ТОП "забавных" запросов от клиентов:

мой личный ТОП на сегодня: как отрастить CX? 😂

- как превратить сотрудников в клиентских феёв?

- как научить их всех любить клиентов?

- как правильно улыбаться клиентам?

- как сделать так, чтобы клиенты не доводили до увольнения сотрудников?

Докидывайте, коллеги, с чем приходят ваши внутренние клиенты?

Компания не может считать себя клиентоцентричной, пока в ее метриках отсутствуют показатели, измеряемые клиентами

Каждый показатель должен отвечать на вопрос: какую задачу он решает.

Показатели компаний "сервисного" (реактивного) этапа - внедряются для того, чтобы сравниться с конкурентами, решить операционные задачи и "найти виновных".

Показатели компаний "клиентоориентированного" уровня (проактивного) чаще всего - диагностические и отвечают на вопрос "как мы можем улучшить показатели, связанные с отношениями с клиентами".

Этап клиентоцентричности предполагает вопрос "как клиенты оценивают этот этап" и превращает оценку клиентом в показатель для измерения и приведения в соответствие ожиданиям.

💪Потренируйтесь на этой неделе:

Ваши показатели:

1. Отличаются на разных циклах жизни?

2. Подсказаны клиентами?

3. Как часто вы их обновляете?

4. Используются для непрерывного развития отношений с клиентами?

👆простое и быстрое упражнение, которое всегда отрезвляет

❗️❗️❗️ Важная информация + анонсы

Нас "обрадовали" наши клиенты, что очень удивились, увидев разработанную мной структуру эволюции развития клиентского опыта в компаниях на конференции, посвященной дню CX, организованной конкурентом, и это была НЕ моя презентация.

Рынку и экспертам конечно - с одной стороны - спасибо за признание моих заслуг в развитии методологий анализа CX для ТОП-компаний в РФ, с другой стороны - очень странно выглядит, что подход использован без ссылки на автора. Стараюсь думать хорошо о людях, хоть и не всегда получается, возможно, они не подумали, что такое мог сформулировать кто-то из "наших".

В связи с этим, раз уж джинн из бутылки вылетел, три анонса сразу:

1. ☄️Митап в пятницу, 4 октября, в 15:00 - расскажу "от первого лица" о матрице развития РПСМ и совмещении ее с COPC CX и !!! всем зарегистрировавшимся отправлю пример структуры для самостоятельного аудита. Регистрация на митап: https://clck.ru/3Ddusc

2. 💒 15 октября, на Customer Experience Forum 2024 совместно с Ольгой Костяковой, руководителем отдела по развитию клиентского опыта Клиники Кивач, поделимся кейсом аудита клиентоцентричности (на основе той самой матрицы эволюции клиентского опыта).
   Если ещё не регистрировались, при ссылке на меня при регистрации можете получить 15% скидку на мероприятие: https://customer-management.ru

3. ➡️На моем интенсиве 14-15 ноября можно потренироваться и заполнить матрицу аудита своей компании вместе с  теми, кто ее разработал: мы добавили этот блок в программу.

Регистрация тут: cxmap.ru

Мысль дня: прелюдия и заигрывания нужны в личных отношениях. В отношениях с клиентами она превращает нейтрально настроенного клиента в негативно настроенного. Клиент ждет, что вы сами про него все знаете, и все "вскрытия потребностей" и "вы очень важны для нас" воспринимает крайне негативно. Оставьте прелюдии для любимых. А для клиентов - конкретику (кстати, флиртовать в процессе они нам пока разрешают)

Приглашаем на наш открытый митап!

"Как нарастить прибыль компании на 30%, управляя моментами истины"

На встрече мы разберём:
- Что такое моменты истины и как они связаны с циклом жизни клиента?
- Как ловить моменты истины, влияющие на прибыль?
- Как использовать моменты истины на разных этапах, чтобы обеспечить доходность клиента?
- Как создавать нужные компании "Моменты"?

? Дата: 25 апреля

? Время: 11:00 - 11:40

Ждем вас на встрече!
Регистрируйтесь по ссылке в нашем чат-боте ??

Делимся отзывами с предыдуших наших интенсивов CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса

Какие изменения происходят после наших интенсивов?
??‍♂️: “Особенно рад, что взял своих ребят на обучение. Благодаря этому я их в проект привлёк не как руки, которые мои задачи выполняют, а как самостоятельные головы с руками”
??‍♀️: “Вдохновилась и полностью обновила презентационные материалы своей компании, сделав акцент на голосе клиента”
??‍?: “Разработали новые бизнес-метрики, исходя из потребностей и взглядов клиентов.”
??‍♂️: “Пересмотрел свой подход к разработке продуктов, начав регулярно собирать отзывы от клиентов и пользователей, чтобы учитывать их ожидания в каждом аспекте продукта”

Какие впечатления участники получили от прошлых интенсивов?
??‍?: “Честность, конкретику и активность ведущих, а также повторение ключевых моментов для лучшего запоминания”
??‍♀️: “Разнообразие реальных примеров из различных сфер бизнеса обогащают знаниями, а предметные ответы на сложные вопросы помогают конкретно сразу применять их в практике”

И для некоторых интенсив стал настоящим поворотным моментом в жизни:
??‍♂️: “После первого же дня интенсива я придумал новую структуру своего отдела! Уже давно это было необходимо, и вот, наконец, я выстроил новую схему. Понял, что нужно изменить около 15 процессов в работе. И у меня уже есть примерно 35 идей, которые я планирую реализовать."

*Орфография и пунктуация отзывов сохранены

Не пропустите 16-17 мая!
Подробности на сайте — ссылка в закрепленном сообщении.

Задумывались ли вы когда-нибудь, как управление клиентскими отношениями может увеличить прибыль вашей компании до 30%?

Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты!

Не упустите шанс присоединиться к нашему последнему перед летом интенсиву "CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса" и развить свои навыки в области клиентских отношений!

? Что вы узнаете на интенсиве?

- Как создать CJM (Путь клиента), который будет работать на ваш бизнес;
- Какие показатели эффективности выбрать, чтобы они реально влияли на улучшение взаимодействия с клиентами;
- Как уменьшить количество жалоб и обновить отношения с клиентами;
- Как организовать сквозной путь клиента для увеличения прибыли;
- Как продавать, не делая акцент на продажах;
- Как максимизировать LTV (пожизненную стоимость клиента);
- Как развить функцию CX (Клиентский опыт) и повысить свою значимость в компании.

Скучать не придется, обещаем!

? Стратегия и практика — все в одном флаконе.
Наша программа на два дня настолько практичная и глубокая, что каждый блок станет вашим новым рабочим инструментом.
Обещаем только рабочие методы, которые сразу можно применять. И когда вы соедините их вместе — получите готовую CX стратегию для работы с клиентами.

? Практики будет много — и это мягко сказано

Вы не только узнаете новое, но и сразу же опробуете на практике, получая фидбэк от экспертов и коллег.
Мы работаем на ваших реальных кейсах, так что всё моментально приземляется на ваш бизнес.

? Нетворкинг на максимуме

На интенсиве вы будете работать с тренерами и обмениваться ценным опытом с другими участниками из разных отраслей бизнеса.
Мы специально подбираем рабочие пары на практику так, чтобы каждый мог получить максимум от общения.

? Обучение не кончается

Даже после окончания интенсива мы остаемся на связи в нашем Telegram-канале, где продолжаем поддерживать вас, отвечая на вопросы и помогая внедрять новые инструменты в вашу работу.

*✨ Два дня насыщенных знаниями и практикой:*

- 1-й день: Все аспекты клиентского опыта, включая стратегию, показатели, процессы, карты пути и опыта
- 2-й день: Все про возобновляемость, кросс-предложения, речевые шаблоны, продажи на точках контакта и управление оттоком

?️ Когда: 16 и 17 мая

? Где: Москва, ул. Сущевский Вал, д. 74, отель Сущевский Сафмар

??‍???‍? Для кого?

Интенсив предназначен для руководителей и специалистов, работающих в областях клиентского опыта (CX), маркетинга, продаж, клиентского сервиса и управления продуктами.

Специальные условия при ранней регистрации до 29 апреля!

Не упустите возможность зарегистрироваться раньше и получить специальные условия. Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о программе и остальных деталях мероприятия?

#разборы

Путаница между JTBD и Mot.

Цели клиента и его выводы по итогам - основа для создания ЛЮБЫХ карт опыта. Крайне важно уметь отличать их друг от друга.

?Глубинная цель клиента на каждом этапе (JTBD) - формулируется как "цель за целью", фактически до уровня эмоции (не "купить китайский автомобиль дешево", а, например "чтобы у моей семьи был автомобиль, который выглядит как космос внешне, привлекает взгляды, навороченный комфортом внутри и при этом стоит дешевле Лексуса".

На каждом этапе эта цель дополняется исходя из накопленной дополнительной информации о возможностях.

?Момент Истины (Mot) - это вывод про свою цель и доп возможности, который делается по итогам опыта. Например "У коллеги Changan, весь подсвечивается вокруг, внутри как элитный автомобиль, а стоит в два раза дешевле чем тот же Lexus или Мерс. Люди на них пересаживаются"

И отсюда уже формируется следующая цель:
? "нужно попробовать прокатиться на Changan, и прицениться, узнать, какие есть варианты выгоднее купить, если понравится"

Схема выглядит следующим образом:

?JTBD стимул ⬇️

?Нулевой MoT ⬇️

? JTBD поиска информации ⬇️

?Mot следующего этапа.

То есть Момент Истины = проверка выводами первичной цели и основа для ее корректировки.

Сложность в том, что этот процесс происходит неосознанно, и выяснить его подходом количественного опроса или просто телефонного интервью - не получится, нужны инсайты клиента, глубина и эмоции.

Включённое наблюдение, неструктурированное интервью - основные инструменты для создания карты сложного продукта.

Спойлер: детальный разбор будем делать на следующем интенсиве 16 мая.
Следите за анонсами ?
Ну или загляните на dmglobal.ru

? Продукт для клиента или клиент для продукта

В классике (клиентоцентричности) предполагается, что компания концентрируется на закрытии потребности клиента и создает продукты и процессы исходя из потребностей и удобства для клиента.

Если очень верхнеуровнево, то целевой процесс глазами CX экспертов выглядит таким образом:
1. Понять потребности.
2. Собрать перечень ожиданий на всех точках контакта.
3. Определить потенциальные и существующие барьеры и проблемы, которые нужно решить до вывода продукта.
4. Создать продукт.
5. Посчитать эффективность.
6. Вернуться к п.1., заменив «понять-собрать-определить» на «уточнить и скорректировать»

В реальности такой подход не существует практически никогда, т.к. лидерство – у продукта и его «отгрузке». И в реальности процесс выглядит так:1. Создан продукт
2. Идентификация ЦА
3. Продвижение ценности продукта, убеждение ЦА приобрести продукт
4. Поиск улучшений
5. Запуск инициатив клиентского опыта

❓Нужно ли обязательно менять продукт-ориентированный подход на клиент-ориентированный?

Ииииии….. НЕТ ?

Вы встречали бизнес, который готов ~~сделать себе харакири~~ отказаться от всего, что было сделано ранее? Не нужно обесценивать работу бизнеса, пытаясь доказать, что клиент-ориентированный подход – единственно верный.

Вместо того, чтобы доказывать «единственно верный путь» и идти по пути Дон Кихота, лучше идти по следующему алгоритму:

1. Проанализировать ценность продукта для существующих клиентов.
2. Корректно сформулировать Цели (JTBD) и Моменты истины (MoT) словами лояльных и не лояльных клиентов.
3. Выбрать подход к сегментации ЦА, основанный на поведенческих факторах, а не среднем чеке и соц-деме.
4. Сделать благодарственное «КУ» в сторону маркетологов, продактов и продавцов. Предложить дополнения на всех точках контакта с клиентом.
5. Предложить корректировку в позиционирование и / или формат продукта.
6. Протестировать улучшения на тестовой группе и внести корректировки в процесс
7. Выпустить продукт с контролем изменений и эффективности для бизнеса.

✅В этом случае есть шанс, что изменения будут реальными и принятыми прежде всего внутри компании

А продукты, которые находятся внутри каждого из пунктов - уже и есть наша с вами так нежно лелеемая ориентация на клиента.