20 ноября впервые проведем воркшоп по онбордингу клиентов в SaaS B2B.

Одним из инсайтов нашего первого интенсива по Customer Success стало то, что основную сложность в работе Customer Success вызываает онбординг клиентов, то есть по сути адаптация клиента к команде, продукту и взаимодействию.

А по онбордингу у меня материалов и наработок очень много:)
Поэтому приглашаем вас на первый и единственный (в этом году точно онлайн воркшоп по онбордингу в Customer Success!

Для кого этот воркшоп:- для Customer Success менеджеров
- для руководителей клиентского сервиса
- для продакт-менеджеров B2B продуктов
- для специалистов по внедрению цифровых услуг или продуктов
Что вы получите в результате воркшопа:- Готовую структуру процесса онбординга для B2B SaaS
- Инструменты для разработки high-touch и low-touch стратегий
- Шаблоны и чек-листы для внедрения
- Метрики для измерения эффективности
- Разбор реальных кейсов и примеров
Программа воркшопа по блокам:
1️⃣ Основы успешного онбординга в B2B SaaS *2️⃣ Стратегии онбординга 3️⃣ Построение системы онбординга
4️⃣ Коммуникация с клиентом 5️⃣ Измерение
*Формат:- Интерактивный воркшоп с практическими заданиями
- Разбор реальных кейсов
- Нетворкинг с коллегами по индустрии

Когда и где:
20 ноября, в 17:00 (Мск), онлайн, 2 часа

Ведущие:
Анна Амброзевич - эксперт-практик в международных компаниях по Customer Success, и Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support/Success.
🔗 Зарегистрироватьсяи оплатить

Почему так трудно "продавать" свои идеи руководству?

Один из самых частых вопросов у участников нашего первого интенсива по Customer Success был не про деньги, а про отношения.

Финансы и метрики мы можем достаточно оперативно посчитать и понять, а личное "прорастает" сложнее, чаще буксует.
- Как узнать у стейкхолдеров, что они хотят?

- Как продавать свое видение наверх, топам?

- И как более успешно презентовать свои концепции клиентам?

Мы с Аней Амброзевич в итоге посвятили этому отдельную встречу, поделились опытом.

Вам трудно продавать свои идеи руководству, возможно, потому что:

1. вы не поняли, в решение какой проблемы именно нужно двигаться;

2. вы полагаетесь не на данные и исследования, а на интуцию. Или ваши полученные данные не показывают связь с главной проблемой из пункта 1;

3. вы совсем недавно пришли в компанию и еще не завоевали доверие. Или у вас была другая сфера ответственности и в новой вам еще не верят. Или вы допускали ранее запомнившиеся наверху ошибки и теперь к вашим идеям относятся внимательнее;

4. "так сложилось исторически" - вам мешают какие-то археологические артефакты, прошлый опыт, на который ссылаются противники изменений;

5. вы не понимаете, что именно на самом деле хочет стейкхолдер или клиент. Это задача со звездочкой, понять, что вы ему продаете.

Скорее всего, во втором потоке интенсива мы посвятим этой теме еще больше времени, еще размышляем...

@bizservis

Когда не Customer Success?

Мы с Аней Амброзевич уже совсем скоро завершаем наш первый живой интенсив по Customer Success, остались две встречи - про процессы и инструменты и сессия с вопросами и ответами от наших участников.

Еще будет защита реальных практических кейсов, когда мы рассмотрим идеи и решения + дадим свои экспертные комментарии.

Сегодня поделюсь с вами полезным с нашего интенсива.

На встрече про команду и мотивацию мы недавно рассмотрели тему псевдо-структур Customer Success.
Когда в компании не настоящий Customer Success?

⁃ если выделена роль Customer Success менеджеров для внутренних сотрудников. По сути, как правило, это проектные менеджеры, которые помогаю командам в каких-то задачах.

⁃ если это еще один отдел продаж или подразделение отдела продаж, который проактивно звонит клиентам, узнает, как у них дела.

Что отличает хорошую функцию Customer Success?

⁃ это партнер клиента, понимающий ценность продукта для конкретного бизнеса;

⁃ это эксперт, который очень глубоко знает особенности продукта, порой лучше многих в компании;

⁃ есть ориентация на удержание клиентов и снижение оттока и им в мотивацию установлены метрики дохода (LTV, ROI и тд);

⁃ они проектируют использование продукта и проактивно контролируют весь путь клиента, от Onboarding до Advocacy;

⁃ в первую очередь, эта команда влияет на продукт и его развитие;

⁃ это кросс-функциональная команда, которая взаимодействует со всей компанией.

Если честно, немного грущу, второй поток мы будем собирать только в феврале, мне будет не хватать таких умных вопросов и живых дискуссий по CS.

Если вы хотите попасть в новый набор, пишите мне на @tigerms, мы зафиксировали раннюю цену.

@bizservis

4 вида запланированной коммуникации для вовлечения B2B клиентов от Calendly.

1. Ежеквартальные встречи для синхронизации по целям и удовлетворенности продуктом

2. Периодические вебинары на различные темы

3. Тренинги для различных сегментов пользователей с фокусом на конкретный функционал и ценность продукта

4. Follow-ups. Многим кажется мелочью, но это очень полезный и важный инструмент, который можно использовать на разных этапах взаимодействия с клиентом

Во вложении подробный материал.

@customersuccessru

CS Процессы. Шаблонизация.

Из своего опыта много раз видела, как в разных CS командах повторяющиеся задача решают с нуля. Я большая поклонница шаблонизации, поэтому всех призываю шаблонизировать все, что можно.

Кроме того, что это положительно влияет на эффективность процессов и сокращает трудозатраты вашей команды, единообразие в документах, коммуникации и визуалах показывает клиенту вашу организованность и профессионализм.

Что можно шаблонизировать в Customer Success:

- основные письма клиентам (welcome, follow ups, отчеты и даже churn prevention цепочку)
- карточки клиентов в вашей системе: Notion, Asana и тд
- Welcome/Kick off презентация
- MBR/QBR презентация
- шаблон exit interview
- шаблон customer handover от Sales к CS
- Onboarding презентация и карточка
- воркшопы и тренинги по продукту

и тд.

Постепенно буду тут делиться своими шаблонами.

@customersuccessru

Оптимизация работы сотрудников Customer Success команды.
Кроме различных исследований и трендов и я буду тут делиться своим личным опытом как ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании, представляющей SaaS решения для B2B с фокусом на Enterprise-клиентов.

Один из кейсов - это оптимизация времени на разные типы задач сотрудников CS команды.

?Аналитика.
- в моей команды сотрудники использовали постоянный time tracker, включая меня (Harvest или Toggl)
- ежеквартально (ежемесячно смотреть нет смысла, потому что данные могут быть очень сильно колебаться) мы смотрели процент расхода времени на каждый тип задач по каждому сотруднику.

?Действие.Если этот процент сильно отличался у кого-то из команды, то вместе с ним мы искали причину.

Какие причины могли быть → решение (пара примеров):

- сотрудник собирает в отчет для клиентов больше данных, чем требуется → смотрит, как делают отчет коллеги, они помогают ему разобраться

- очень требовательный клиент с точки зрения постоянной коммуникации/невыстроенный процесс коммуникации → договаривается с клиентом по схеме коммуникации + проверяет процессы взаимодействия с клиентом

- отсутствие необходимых шаблонов для повторяющихся задач (kick off meeting, QBR и др) → добавляем их в библиотеку шаблонов

- слишком много внутренних статусов в команде → оптимизирует количество и время через четкую адженду и состав участников

Пример реальных цифр из моей команды.

25% – внутр статусы и обучение, командные звонки, планирование
20% – статусы с клиентами, минутки
15% – кампании: campaign management, QA, запуск
15% – подготовка отчетов
10% – подготовка к QBR
5% – ТГ клиента, решение оперативных вопросов
4% – операционка, подготовка задач для разработки, дизайна и аналитики
4% – презентации, roadmap 
3% – контентные задачи

@customersuccessru