♦️Лучшая импровизация та, что подготовлена заранее.

Мы с вами много говорили о стандартах, которые защищают бизнес от неожиданностей и пресловутого ""человеческого фактора"". Но фактор-то этот не всегда плох! Любой клиент выберет компанию, где к нему отнеслись по-человечески - то есть тепло и эмпатично

✅**Как же совместить одно с другим

📌** Непрописывайте строгие скрипты, от которых и у персонала, и у клиентов сводит зубы. Лучше задайте направление, общую концепцию и при необходимости отрабатывайте с командой варианты формулировок.

📌Поощряйте сотрудников развивать кругозор: ходить в театры, читать книги. Это повышает общую культуру, а еще дает уверенность и свежие мысли. Ваш администратор не должен впадать в ступор, если гость или пациент захочет поговорить с ним на отвлеченые темы.

📌Продумайте набор бонусов, комплиментов и фишек, которые сотрудники могут использовать, чтобы добавить теплоты в общение с клиентом.

📌Сами работайте на создание теплой атмосферы в коллективе. Не скупитесь на комплименты и поощрения, шутите (по-доброму)), не забывайте публично хвалить сотрудников. Администратор, которого с утра похвалил руководитель, будет улыбаться весь день. А ведь нам только этого и нужно!

Друзья, а какие эмоциональные приемы в общении с клиентами используют в вашей компании? Что работает, а что нет?

Делитесь в комментариях.

#здоровыйсервис

🌷Любовь с первого взгляда: навсегда или пока не посмотрел второй раз?

✅Пару недель назад я зашла в кафе и попробовала невероятный десерт. Теплая фисташковая паста таяла во рту, в серединке - легкое мороженое, к нему подали ароматный зеленый чай. Я вспоминала этот десерт каждый день!

✅И вчера пошла туда еще раз. Специально, чтобы съесть мою прелесть. :-)

Мне принесли остывшую фисташковую массу, прилипшую к тарелке. Ничего общего с первым умопомрочительным вкусом.
Я встала и ушла.

‼️Как часто мы разочаровываемся сами и разочаровываем других!

❓Можете ли вы быть уверены, что клиент, влюбившийся в вашу компанию при первой встрече, получит тот же классный опыт при второй и третьей?

❗️Есть ли единые ценностные установки и стандарты работы у администраторов, менеджеров сопровождения, медперсонала?

❗️Существуют ли базы и сервисы, позволяющие фиксировать и передавать между департаментами и службами значимую информацию о клиенте?

❗️Сохранится ли у него теплое ощущение любви и заботы, или дорогой десерт будет безнадежно
испорчен?

#здоровыйсервис

📌Врач не должен быть голодным!

И я сейчас не о зарплате.

✅Вернее, не только о зарплате, потому что на самом деле и о ней тоже.

Я сейчас о том, как важен эмоциональный настрой врача на приеме.

Вспомните себя на месте пациента и подумайте, от кого вам буквально не хотелось уходить. Про кого вы потом рассказывали близким: ""врач от бога!""

♦️Уверена: про того, кто слушал, слышал, сочувствовал, искренне помогал. ВСЁ! Никаких других божественных чудес мы, пациенты, от врача не ждем. Ну, вылечить еще желательно, конечно :-)

♦️Отсюда вывод: буквально каждый ваш (грамотный) врач может стать любимчиком пациентов.

✅Чтобы все это звучало не абстрактно (как я не люблю), а конкретно (как я стараюсь), делюсь с вами специально разработанным секретным (но не от вас) алгоритмом эффективного приема.

А теперь будут слайды списки и схемы:

Что такое хорошо на врачебном приеме с точки зрения сервиса:

‼️ПОДОГОТОВКА К ПРИЕМУ

1️⃣Врач накануне проверил все подтвержденные записи и настроился на прием.

2️⃣Перед приемом убедился, что вся техника включена и исправна, в принтере есть бумага, на столе визитки и все необходимое для работы.

3️⃣Прислушался к себе, удостоверился, что не хочет есть (вот оно!), пить и так далее.

4️⃣Если доктор чем-то расстроен или раздражен, до встречи пациента нужно постараться это исправить. В ход идет любимая музыка, чашечка чая, добрые улыбки коллег.

5️⃣Перед каждым приемом важно посмотреть доступную информацию о пациенте.

6️⃣Занять удобное положение (но не развалиться), улыбнуться. Войти в роль партнера пациента, гения общения, врача от бога. И да - сложных пациентов мы тоже любим.

*‼️*ВСТРЕЧА ПАЦИЕНТА:
1️⃣Врач не сидит, уткнувшись в бумаги или экран, а выходит из кабинета (или как минимум поднимает голову от записей), чтобы поприветствовать человека и пригласить войти.
2️⃣Улыбается, смотрит в глаза. Здоровается, называя пациента по имени отчеству, и представляется сам.
3️⃣Сохраняет дружелюбное выражение весь прием.

Казалось бы, все элементарно. Но часто ли нас самих так встречают?

В ближайших постах расскажу о стандартах успешной консультации. Полезно?
#здоровыйсервис

🚀 На каком уровне сервиса вы сейчас находитесь?

Как обеспечить качество обслуживания, от которого пациенты в восторге? Как превратить недовольство клиента в его лояльность? На семинаре и тренинге 13-14 декабря мы вместе разработаем план внедрения первоклассного клиентского сервиса для вашей клиники!

🔹 На семинаре вы узнаете:

-Что такое "живые стандарты" качества и как их внедрять
-Как контролировать сервис и построить четкий алгоритм работы с обратной связью

🔹 Практический тренинг с бизнес-игрой:

-Выстроим путь клиента и найдем точки "утечки" пациента
-Создадим план внедрения сервиса с практическими инструментами
-Освоим техники работы с негативом и вдохновим команду на клиентоориентированность

📅 Количество мест ограничено!

Выведите сервис в вашей клинике на новый уровень!

📌Мне очень нравится вот эта маленькая фишка французских буржуа: свой зеленщик, свой булочник, свой мясник.

И ведь выбирают они этих Пьеров и Жанов не по территориальному принципу. А потому, что в довесок к свежему батону или колбасе те дают им что-то еще. Кто-то добродушную улыбку и комплимент, кто-то пучок петрушки. И дело не в выгоде!✅Дело в приподнятом настроении обеих сторон по факту этого приятного общения.

В маркетинге это называется “экономика впечатлений”. Работает, кстати, не только на французов и не только на уровне бутерброда с колбасой. Мы всегда выбираем того, кто помогает нам чувствовать себя лучше. Красивее, увереннее, спокойнее, умнее, дороже.

‼️Как дать это впечатление клиенту? Разумеется, через сервис. И не только через улыбки и комплименты. Вариантов множество!✅Например, одна из клиник, с которой мы работаем, в дополнение к стандартному приему предлагает пациенту сделать скрининг всего тела: определить зоны риска, биологический возраст и так далее.

✅А другая добавила к обязанностям терапевта функционал менеджера здоровья. Теперь он не просто реагирует на конкретную жалобу, а следит за самочувствием клиента и профилактирует появление других проблем. Увидел родинку - направил к онкологу, увидел акне, лишний вес или еще какие-то тревожные признаки - направил к профильному специалисту. Пациент под такой заботой будет чувствовать себя увереннее и спокойнее.

А в чем ваш пучок петрушки?
#здоровыйсервис

‼️Ваши в мысли в понедельник: ""Снова этот ад"" или ""Ура, наконец-то""?

Даже не знаю, какой ответ лучше :-)

А если серьезно, как вы заряжаетесь на рабочую неделю?
📌Лично я ""питаюсь"" схемами. Вот вы можете смеяться, но если я накануне не начерчу блок-схему (звучит страшно, понимаю) предстоящих дел, все рискует пойти наперекосяк. Это помогает мне совместить несколько проектов в разных уголках страны, написание книги, выверты четырехлетней капризули и при этом не сойти с ума. И даже неплохо выглядеть после рабочего дня.

Схема заземляет. Превращает гору обязательств, дедлайнов и амбиций в конкретный план с действующими лицами и четкой цепочкой действий.

✅Я это все к чему. Мы с вами начали говорить о стандартах. На первый взгляд кажется, расписать и стандартизировать работу целого предприятия невозможно. На этом, собственно, и ломаются многие руководители. В лучшем случае делают формальную отписку по принципу ""За все хорошее против всего плохого,пусть все будут здоровы"" - и стыдливо прячут в стол.

✅Вот тут и появляется пресловутый человеческий фактор. Администратор не сказал пациенту о скидке, а пациент увидел на сайте и закатил скандал. Или врач что-то сказал клиенту на своем медицинском, человек не понял, а переспросить постеснялся. В итоге назначение не выполнил и на следующий прием не пришел - неловко. Потеряли пациента.

Дарю вам свое секретное оружие: блок-схемы! Они помогают конкретизировать и детализировать весь рабочий процесс и уже потом расписать стандарты.

Вот как это работает:

1️⃣Делим рабочего ""слона"" на кусочки - процессы. Ну, например, процесс - запись в колл-центре. Процесс - встреча пациента. Процесс - первичный прием. И так далее.

2️⃣Рисуем блок схему с цепочкой действий. Например, блок-схема записи может выглядеть так:

Роль 1. Пациент. Дозванивается - общается с администратором - выбирает удобное время и врача - подтверждает визит.

Роль 2. Администратор. Принимает звонок - общается с пациентом - помогает выбрать удобное время и специалиста - формирует запись.

3️⃣Каждый этап этого процесса детализируем и прописываем стандарт.

К примеру:

✅Администратор не позднее 2-3 гудка берет трубку и приветствует клиента от имени медицинского центра. Беседует с улыбкой, чтобы по телефону чувствовалась доброжелательность.

✅Уточняет имя пациента и причину обращения.
✅Предлагает план действий, исходя из полученной информации. Убеждается, что правильно понял потребности пациента.
✅Предлагает записаться к специалисту центра. Обязательно подчеркивает опыт и экспертность и врача, и клиники в решении этого вопроса. У пациента должна возникнуть уверенность, что он попал четко по адресу.
✅Выбирает удобное для пациента время. Формирует запись.
✅Предоставляет всю дополнительную информацию о визите (во сколько нужно прийти, что взять с собой и так далее)
✅Вежливо прощается.
✅Отправляет сообщение со временем визита и адресом.

На этапе разработки детализировать стандарты можно в той степени, в которой вы считаете необходимым. Все ненужное отвалится при внедрении.

‼️Лично я рекомендую еще и речевые модули/ скрипты писать. Но это скорее для отработки. Тут главное не переборщить. Нам не нужны на рецепшн роботы, которые боятся без шпаргалки слово сказать.

Как вам такой план разработки стандартов? Нужны еще примеры?#здоровыйсервис

‼️Что же пошло не так во время визита Михаила в клинику? (см. предыдущий пост)

Даже при поверхностном анализе очевидно:

✅Нарушена коммуникация между отделами. Врач не предупредил о задержке администратора, администратор, соответственно, не оповестил заранее пациента.

✅Нарушен принцип face to face. Функционал фронт-офиса должен быть выстроен таким образом, что если один администратор занят, другой обязательно работает непосредственно с клиентом. В нашем случае, хотя внешние атрибуты гостеприимства были соблюдены (пациенту предложили чай в зоне ожидания) на Михаила, по сути, не обратили внимания. Иначе факт задержки приема выяснился бы сразу, а не спустя 15 минут ожидания.

✅И сотрудница фронт-офиса, и врач нарушили этику коммуникаций. Со стороны администратора прозвучало буквально: “Много вас тут ходит, за всеми не уследишь”, а врач, во-первых, неэтично высказался в отношении коллеги, а во-вторых, отпустил критическое замечание по поводу самого пациента - и его выбора, и состояния его зубов. Жирный минус в графе ""доверие"".

✅Нарушен стандарт медицинского приема: пациенту явно недостаточно аргументировали необходимость лечения второго зуба. У Михаила осталось ощущение не сложного случая, а навязанной и некачественно выполненной услуги.

✅Нарушена коммуникация врач-пациент и процедура сбора обратной связи. После, по всей видимости, сложного лечения пациент оказался брошен: накануне длинных выходных никто не поинтересовался, как он себя чувствует.

✅Ну и, конечно, нарушен или отсутствует регламент действий в случае негативного клиентского опыта - отсюда недопонимание на этапе оплаты, которое и поставило жирную точку в этих отношениях.

♦️А ведь всех этих неприятностей не случилось бы, если бы действия персонала на каждом этапе были описаны и регламентированы стандартами.

📌📌Операционные стандарты - это свод норм и правил, описывающих, что и как должно функционировать в организации. И большую роль в операционных стандартах играют стандарты качества сервиса. Они прописывают требования, которые должны выполняться каждым сотрудником в рамках оказания услуги пациентам. Буквально описывают порядок выполнения тех или иных процедур, требования к внешнему виду, нормам поведения, коммуникациям и так далее.

В ближайших постах мы разберем общие принципы составления стандартов, а пока небольшой опрос: