Согласно исследованию рынка диалогового ИИ Naumen, 💎 самым большим продуктовым сегментом рынка диалогового ИИ💎 с точки зрения выручки стали голосовые помощники для обработки входящих звонков. Те боты, которые помогают компаниям ускорять и сохранять операционную эффективность клиентской поддержи, принимая и обрабатывая звонки на входящих линиях.

📊 Объем сегмента составил почти 1,6 млрд рублей в 2023 году, а вес сегмента во всем рынке - 27%.

📈 Темпы роста сегмента замедляются, в 2023 году прирост составил 23%. Это может быть связано с тем, что более высокая стоимость внедрения голосовых помощников притормозила их проникновение в рынок, так как фокус и ресурсы
клиентского сервиса были направлены на замещение зарубежных core-систем, например, платформ КЦ. Однако в следующем году сегмент продолжит рост, динамика будет в районе - 15-20%.

⚡️ Пик роста этого сегмента пришелся на 2020 год, когда его объем в деньгах почти удвоился в 2020 году в связи с возросшей нагрузкой на контактные центры крупнейшего бизнеса и госсектора, в частности на государственные федеральные
и региональные горячие линии по коронавирус

🎙 Сегмент голосовых ботов для входящих линий почти в равной степени поделен между комплексными вендорами-поставщиками, которые развивают сразу несколько продуктов на базе диалогового ИИ для текстовых и голосовых каналов, - их 54% - и специализированными, которые используют ИИ только для создания voice-решений (46%).

📍Полный текст исследования доступен здесь.

По результатам опроса наших подписчиков на данный момент мы выделили топ-3 стопперов внедрения GPT-ассистента в управлении знаниями и теперь хотим развеять эти страхи:

Нет возможности проверить источники информации
🌟В конце ответа GPT-ассистент всегда указывает все документы, на которые опирался при генерации ответа. При необходимости сотрудник может посмотреть использованные материалы и перепроверить информацию.

Небезопасно для данных: они обрабатываются в стороннем облаке
🌟В Naumen KMS с GPT-ассистентом все данные остаются внутри контура компании в отличие от ряда других решений на рынке, поэтому вопрос с безопасностью данных закрыт.
Частые галлюцинации
🌟Редкая и подконтрольная ситуация, решается за счет сбора аналитики и постоянного обучения модели. Благодаря многоуровневой защите от галлюцинаций при отсутствии релевантного контента GPT-ассистент уведомляет об отсутствии ответа без генерации предположительных ответов.

С полными результатами опроса вы можете ознакомиться в предыдущем посте.

По экспертным оценкам до 80% организаций, осуществляющих клиентскую поддержку, внедрят генеративный ИИ для роста продуктивности специалистов поддержки и улучшения клиентского опыта в ближайшие несколько лет.

☝️Многие компании уже внедрили или пилотируют виртуального помощника в управлении знаниями. Основная цель - минимизировать усилия для достижения конечного результата - ответа на вопрос клиента. *🌟***GPT-ассистент генерирует ответ на основе статей из базы знаний, с указанием источников. В результате у сотрудника быстро появляется развернутый ответ на естественном языке, имитирующий стиль и логику человеческого письма.

Время на поиск информации / ответа на вопрос в большом объеме данных значительно сокращается. Однако еще остаются некоторые сомнения в целесообразности внедрения GPT-ассистента в управлении знаниями, и об этом мы скоро расскажем подробнее.

Готовимся к новогодним праздникам: кейс прогнозирования нетипичной нагрузки с помощью Naumen WFM.

Что делать, если прогнозируемое событие не находит отражения в историческом горизонте? Где взять релевантные данные для точного прогноза?

На новом вебинаре Академии WFM разберем живой кейс пошагового планирования расписания в контактном центре на первую неделю января

🔸Покажем, как удобно планировать нетипичные дни, опираясь на данные прошлых периодов
🔸Покажем инструменты работы с нетипичным прогнозом в Excel
🔸Покажем инструменты работы с нетипичным прогнозом в WFM
🔸Составим чек-лист подготовки к январским праздникам

Участие в вебинаре бесплатное при условии предварительной регистрации.

В рамках Naumen Insurance Contact Center Rank 2024 мы совершили более 2000 звонков в контакт-центры 71 российских страховщиков. В ходе обзвона по методу Mystery Calling засекали время с момента постановки вызова в очередь до соединения с оператором. При соединении задавали контрольные вопросы и фиксировали факт получения консультации.

🏆 Вот лидеры рейтинга телефонного обслуживания, вошедшие в топ-3 по каждой из групп страховщиков, сформированных на основе данных о сумме собираемых страховых премий за первое полугодие 2024 года:

1 группа - страховщики с объемом собираемых премий более 30 млрд руб.
🥇1 место - АльфаСтрахование
🥈2 место - АльфаСтрахование-Жизнь
🥉3 место - Росгосстрах Жизнь
2 группа- страховщики с объемом собираемых премий от 3 до 30 млрд руб.
🥇1 место - Капитал Life
🥈2 место - Тинькофф Страхование
🥉3 место - Абсолют Страхование
3 группа - страховщики с объемом собираемых премий менее 3 млрд руб.
🥇1 место - Райффайзен Лайф
🥈2 место - ППФ Страхование жизни
🥉3 место - Дефанс Страхование

Полные рейтинги страховых компаний можно посмотреть на сайте.

Как выстроить сквозной процесс работы с отложенными обращениями и повысить удовлетворенность не только клиентов, но и сотрудников?

Одной из болевых точек в сфере клиентского сервиса является качество и скорость обработки отложенных обращений как на уровне фронт-офиса, так и на уровне бэк-офиса.

Обращения обрабатываются вручную без учета критериев распределения на исполнителей, отсутствует информация о статусе обращения, сложна система взаимодействия в ходе рассмотрения обращения.

На вебинаре расскажем:

🔸Какие боли возникают у клиентов и у сотрудников в процессе обработки обращений?
🔸Какие изменения помогут сократить путь клиентов и ускорить работу операторов?
🔸Как сделать сквозным и наполнить контекстом процесс работы с обращениями?
🔸Точки автоматизации в работе над обращениям: где она даст наибольший эффект?
🔸Обращения клиентов как источник инсайтов по лояльности клиентов
🔸Кейсы ФПК и СОДФУ: как единая картина и сквозной процесс повлияли на скорость сервиса, отток и удовлетворенность клиентов?

📊Продуктовые сегменты и карта рынка диалогового искусственного интеллекта в России

Продолжаем делиться итогами большого исследования российского рынка диалогового искусственного интеллекта для бизнеса.

📈В 2023 году все сегменты диалогового ИИ показали положительные темпы роста:

*🔸Исходящие голосовые роботы ➞ +47% - сегмент восстанавливает рост после снижения в прошлом году из-за эффекта высокой базы 2021 года
*🔸Синтез и распознавание речи ➞ +31%**

*🔸Чат-боты ➞ +27%*

*🔸Входящие голосовые роботы ➞ +23%*

*🔸Речевая аналитика ➞ +10% - умеренные темпы роста сегмента связаны со средним уровнем его зрелости*

*📊50% рынка с 2021 года занимают сегменты входящих и исходящих голосовых роботов, где последний показал рекордный среднегодовой темп роста - 55%*, что может быть обусловлено активным использованием инструмента в сфере продаж

⚙️Крупнейшие игроки рынка на текущем этапе зрелости - комплексные поставщики, предоставляющие решения в рамках различных сегментов рынка. Наибольшее количество специализированных вендоров наблюдается в сегменте голосовых роботов для исходящих звонков

Узнать подробнее об общем ландшафте рынка диалогового ИИ можно в полном тексте исследования.

Какие страховые компании в 2024 году лучше всего обрабатывают клиентские обращения по телефону, в чатах на сайтах, мессенджерах и соцсетях? Расскажем об этом 21 ноября на презентации Х ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховщиков. А пока напомним, кто лучше всего отвечал на звонки клиентов в 2023 году: Группа1️⃣****
1 место - АльфаСтрахование
2 место - АльфаСтрахование-Жизнь
3 место - Сбербанк страхование / страхование жизни

Группа2️⃣
1 место - Уралсиб Жизнь
2 место - Совкомбанк страхование жизни
3 место - РСХБ-Страхование

Группа3️⃣
1 место - Ак Барс Страхование
2 место - УралСиб Страхование
3 место - ЕРВ Туристическое Страхование Зарегистрироваться на мероприятие можно 📍****здесь