МФК «Лайм-Займ» в СРО «МиР»: успешно формируя клиентский опыт
В широком смысле рабочая группа по работе с обращениями клиентов в составе Саморегулируемой организации «МиР» занимается оптимизацией деятельности микрофинансовых организаций по рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг. Это касается формирования единой методики работы с обращениями, выявления и масштабирования успешных практик компаний, пресечения негативных практик. В совокупности усилия рабочей группы направлены на то, чтобы взаимодействие компаний с клиентами было максимально быстрым, прозрачным и эффективным, а количество жалоб и обращений в регулирующие органы снижалось.

В состав рабочей группы входит заместитель управляющего директора МФК «Лайм-Займ» по направлению клиентского опыта Тимофей Полетаев. По его словам, совместными усилиями компаниям-членам СРО удается постепенно улучшать взаимодействие компаний с клиентами с точки зрения скорости рассмотрения обращений, прозрачности и эффективности взаимодействия на любом этапе клиентского пути. Это приводит к сокращению жалоб и обращений заемщиков в регулирующие органы, что делает микрофинасовую отрасль все более привлекательной для новых клиентов.

«По данным Банка России, в январе-июне 2024 года количество жалоб, поступивших в отношении МФО, снизилось на 32,7% по сравнению с январем-июнем 2023 года и составило 16,6 тысячи обращений. При этом количество жалоб в расчете на 1000 единиц клиентской базы (сигнальный показатель Банка России) МФО в I квартале 2024 года сократилось на 58,9% по сравнению с I кварталом 2023 года, а на микрозаймы в МФО – на 62,2%. Это говорит о том, что компании очень быстро реагируют на обратную связь со стороны клиентов и регулирующих органов, принимают во внимание выявленные недостатки в работе с клиентским опытом и стремятся улучшить процессы. Помогают им в этом в том числе рекомендации, которые СРО составляют на основе реальных кейсов компаний-членов СРО и их лучших практик», – рассказал Тимофей Полетаев.

Предложения Банка России по реформированию микрофинансового рынка: мнения компаний сектора

19 августа Банк России опубликовал доклад с предложениями по трансформации микрофинансового рынка. «Ведомости» спросили участников отрасли о том, каким будет эффект от регуляторных нововведений и как компании относятся к выдвинутым предложениям. Мнением поделилась и управляющий директор МФК «Лайм-Займ» Олеся Киселева:

«Новое деление на компании предпринимательского финансирования, целевого финансирования и классические МФО выглядит логично и разумно. Мы как группа компаний, работающая с широкой линейкой продуктов, видим в этом возможности для дальнейшего развития в сегментах МСП и целевого кредитования уже в 2025 году. На наш взгляд, разделение выглядит обоснованным, так как различные виды кредитования требуют разных подходов к регулированию и контролю*. Это поможет снизить риски как для самих компаний, так и для заемщиков.

Безусловно, предлагаемые Банком России изменения будут в пользу клиентов. Ограничения могут помочь снизить общую закредитованность населения**, а клиенты из числа субъектов МСП и заемщики, заинтересованные в целевых потребительских кредитах, получат больший выбор и поддержку, поскольку и текущие, и новые игроки смогут существенно нарастить свое присутствие и предложение с учетом ожидаемых послаблений для кредиторов.

Стоит также отметить, что в опубликованном плане Банка России прослеживается преемственность норм и изменений с 2018 года, которые укрепляют барьер для выхода новых игроков на рынок классических МФО. Соответственно, вряд ли мы увидим в ближайшие годы абсолютно новые компании. Напротив, долгосрочное развитие рынка будет сопровождаться дальнейшей консолидацией*, и мы увидим не только сокращение числа мелких игроков, но и возможный уход средних компаний из-за неспособности соответствовать новым требованиям», — прокомментировала эксперт.

Подробнее – в статье «Ведомостей».

Россияне стали реже жаловаться на МФО в Банк России
По итогам первого полугодия 2024 года в Банк России поступило 16,6 тысяч обращений в отношении МФО. Это на 33% меньше, чем было зарегистрировано в первом полугодии 2023-го. Заместитель управляющего директора МФК «Лайм-Займ» по направлению клиентского опыта Тимофей Полетаев рассказал Выберу.ру, с чем связана эта тенденция и как обстоит ситуация с обращениями в компании.

?: *«На снижение количества обращений и жалоб на МФО в Банк России влияет рост качества работы с обращениями со стороны компаний. Растет скорость ответа на обращения, клиентам предлагаются разные варианты решения спорных ситуаций, для более сложных и запутанных случаев работают отдельные скрипты и специально подготовленные к потенциально конфликтному взаимодействию сотрудники и т.д. Вследствие такого клиентоцентричного подхода большая часть заемщиков решает свои вопросы и получает информацию без необходимости обращаться к регулятору.

В МФК «Лайм-Займ» процент жалоб в Банк России сократился в 2023 году на 59% при росте портфеля в 1,6 раза. При этом выросло число обращений за консультацией (как зарегистрировать личный кабинет, на каких условиях можно оформить займы, какими способами их погасить, какой будет сумма для оплаты и др.). И поскольку финансовый вопрос – один из самых чувствительных для любого человека, то любое промедление с ответом на обращение является критичным и крайне негативно отражается на клиентской лояльности. Поэтому за последние несколько лет мы стали многократно ближе и доступнее для клиентов, а эффективность клиентской поддержки значительно выросла»,* – рассказал эксперт.

Подробнее – в материале Выберу.ру.

Уважаемые инвесторы,

сегодня в рамках рубрики «Прозрачный LIME» рассказываем о том, как в компании организован скоринг клиентов.

Заявка на заем проходит два последовательных этапа скоринга.

На первом этапе проверяем достоверность данных с помощью кредитного робота (обрабатывает 79% заявок автоматически) и выявляем мошенничество благодаря антифрод-системе на алгоритмах машинного обучения.

Мы задействуем:
? 22 источника данных (постоянно пополняются);
? 9 моделей на 6 каскадах: 6 – для разных сегментов (под каждую подбирается специфичный набор источников и данных), 2 – модели долгосрочной стабильности клиента, 1 – модель расчета стабильности суммы дохода клиента;
? дополнительные изолированные stand-alone проверки.

На втором этапе оцениваем вероятность дефолта клиента в ближайшие 1-3, 6 и 9 месяцев. На следующий уровень проверки проходят «лучшие» клиенты, где их оценка уточняется из новых и более дорогих источников данных. В итоге клиенту присваивается скорбалл от 0 до 1.

Уважаемые инвесторы,

сегодня, 13 июня, «Лайм-Займ» выплатил купонный доход по четвертому выпуску облигаций (001P-03).

✅ Доход на одну ценную бумагу – 14,79 рублей.
✅ Количество размещенных облигаций – 500 000 штук.
✅ Общий объем выплат по купонному доходу – 7 395 000 рублей.
✅ Ставка купона – 20% годовых.

Дата начала 7-го купонного периода – 13.05.2024, окончания – 12.06.2024.

В оптимизации процессов подбора персонала в «Лайм-Займ» команде помогли CRM-система и телефония.

*«CRM экономит время сотрудников на составление отчетов, помогает вести коммуникацию с соискателями в рамках одной платформы, а также оперативно обращаться в базу кандидатов.

Автодозвон помог значительно ускорить процесс закрытия вакансии: число обработанных одним сотрудником в день звонков выросло с 30 до 100. Увеличилось и число кандидатов, которые попадали на второй этап собеседования. Также телефония позволила модернизировать контроль работы сотрудников и обучение специалистов на реальных примерах, а наличие сохраненных записей позитивно отразилось и на замере количества звонков и потраченного на них времени», — рассказала Анастасия Перкова.Следующий шаг, над которым ведется совместная с IT-департаментом работа, — создание и внедрение ИИ-помощника. Основной задачей робота станет мониторинг рынка труда: уровня заработных плат, наличия специалистов и т.д. Это поможет сократить время менеджеров на выполнение рутинных задач. «В дальнейшем планируем расширять функционал ИИ-помощника, так как существует множество процессов, которые можно роботизировать. К ним относятся задачи без прямого участия человека посредством голоса. Собеседование, телефонное интервью и дальнейшая адаптация не могут проходить без взаимодействия живых людей. Сейчас роботы умеют отрабатывать возражения, и с каждым годом их возможности расширяются, но они все еще не могут полноценно заменить HR-специалиста»,* — добавила эксперт.

Уважаемые инвесторы,

мы решили возобновить публикацию постов, в которых будем немного подробнее рассказывать о том, как компания перенастраивает и оптимизирует внутренние бизнес-процессы, чтобы становиться еще лучше. Они будут выходить в рамках рубрики «Прозрачный LIME».

Сегодня мы расскажем о том, как внедряем автоматизацию и роботизацию в процессы подбора персонала: задача оказалась особенно актуальной, потому что за последние два года штат компании кратно вырос и продолжает расширяться активными темпами. Первыми результатами нововведений и планами делится заместитель управляющего директора по управлению персоналом и организационному развитию МФК «Лайм-Займ» Анастасия Перкова ⤵️

Уважаемые инвесторы,

у нас появился бот обратной связи: @AskLimeZaim_bot ?

Теперь вы можете задать свои вопросы не только по почте или телефону, которые указаны в шапке нашего канала, но и написать в бот. Сотрудники отдела по работе с инвесторами ответят на ваше сообщение в боте или свяжутся с вами лично (только не забудьте для этого указать контакт для обратной связи).

Также вы можете направить в наш бот свой вопрос для рубрики «Вопрос-Ответ».

Уважаемые инвесторы,

вводим новую рубрику в нашем телеграм-канале – будем отвечать на часто задаваемые вами вопросы о компании, ее стратегических планах, проектах и, конечно, инвестициях.

*❓Вопрос: «Почему у вас очень активная работа с инвесторами? Для чего это вам? Прогреваете аудиторию перед очередным размещением?»*

*? Ответ:*

«Лайм-Займ» придерживается политики открытости и прозрачности в общении и с клиентами, и с партнерами, и с инвесторами. Наша цель – построение и сохранение долгосрочных доверительных отношений со всеми нашими партнерами на постоянной основе. Соответственно, повышение прозрачности и доступности компании для внешней аудитории – один из неотъемлемых атрибутов данного процесса.

На наш взгляд, общение с инвесторами может и должно быть постоянным, т.к. микрофинансовый рынок очень динамичен, конкуренция высокая, и необходимо постоянно оставаться в поле зрения инвесторов и быть с ними на одной информационной волне. Соответственно, IR-активности – участие в отраслевых и инвестиционных мероприятиях, публикация новостей и комментариев наших экспертов на сайте, в телеграм-канале, в СМИ, – это неотъемлемая часть нашей проактивной ежедневной работы по поддержанию контакта с действующими и потенциальными инвесторами «Лайм-Займ».

investor.lime-zaim.ru

Lime Инвестиции

Высокая доходность инвестиций по фиксированной ставке на срок 6−36 месяцев. Гибкие условия для любых целей и потребностей.

Уважаемые инвесторы,

подготовили для вас небольшой «Календарь инвестора» на апрель. Включили в него ожидаемые мероприятия, в которых примут участие эксперты МФК «Лайм-Займ», а также еще несколько значимых событий.

? первая половина апреля – прямой эфир по финансовым итогам года для «Лайм-Займ». Более подробную информацию о дате, времени и площадке проведения мы анонсируем дополнительно.
? 18 апреля – форум Legal MFO от СРО «МиР». На одной из секций с докладом выступит директор департамента по правовым и корпоративным вопросам Андрей Дегтярев.
? 19-20 апреля – «MFO Russia Forum. Весна». В рамках первого дня форума управляющий директор Олеся Киселева примет участие в панельной дискуссии, а в День инвестора (20 апреля) финансовый директор Евгения Кукуева выступит в сессии, где вы сможете лично задать свои вопросы.

Также в апреле ожидаются выплаты купонов:
– по третьему выпуску облигаций;
– по второму выпуску (с амортизацией);
– по четвертому выпуску.