NPS часть 2
сначала почитайте часть 1

хочу уложить немного информации почему опросы важно делать и как это может помочь бутикам или брендам одежды.

и так, немного нудятины:

0–6 баллов дают критики - они недовольны продуктом или сервисом, как правило пишут негативные отзывы
7–8 баллов дают нейтралы. покупают у вас, но могут и купить у конкурента, не принципиальны.
9–10 баллов дают промоутеры - самая лояльная аудитория.

не буду писать про подробности расчета NPS, всё есть в открытых источниках.

прелесть в том, что зная показатель лояльности на него можно научиться влиять, если уши растут не из задницы и вы умеете слышать клиента не закладывая ему неадекватные ожидания.

я общался и с группой критиков и группой промоутеров - вы удивитесь, насколько разные паттерны могут быть у двух клиентов которые купили один и тот же товар, но клиентский опыт у них совершенно разный - одни к вам вернутся, другие пойдут писать плохой отзыв.

круто, когда ты владеешь этой информацией и работаешь на опережение.
в случае с критиками, можно нивелировать негативные отзывы, потому что 93% пользователей читают отзывы перед покупкой.

а в случае с промоутерами, есть исследование, где говорится, что увеличение лояльности клиента на 5% увеличивает прибыль на 25% и выше, такие дела.

забавляет, как общественность весь день обсуждает приезд целого американского рэпера в Москву.
пишут, где он побывал, что ел, в каком номере поселился и призывают даже сторожить у входа.

кому вообще интересно обсуждать передвижения обычного человека у которого две руки и две ноги в режиме обмусолививания костей?

🌛

непопулярное мнение сегодня касается рабочей техники.

во-первых, работать лучше исключительно со своего компьютера, потому что своё всегда приятнее. во-вторых к корпоративному ноуту нет такого отношения как к своему. ну а в-третьих история про чистоту:

я как-то смотрел бэкстейдж с какой-то съемки, и когда оператор взял в кадр ноутбук чувака который сидел на площадке мне стало жалко бедный макбук - выглядел он так, будто на нем делали шаурму (для петербуржцев - шаверму) - весь заляпаный, сальные следы пальцев вместе с наклейками - мрак. как на такой технике можно качественно работать, я не знаю, но точно убежден, что рабочая техника всегда должна быть хорошо обслужена и выглядеть презентабельно.

если твоя техника в хорошем состоянии то она и служит дольше, а еще работать на ней приятнее, а если она выглядит как мангал с наклейками, рабочий стол забит ненужными файлами то и в голове с большой долей вероятности у тебя бардак

смарт часть 2

в первой части рассказал про методику постановки целей. сегодня хочу рассказать как ее применяют на практике, и как ее применял я.

основное, и самое главное, что я уяснил при постановке задач это задавать (в первую очередь себе) много открытых вопросов. для того чтобы провалидировать цель по методике нужно понять, чего конкретно вы хотите. звучит очень просто, будто Америку открыл, но скажу по секрету, что бывают руководители, которые не знают чего они хотят. проведите брейншторм, в чем у вас есть преимущество (в продукте, в бизнесе), а в чем недостатки, оцените ресурсы.

второе, ошибка которую допускал я - для каждой проблемной зоны может быть только одна (!) цель. если ваша цель звучит как «нужно нанять +5 человек в команду, запустить новый продукт и выйти на новый рынок», то это натягивание совы на глобус и моделька smart работать тут не будет, я проверял.

на этом этапе есть еще вопросы, которые стоит провалидировать, но я тут пишу через призму своего опыта, поэтому о важном - спросите себя, как вы измерите достижение результата, понятна ли цель вашей команде? (для того, чтобы вам не кивали головой лишь бы вы отстали, я обычно задавал вопрос не «ты понял задачу?» а «расскажи, как ты понял задачу»), помогает сэкономить время и на старте все прояснить. затем назначить ответственного, а не написать в общий чат что «надо сделать и вы там сами определитесь», а конкретно назначить человека, и конкретные сроки этому человеку.

ну и последнее, и очень важное - все мы живем в постоянно меняющихся обстоятельствах, поэтому нужно для себя определить контрольные точки, где вы оцените промежуточный результат, а вместе с ним оцените, способны ли вы достичь финальной цели.

если в процессе есть понимание, что не хватает ресурса, мотивации, выявились новые обстоятельства, то есть смысл запускать модельку по новой и перепланировать весь процесс, это позволит гибко подходить к решению задачи, и корректировать сроки отталкиваясь от новых вводных (если таковые есть).

смарт часть 1

иногда я сталкивался с тем, что в компании нет осязаемых целей, а задачи «спускаются начальником и не обсуждаются».

хочу поделиться полезной методикой постановки целей, наверняка многие о ней слышали, называется SMART. я использую эту штуку и в обычной жизни и в работе, потому что она простая и полезная.

и так, цель должна быть S - Specific — конкретная, M - Measurable — измеримая, A - Achievable — достижимая, R - Relevant — значимая, T - Time bound — ограниченная во времени.

кратко опишу по каждому пункту. конкретная цель отвечает на вопрос «что делать», и чтобы каждый член команды одинаково понимал это, еще у нее есть конкретный результат. измеримая - все понимают, что цель можно оцифровать и измерить в KPI. достижимая - мое любимое. цель не должна быть взята с потолка и опираться на хотелки босса, я бы сюда добавил предпосылки, предыдущий опыт, объективные показатели на данный момент. невозможно продавать 30 футболок в месяц, а потом вдруг ставить цель продать 120 за тот же срок имея те же ресурсы, и неважно как но сделайте. значимая - тут кратко, она должна соответствовать стратегии компании. и ограниченная во времени - иметь оптимальные сроки выполнения.

на самом деле, я бы еще сюда добавил пункт с вопросом «чтобы что?», который я часто задаю человеку, который ставит задачу. обычно этот короткий и простой вопрос помогает не тратить ресурсы и лучше понимать картину. еще я немного напрягаюсь, когда на этот вопрос нет ответа.

в общем, методика очень простая и помогает даже в бытовых вещах.

з.ы. : у меня в черновике давненько лежит лонгрид посвященный теме распределения работы и хобби, хочу поделиться своим опытом как эффективно одно может дополнять другое. по включенным уведомлениям на канале пойму, интересна ли эта тема 👮‍♀️

в последнее время передвигаюсь исключительно на таких космолётах.
вы, конечно, можете носить рик оуенс и быть примерно как каждый второй сейчас, но скажу по секрету, что еще в 70-е уверенные в себе люди подходили на таких джаггернаутах к дамам и звали их на танец 🪩

а что вообще есть хороший сервис?

если бы меня попросили описать одним словом, я бы назвал проактивность, применимо к любой сфере.

что я имею в виду? в виду я имею выход за рамки регламентов и мышление out of the box.
делайте всегда чуть больше, чем 100%. если мы говорим про ритейл, то поинтересуйтесь, доволен ли покупкой тот, кто платит вам зарплату (ее вам платит клиент, а не босс). не ограничивайтесь сиюминутным получением денег за товар или услугу - прийдите сами к клиенту после покупки, пообщайтесь и получите обратную связь, это гораздо ценнее чем разовое получение денег.
слушайте и заботьтесь о своем клиенте и не включайте робота.

я, кстати, сам недавно был свидетелем как один большой российский масс-маркет бренд после продажи отгрузил товар и после этого что-то пошло не так - проблемы с переносом доставки, долгие дозвоны до транспортной компании, а бренд ограничивается фразой из мема, что наши полномочия не этом все.

если бы в компании был хороший сервис, и понимание, что о клиентах надо заботиться, то этот кейс взял бы на себя сотрудник службы поддержки (если нет службы заботы), сам позвонил бы клиенту, сам успокоил, и сам вставил пиздюлей транспортной компании, поставил бы себе таску, и зашел проконтролить через пару дней - вот это проактивный подход.

кстати, я как-то писал, что сейчас развиваю направление customer success, наткнулся тут на интересную статью, в которой описано, чем отличаются службы support и success.
а сам я планирую написать еще пару лонгридов на эту тему.

Hubspot

Customer Success vs. Customer Support: What's the Difference?

What's the difference between customer success vs. customer support? Learn why these terms aren't interchangeable, but interdependent.

воскресенье на канале это день непопулярного мнения

неопулярное мнение сегодня такое - я считаю, что социальные поглаживания в виде лайков и подписок не должны стать самой целью, если вы ведете какой-то блог. никогда не отслеживал метрики и показатели, и не делал каких-то выводов основываясь на этом. а если и заходил в статистику, то только ради интереса интересного. могу год ничего не постить, могу навалить кринжа, а могу на серьезных щах говорить про работу. истинное наслаждение писать не опираясь на то, как это будет воспринято.

так вот, вывод: целью должны быть качественный контент и наслаждение, что ты им делишься. не нужно угадывать что будет интересно а что не будет. а если следить за лайками, метриками и подписками то можно поехать кукухой.