ты делаешь? Может, и ты это делаешь для своего ЭГО, обкрадывая себя будущего?

Вали Саркиев

**СОН ВО СНЕ

бОльшее упущение - отсутствие понимания упущения.**

Обольщение текущим положением погубило потенциал великих и надежды их последователей.

Сколько компаний остались на своем уровне, по причине нахождения их основателей во сне, в галлюцинации обольщения отсутствия упущений.

Пробудиться - значит испытать стресс, стресс от понимания упущений, стресс от реальной реальности, стресс от понимания того, что ты был обольщен обольщением и многослойная структура, которая водит тебя по своему лабиринту не давая тебе проснуться.

Пора проснуться. Вставай!
Вали Саркиев