В нашей поддержке нет ботов, но подстава пришла, откуда не ждали *😐***

Мы всегда гордились тем, что у нас в поддержке никогда не было ботов и не надо было с боем пробиваться к оператору.

Так остаётся до сих пор! Недавно настроили два автоответа, но там по мелочи (один выдаёт демо, другой ночью сообщает, когда в чат придёт человек).

И вот пишет утром один пользователь, просит скидок. Коллеги переполошились, эскалировали проблему, идут какие-то бурления в рабочих чатах и в районе пятых точек.

А там условия договора такие, что этих скидок мы дать никак не можем (по сути, на нас хотят переложить налоги, которые они вынуждены платить в своей стране). И сообщение написано очень по-канцелярски и топорно.

Я журю коллег и вкидываю чисто байт от балды: «Да может он вообще через ChatGPT это написал и не думал вообще, а вы тут паритесь».

Сочинили ответ, вежливый и обстоятельный. Добавили про другие возможные скидки. И даже текущее спецпредложение, которое позволяет приятно так сэкономить.

И каково же было наше удивление, когда через пару секунд нам в ответ пришла простыня, которую ну ни один чемпион по слепой печати так быстро бы не набрал. Да ещё и с форматированием, в котором было видно, что текст скопировали: там слипся маркированный список. И, конечно, по тону было видно, что люди так не говорят.

Приехали: раньше боялись, что агентов поддержки заменят боты. Теперь боюсь, что боты будут писать моим агентам 😄

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

Иногда я думаю, что очень мало пишу в этом канале о личном и что тут одни какие-то мои умные мысли и гениальные продуктовые разработки. А такой серьёзный контент в курсах по телеграму советуют разбавлять какими-то приколами и лайфстайл-инфой 😎

Делать это я вряд ли стану, но недавно Иван Гриневич, CEO PHPDev.org, взял у меня интервью для своей рубрики «Рабочие места в Digital», в котором я показала, как выглядит моё рабочее место дома и в офисе, свой БДСМ-шар, Райана Гослинга и Оскар «Лучшему директору этого цирка», а ещё рассказала о своём хобби.

И, конечно, поделилась парой проникновенных мыслей о том, как завоевать сердца сотрудников, как мы строим корпоративную кульутуру и что я думаю об удалёнке.

Более удачного момента, чтобы узнать меня получше, вы не найдёте. Так что если я вас забайтила, переходите на vc и читайте статью 📝 https://vc.ru/life/1619014

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

🎥 Однажды я переводила работу международного жюри небольшого мурманского кинофестиваля.

И поняла, что каким бы киноведом ты ни был — в первую очередь ты остаёшься обычным человеком.

Кто-то из них не досмотрел половину фильмов и спрашивал у коллег, чем там всё закончилось. По вполне уважительным причинам: люди это занятые, а конкурсная программа очень большая.

Кто-то смотрел только начало и конец как самые важные части фильма: завязку и кульминацию. Некоторые приехали на обсуждение прямо из аэропорта после долгого перелёта. Кто-то смотрел фильмы и делал заметки. Кто-то описывал ощущения.

Кто-то давал награды в том числе из принципа «За потенциал и старания», а кто-то не давал, потому что «этот фильм на других фестивалях уже много набрал».

Что уж говорить о том, что у каждого члена жюри были свои вкусы. Кому-то нравились фильмы «сос мыслом». Кому-то надо было, чтобы в фильме были высокие идеалы и мораль. Кто-то любил авторское кино.

Члены жюри быстро разделились на группы. Были лидеры и более пассивные. Были споры и рождение какого-то компромисса, а голоса подсчитывали палочками на обычной маркерной доске. Были те, кто организовывал процесс этого подсчёта и придумывал варианты, как что-то дать всем важным фильмам. Были те, кто с этим просто соглашался.

Этот пост не о том, что все конкурсы куплены и участвовать в них бессмысленно. А о том, что объективности не существует, и любой конкурс ограничен его участниками.

У тебя может быть сколь угодно гениальный фильм, сайт, проект. Но если ты не подался на какую-то премию, ты её и не выиграешь. А потом твой бесталанный коллега по цеху поставит у себя плашку «Лучший сайт», потому что ты посчитал, что участвовать в конкурсах — ниже твоего достоинства.

А ещё любой конкурс имеет свою цель, и это не максимальная объективность в вакууме. Хелпдеск-платформа будет подвигать свою платформу и показывать с ней лучшие кейсы. Фестиваль северных фильмов будет стараться награждать скандинавские фильмы, и скорее всего «наши». И чтобы выигрывать, неплохо бы это понимать.

В общем, та работа с членами жюри была лучшим событием в моей универской переводческой карьере.

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

Хвастаюсь успехами делегирования

В последнее время часто ловлю себя на такой ситуации. Смотрю, как коллега что-то пишет в задаче или отвечает в тикет (не специально!). И замечаю, что он, как мне кажется, делает что-то не так. В этот момент появляется жгучее желание его поправить или ответить самой ?

И тут я... яростно бью себя по рукам! Говоря себе, что это не моё это дело и что у меня в эту минуту ревью не просили. Закончит — посмотрю.

И сейчас всё чаще получается так, что коллега справляется не хуже, а часто и лучше меня. Или придумывает какое-то другое решение. А я говорю себе: «Слава богу, я не полезла! Какой же я отличный босс, какая молодец». ?

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

⚡️ Событие, которое изменило мою жизнь

Когда году в 2020-м моя история поиска была полна запросов вроде «что такое кастомер саксесс», я наткнулась на ребят с конференции ProductSense. Не помню, какой продукт был первым: какая-то статья или их подкасты Make Sense, но с тех пор я жадно поглощаю весь контент, который они производят, и даже проходила их курс Product Mindset.

А ещё с 2021-го я каждый год езжу на конференцию ProductSense. Первый раз конечно был особенным. Это вообще была моя первая в жизни конференция, а тут ещё и про продукты, с великолепной организацией и программой.

Мы, три «инженера технической поддержки», чувствовали себя неловко среди продактов, проджектов и аналитиков, а кто такие продакт-менеджеры, вообще никто из нас толком не знал ?

Подходить к кому-то и нетворкать мы стеснялись, но даже те разговоры, которые у нас случились, были для нас жутко интересными, а главное — мы узнали, что можно управлять продуктами по-другому.

Прямо на конференции мы очень долго обсуждали между собой, что приедем и поменяем в Топвизоре, и за разговорами даже пропустили несколько докладов.

Эта поездка дала мне мощный заряд на развитие, и я никогда бы не подумала, что спустя три года ребята из ProductSense попросят меня рассказать о вебинаре Юлии Билинкис, о канале которой я тоже узнала из каких-то ProductSense-ресурсов.

Билет на конференцию я давно взяла, так что рекомендую от чистого сердца если не посетить конфу, то хотя бы послушать вебинар — материалы Юлии одни из самых профессиональных в продуктовом сообществе ⬇️

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

Профдеформация — это искать салон красоты, и выбрать тот, который лучше оптимизирован в Яндекс Картах ?‍?

Ребята добавили кучу услуг по 1 рублю с ключевиками, и я испытываю к ним 0% осуждения.

И это работает! Мне нужна была определенная услуга, и я искала по ней в Картах. Так и нашла этот салон.

А пока гуляла, увидела другой салон с этой услугой, но в Картах он не выдавался! А так я бы его рассмотрела, он даже находится ближе к дому.

Вообще люблю оптимизацию в Картах. Прежде чем куда-нибудь пойти, всегда ищу место на Картах, читаю отзывы и мысленно ставлю плюс, когда карточка заполнена по максимуму: есть сайт и соцсети, меню и хорошие фото. И не понимаю, почему часто карточка организации такая убитая.

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

После предыдущего поста аж несколько человек возбудились на фразу «мои пездюки» (никогда не получала столько отклика на свои посты). Но зато это хороший повод окончательно сломать ваши кринжометры и рассказать пару своих ноу-хау в области найма ?

В 2022 году я впервые нанимала людей и считала (да и сейчас считаю), что для продуктивной работы надо иметь какой-то общий вайб и ценности.

Не мудрствуя лукаво, я прикинула, что часто делаю на работе: сквернословлю и кринжово шучу. Поэтому на собеседовании технического писателя я нарочно пропустила что-то вроде: «Бл... В смысле блин, простите за мой французский».

А у продуктового редактора спрашивала, не будет ли ей скучно писать об одном и том же сложном айти-продукте, когда обычно редакторы рассказывают «обо всём, от детских игрушек до вибраторов» (смотрела, посмеётся ли).

Людей я наняла и больше на собесах так не делала — подумала, что как-то не к месту.

После этого было много других наймов, увольнений и недопониманий с другими людьми. Но с этими двумя девчонками у нас редкая синергия. Мало с кем удаётся так угорать по жизни и так адекватно обсуждать и решать рабочие вопросы.

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

? Оставляй после себя артефакты

Часто люди что-то чистосердечно делают, только спустя какое-то время после их «делания» ничего не остаётся. Вроде и добросовестно работал, и время потратил, а если спросят: «А что в итоге получилось-то?» — ответить нечего.

Чтобы такого не случилось, надо после себя оставлять артефакты — что-то материальное, что можно показать клиентам, команде, да и для себя погордиться.

Лендинг на проде, гайд для сотрудников, описание процесса, самая маленькая инструкция из нескольких пунктов — всё это артефакты.

Даже мелочах. Особенно в мелочах. Решил сложный кейс? Сохрани во внутренней доке. Исправили задачу? Обнови шаблон. Облегчи жизнь себе и другим.

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

Совет начинающим — начните ?

Часто вижу, как людям очень сложно начать что-то делать. У меня же с этим обычно проблем как раз не бывает.

Хотя, конечно, и мне начало работы над задачей даётся не всегда легко. Тем более мои задачи обычно имеют самый высокий уровень неопределенности, а часто это вообще нарезка какой-то НЁХ на подзадачи.

Однако, во-первых, я лишена роскоши откладывать задачи, иначе потом я буду в полном завале.

А во-вторых, я давно для себя выучила, что главное — начать. Вот физически. Сесть и заставить себя разбираться в задаче, и потом она как-то идёт сама, через час-другой.

Так вот! Оказывается, есть такой психологический эффект Овсянкиной. Он заключается в том, что у начатой, но прерванной задачи появляется ценность, даже если до начала работы её особо не было или вы её не чувствовали. Начатое дело становится само по себе важным, вам хочется его закончить, об этом появляются навязчивые мысли. Которых бы не было, если бы вы не начали!

Есть ещё один близкий феномен — эффект Зейгарник. Его смысл в том, что незаконченные действия лучше запоминаются, чем завершенные. Вы лучше помните их детали и контекст. Которые вы бы не запомнили, если бы не начали!

Таким образом, даже если вам не хочется что-то начинать или вы знаете, что прямо сейчас вам не хватит времени — начните. Вспомните Шайу Лабафа, крикните JUST DO IT, и у вас всё обязательно получится. Ну или, по крайней мере, вы начнёте об этом беспокоиться.

Продакт тётя Юля — о процессах в айти

? Как муравьи научили меня писать Справку

Однажды летом у нас в офисе случилось нашествие муравьев. Они захватили всю прилегающую к окнам часть моего кабинета.

Сначала мы действовали мягко, чем-то на уровне мелков «Машенька», ароматических масел и приманок.

Когда это не сработало, мы заказали какую-то дымовую шашку, которая сто процентов должна была помочь. Недолго думая, стали читать инструкцию, чтобы быстрее применить этот чудо-девайс.

Читаем упаковку сверху вниз.

Откройте баночку. Done ☑️

Поставьте в центре помещения. Done ☑️

Подожгите фитиль. Done ☑️

ОСВОБОДИТЕ ПОМЕЩЕНИЕ НА НЕСКОЛЬКО ЧАСОВ. НЕ ДЫШИТЕ ДЫМОМ ОТ СГОРАНИЯ СРЕДСТВА. ВРЕДНО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ❓

Середина рабочего дня. У нас моноблоки. Вещество в банке начинает гореть. Комната наполняется едким дымом. Мы начинаем кашлять.

Мы быстро схватили компы и доработали из офисной кухни. А средство вроде даже помогло.

Но виновата ли я, что сразу стала действовать по инструкции, а не полностью ее читать? У меня была острая проблема, и я была намерена её решить, так что не думаю.

Зато наша Справка рассчитана на то, что пользователь не будет читать её от корки до корки перед использованием продукта. А как мы обновляли Справку, я рассказывала в статье ? Справочный центр как продукт, или Как мы улучшаем пользовательский опыт через Справку.

Продакт тётя Юля — о процессах в айти