Год назад открыл клинику в Москве. Что пошло не так? 😪*
Что ж, пришло время для *откровений, ведь я — не просто эксперт, который обучает, я такой же владелец бизнеса. И тоже когда-то ошибался. Ну, и аудитория у меня такая, что я могу без стыда этим поделиться. 😉

При открытии Московской клиники я был уверен, что поставить ее на рельсы будет просто, но недооценил Московский стоматологический рынок.

В первые полгода работы новой клиники казалось, что все идет не так, а успешные некогда инструменты больше не работают. Провал? Закрываемся? Нет, конечно, анализируем и исправляем! 👌🏻****

Одна из главных моих ошибок — плохая память… Я забыл, как жил в пермской клинике 24/7 в первые 3 года после открытия. Поэтому быстро нанял управляющую команду и отдал в ее руки московскую клинику с самого первого дня работы. Сам же по привычке продолжил управлять стоматологией дистанционно.

Как итог — я не смог вовремя реагировать на возникающие проблемы. Пришлось распустить практически всю команду. В какой-то момент дошло до того, что я пару дней сам сидел на кассе, отвечал на звонки, вносил их в МИС и принимал оплаты. 🤦🏼‍♂️

В результате я начал пересобирать клинику и практически каждый день находиться в ней, чтобы подобного больше не повторилось.

Да, новое погружение в операционку сначала было стрессом. Но сейчас я получаю удовольствие от того, как все складывается.
🌳И уверен, что так же через 3 года смогу отдать клинику в руки управленцев с отлаженными процессами.🌳

🌳Главный вывод в этой истории один: мы растем только через вызовы. Открытие клиники в Москве дало мне новый скачок профессионального развития. Отдельно отмечу, что при всем при этом пермская клиника по-прежнему не требовала много моего внимания и стабильно делала 20+ млн рублей ежемесячно.

По сути я сам сейчас прохожу путь участника моего курса «Дирижер своей клиники». То есть шаг за шагом выстраиваю систему, которая со временем сможет работать без моего постоянного присутствия.

Уверен, что так и будет. Так как состоятельность этой системы доказали на собственном опыте более 450 руководителей стоматологий. 💪🏼

Я, кстати, транслирую этот путь, рассказываю об ошибках и их устранении в своем закрытом канале. Доступ к закрытому каналу выдается после заполнения анкеты предзаписи (для заинтересованных курсом)

Врачи, которые "уводят" пациентов из клиники 🫢*
Недавно обсуждали с вами врачей, которые открывают свою клинику и пытаются переманить других сотрудников. Но есть же ситуации, когда *за врачом уходят и пациенты… Давайте разбираться 👇🏻

🌳Действительно есть пациенты, которые привержены одному врачу и готовы уходить за ним, если врач уйдет в другую клинику / откроет свою.

Но есть другой тренд, когда пациент доверяет и привержен именно клинике. Чаще всего это пациенты, которых привлекли через маркетинговый канал, потому что у таких пациентов гораздо проще сформировать лояльность к клинике. Скорее всего, когда уйдет врач, эти пациенты останутся и просто перейдут к другому врачу. 👌🏻

🌳Клиники сарафанного формата больше находятся в зоне риска и больше зависят от таких звездных врачей. Часто именно звездные врачи формируют пациентопоток в такие клиники.🌳

Что можно сделать, чтобы предотвратить уход пациента в случае чего:

🌳выстраивать доверительные отношения с самим врачом и держать в голове, что если он уйдет, то ничего страшного не произойдет и это норма. Главное, чтобы он не воровал базу и не писал пациентам, что "вот я ушел в другую клинику, приходите", это должно быть обговорено с самим врачом

🌳если же пациенты сами позвонили, чтобы записаться намеренно к врачу, который ушел, то вполне можно сказать о его новом месте работы.

Еще один момент: если клиника большая, уход врача менее чувствителен. Поэтому оптимально расширять клинику до 5-7 кресел. В таких клиниках пациенты больше доверяют бренду и всегда есть, кем заменить врача. Особенно если пациент проходит комплексное лечение, то он уйдет с меньшей вероятностью в какую-то новую маленькую клинику, где оказывают точечные услуги.

Моя рекомендация в этой теме, если подытожить:

🌳 заниматься маркетингом, чтобы пациенты приходили не только на врачей, но и на саму клинику

🌳работать с базой и выстраивать качественный продукт, чтобы формировать лояльность именно к клинике

🌳расширять клиники, тогда они более устойчивы и нет зависимости от одного врача

Делитесь своим мнением на этот пост в комментариях и пересылайте коллеге, если вам было полезно 🔥

Операционная отчетность 🤔****

— это я дал такое название, не удивляйтесь. Все потому, что эти отчеты я проверяю практически ежедневно. Да-да, я слежу за цифрами и контролирую их до сих пор. Особенно это важно в Московской клинике (потому что она пока на стадии "младенца")

🌳Из чего состоит эта отчетность?🌳

🌳 Сюда я отношу тренд по выручке. И смотрю не количество пришедших денег, а на то, идем ли мы в тренде/выше/ниже по прогнозу на месяц.

Также для меня важна динамика. Если я вижу, что мы идем ниже тренда, но с каждым днем, например, мы подтягиваемся, я особо не вмешиваюсь. Если же я вижу, например, что мы идем ниже тренда, при этом тренд либо ухудшается, либо не исправляется, я уже начинаю углубляться в другие цифры. 🔍

🌳 Второй отчет, который я смотрю, это загрузка клиники, точнее загрузка расписания.

Для меня главный критерий, чтобы оно было загружено на 80%. Опять же, если есть уже 80%, то я не дёргаюсь.

🌳 Третье, что я смотрю, это выполнение тренда по первичным пациентам. Тут тоже самое как с выручкой. Если тренд выполняется, я вообще не вмешиваюсь. Если же, соответственно, тренд отрицательный, и в течение какого-то периода времени, допустим недели, нет улучшения динамики, то я начинаю заглядывать внутрь процессов.🌳 Ну, и последнее, это выполнение графика врачей. План формируется за месяц. Что происходит в течение месяца: кто-то заболел, кто-то взял за свой счет, и фактическое число часов меньше планового. Разверну эту тему в следующий раз.

Это что касается ежедневных отчетов. Потом есть, еженедельный отчет, который я постоянно мониторю — это выполнение тренда по выручке в декомпозиции по врачам и выполнение тренда по первичным пациентам в декомпозиции уже по направлениям. Т.е. раз в неделю я углубляюсь до уровня врачей и направлений. 👌🏻

Ну и раз в месяц мы уже смотрим такие отчеты, как приборная панель, управленческая отчетность и многие другие показатели. И, конечно, обязательно смотрим итоги месяца.

А кому вы доверяете текущие цифры клинике? Или, как и я, сами держите руку на пульсе? ⤵️

Возобновляем рубрику #Дискуссия *?***

➡️ Вот вам новая ситуация на обсуждение:

Вы — владелец (или директор) стоматологии. Пациент вашей клиники остался недоволен сервисом, а именно поведением администратора при первом посещении (не проявил дружелюбие: не встретил стоя и улыбаясь, не уделил достаточно внимания - короче, пациент почувствовал полное безразличие к себе). После консультации он оставил негативный отзыв на клинику на одном из гео-сервисов.

Ваши действия касательно администратора и пациента??

KPI — это не один и не два показателя. Это целая система:

1️⃣KPI верхнего уровня (это KPI клиники). Они бывают количественные (выручка за месяц) и качественные (средний чек)

*2️⃣ *KPI нижнего уровня ➡️ KPI отделения/направления ➡️ KPI отдельного сотрудника

А если по составляющим, то это:
➖маркетинг
➖отдел сервиса
➖финансы
➖ процессы

И все они взаимосвязаны и прямо влияют на оборот клиникиТеперь вы поняли, почему я топлю за оцифровку всего что можно? ?

Знаю, что у многих есть страх перед цифрами. Что же делать?
➡️ Начать изучать.
➡️ Начать делать.
➡️ Начать кайфовать.

А какие метрики и KPI замеряют в ваших клиниках? ?****

Сейчас в Пермской клинике с соц. сетей мы стабильно получаем заявки, результаты в Московской клинике оценивать пока рано, но вот что я заметил…Рынок сейчас действительно переполнен псевдо-специалистами, которые после прохождения пары курсов требуют какие-то заоблачные суммы, при этом не принося результатов ?*Кстати, делитесь в комментариях, сколько вы платите/готовы платить СММ-специалистуНачто я советую обратить внимание при найме/работе со специалистом:*

➡️ СММ — это часть комплексного маркетинга => должна обязательно быть стратегия. Если ваш СММ хочет делать контент «по наитию» — платите ему так же))

➡️ По той же причине должна быть оцифровка результатов. Я советую в определенный промежуток времени просить у сотрудника отчет по проделанной работе (это может быть как статистика по контенту, так и количество записей на процедуры — а лучше, чтобы вы видели комплексный отчет)

Знаю ситуации, когда СММ в клинике занимается только тем, что выкладывает в сторис свободные окошки, а в рилс видео под трендовую музыку. Естественно, толку от этого 0 ?

Кто из вас встречал подобных «специалистов»? Делитесь историями ??****

Хочу уточнить: ряд запросов здесь вполне приемлемый (например, полная занятость, или 5500 на руки)

Я про сам факт подачи.

Кандидаты не хотят понравиться и продать себя будущему работодателю.

Они с ходу выставляют свои условия. И пишут про нежелание работать "за премию на результат".

Просто делюсь наблюдениями - что мир меняется ?

Сейчас я сам взял на себя задачу по поиску администратора в Московскую клинику ?

Ниже мои наблюдения касательно поиска администратора за достаточно длительный период:

➡️ Очень много откликов. То есть за прошлую неделю я получил около 150 откликов, но бОльшая часть из них — вообще неподходящие кандидаты

➡️ У людей стали слишком высокие запросы на зарплату при отсутствии стажа и должных навыков. То есть 21-летняя девочка-студентка без опыта работы спокойно может требовать 80-100 тысяч в месяц. Я НЕ против платить такие деньги, но только специалистам с соответствующим уровнем компетенций

➡️ Несмотря на то, что откликов много, сам по себе спрос на сотрудников-администраторов достаточно высокий. Плюс много объявлений о поиске сотрудников, поэтому у кандидатов чувство собственной важности взлетает до небес и часто они приходят на собеседование с одолжением и подходом «убеди меня, что я должен у тебя работать»

➡️ Низкий уровень ответственности. Договариваешься о встрече с кандидатами, и приходит меньше половины. При том, что я напоминаю о встрече и за день до нее, и за несколько часов. Мой принцип: не назначать новую встречу, если кандидат не пришел на собеседование

В общем, статус: «в активном поиске». В сравнении с поиском управляющего (где в большинстве абсолютно противоположная история, там у людей абсолютно другой уровень осознанности и ответственности) — довольно-таки сложная история ?

Кто сталкивался с такими же сложностями при поиске администратора? Или только мне так не везет? ?
Делитесь??