Опять декабрь

👉 Этот месяц в бизнесе - про планы и итоги.
У меня уже пятый год каждый декабрь - разный.

🟠2020ый огорчил проседанием бизнеса в лок-даунах. Это был первый год перехода на квартальное планирование. Мир сошел с ума. Годовой план сразу выкинули. А в новом писать было нечего, клиенты сами не понимали что будет завтра. Q2 и Q3 цели ставили самыми пессимистичными, и те не оправдали себя.
🟣2021ый начался скромно, но развивался бурно. Только за Q4 мы прирастили команду на +10%. Это было страшно, ведь квартальное планирование преобладало. Годовые цели мы загадали, но дальше сценарного планирования энергию решили не тратить. Страшно было не зря.
🟠2022ой обещал стать кульминацией. Но увы. И снова короткие спринты от квартала к кварталу. Портфель иностранных клиентов составлял в начале года 50%. Помимо страшно, стало больно. - 35% от команды.
🟣2023ий - распределили потери 2022го на кварталы, и снова побежали спринты. Потери перекрыли, мускулы и стойкость нарастили.
🟠2024ый - первый в череде лет, когда в середине года стали появляться длинные (6мес) планы и проекты. Не потому что сами решили, что пора. А потому что агентский бизнес всегда следует за бюджетными практиками клиентов.

В этом декабре мы возвращаемся снова в цикл годового планирования.
Конечно, это уже совсем другая практика стратегирования, чем в мире до 2020. Облегченные фреймворки, бОльший разбег целей на разные сценарии.
💡 Вроде бы возвращаешься в привычный бизнес-ритм. А энергии переключить всю компанию обратно требуется много.

Планка качества в клиентском сервисеСо мной недавно случилась история. Одно из моих хобби - создание одежды. Для покупки материалов и пряжи у меня есть несколько предпочтительных магазинов. И есть, конечно же, самый любимый. За четкость, скорость, точность и полное совпадение по ценностям.

За почти 2 года нашей истории я привыкла к уровню клиентского сервиса.
И вдруг меняется менеджер. Обычная история, казалось бы.

Магазин, бренд, ключевая команда всё те же. Но мой менеджер теперь другой человек, с другими компетенциями и талантами.
А я привыкла как раньше. Раньше было безупречно. И если случается по-другому, мой клиентский опыт и счастье ломаются. Где-то несущественно, а где-то очень.

❓Результат
Мой средний чек упал в 3 раза.
Частота покупок тоже.
Я пока еще не смотрю на другие магазины. Запас лояльности решила потратить на адаптацию к изменениям.

👀 Инсайт #1:
Планку качества клиентского сервиса задает наш лучший менеджер. Всё, что хоть чуть ниже, клиента расстраивает. Глубина разочарования сразу отразится на метриках продаж.

👀 Инсайт #2:
Смена человека требует больше, чем передача дел изнутри

БИЗНЕС КАК БЕСКОНЕЧНАЯ ИГРА

Джеймс П. Карс был (1932-2020) был профессором литературы и истории религии в Университете Нью-Йорка. Но книга «Конечные и бесконечные игры», которую он написал, повлияла на мышление тысяч предпринимателей по всему миру.

Футбол, хоккей, теннис – это конечные игры. Их отличают три признака:

1. Момент конца игры понятен. Рано или поздно игра закончится.
2. Правила определены заранее и известны.
3. Результат – победа, поражение, ничья, – определяются по четким правилам.

А вот бизнес – это бесконечная игра.

1. У нее нет заранее известного финиша. Компания Procter&Gamble была основана в 1837 году. Она живее всех живых, и не собирается помирать.
2. Правила игры неизвестны. Как добиться успеха в бизнесе? Тонны чернил истрачены на поиски ответа, но он так и не стал ближе.
3. Результат непонятен. Рекордные прибыли или капитализация сегодня превращаются в труху завтра – и наоборот.

Проблема в том, что мы пытаемся играть в бесконечную игру с подходом, характерным для конечной.

Это как играть в футбол в коньках.

Мы измеряем успех только краткосрочными метриками, такими, как годовая прибыль.

Мы все время сравниваем себя с конкурентами, но в бизнесе не дают кубки и золотые медали.

Мы ставим краткосрочные цели – на 3 года.

**Цель конечной игры – выиграть. Выиграть игру, турнир, чемпионат.

Смысл бесконечной игры – оставаться в игре, постоянно становясь сильнее.**

В бесконечной игре не так важно выиграли ли вы сегодня или проиграли. Важно лишь то, сохраняете ли вы способность к развитию. И тогда в долгосрочной перспективе вы останетесь в игре, а те, кто фокусировался на краткосрочных победах, сойдут с дистанции.

Теория эволюции утверждает, что выживают не самые сильные, а самые адаптивные.

Какая-то компания может стать гигантом, захватить полрынка, даже стать монополистом, а потом с треском рухнуть за несколько месяцев.

А меньшего размера бизнес, способный все время переизобретать сам себя, может жить десятилетиями, переходя к наследникам, но сохраняя свой ДНК выживания и развития.

А вы в какую игру играете – конечную или бесконечную?

Напоминаю, что билеты на мой марафон Импульс – 2025. Найдите формулу роста на следующий год еще есть в продаже, но цена на них вырастет на 30% в пятницу, 18 октября. Ссылка здесь: https://ip-vasileva-ng.timepad.ru/event/3068334/

Про игры бизнеса, с уровня стратегии компании сегодня отличное у Святослава

Игры в бизнесе:

нет, не власти и не подковерные. Самые настоящие бизнес-игры, для команд.

Недавно участвовала в FreshBiz с соклубниками Digital Сфера. Очень много наблюдений за собой, внезапные быстрые ответы на вопросы, которым уже много лет.

А в четверг провожу игру для своей команды. Авторскую, с двумя миссиями. Конечно же, волнуюсь понравится ли и будет ли ценным этот опыт для команды.

А вы играли в бизнес игры? Поделитесь в какие. Это ведь целая ниша в тренинговом бизнесе

Маркетинг и риски

Когда клиенты обращаются за слоганами и рекламными копирайтами, любому агентству важно смотреть шире и вписываться в контекст.

Прямо сейчас разгорается показательный кейс на эту тему. Пока все обсуждают "Субстанцию", другой нашумевший продукт киноиндустрии "Оленёнок" рискует потерять немалую сумму - 170 млн долларов. В центре скандала - безобидная фраза "основан на реальных фактах".

Именно она запустила неконтролируемый авторами поиск прототипа главной героини. Фраза-попкорн для диванных следователей и цистерна топлива для обширного сообщества независимых расследователей "тру-крайм". Отыскали!

Дама тоже зацепилась за это пресловутое "основан на реальных фактах". И подала иск, в центре которого претензия к подстрочнику как к «самой большой лжи в истории телевидения». Суд дал иску ход. Армия почитателей поп-корна приготовилась.

Зачем было размещать этот подстрочник?
Конечно, маркетинг. "Основано на реальных событиях" триггерит внимание автоматически. "Неужели так бывает в жизни?" "Надо посмотреть" "Автору удалось это прекратить, надо подсмотреть как" и еще множество реакций.

Фильм получил свою аудиторию. Маркетинг сработал. Вот только внезапно не в ту сторону тоже.
Профиты от проекта считать явно рано.

Корп ценности - как и где искать?

Когда задача определить корп ценности возникла у меня в первый раз, я подумала: "Ух ты! Сейчас случится классное!"

Грабли весело улыбнулись и начали движение вперед. Не стала дожидаться прилёта. Зафиксировала принципы работы в команде. Они как-то сразу зашли в работу. Отработали с ними много лет и дали 2 резких рывка роста.

Но ценностей-то хотелось! Хотелось чтобы ёмко, лаконично, в точку. Чтобы сразу как на сайтах Apple и еще 10ке супер-успешных и созидательных. И команду воодушевить, и собственникам чтобы откликнулось.

Классическое "пойти поучиться" не помогло. Все эти методики выработки ценностей, фреймворки, и тем более фундаментальное о менеджементе слишком сфокусированы на процессе. Тщательно поясняют как нужно "делай раз, делай два". Закапывают в детали - чем дальше, тем проще забыть зачем вообще ты всё это делаешь.

А действительно, зачем? Вот вам зачем корп ценности?

Допустим, они привлекут клиентов мечты.
Допустим, на них откликнутся близкие по духу коллеги.
А дальше?
А дальше случается "всегда на вашей стороне", но "где карту заказывали, туда и обращайтесь".

Методом проб и ошибок пришла к такому алгоритму:
1️⃣ сформулировать что есть Успех для вашей команды (если триггерит слово "успех", замените на "мечта" или "амбиция"). Так что это? не только для вас, но и самого вашего топа и владельца? Не в % роста через 3 года или абсолюте продаж. Что должно случиться, чтобы ключевые люди в бизнесе сказали "это успех!". Например, это может быть: стать лидером рынка, быть самой инновационной компанией, чтобы все владельцы Феррари в округе обслуживались только у нас

2️⃣ распределить на 2 группы все паттерны поведения в работе, которые будут помогать двигаться к успеху, а какие мешать. Например, щепетильность помогает или мешает? эмпатия? эгоизм? высокий темп? размеренность? На этом этапе лучше записывать фразами и предложениями. Эти 2 группы и станут вашими принципами работы и табу. Закрепите, сделайте кодексом работы. Этого достаточно для небольших команд

3️⃣ группировать записанное на 2м этапе, пока не найдете те самые заветные 3-5 ёмких и вкусных ценности. Вот на этом этапе можно обращаться к консультантам и креаторам, и тогда вы точно получите ускорение к успеху и мечте. Можно, конечно, пойти за креативом и раньше. Только зачем? Этап 3 - это упаковка, маркетинг для всех, кому для успеха нужно массовое внимание. Чтобы продукт продолжили покупать, он должен оправдать обещанное содержание.

Слово - не воробей, так и поплывет с вами (лучше, конечно, к успеху и мечте, а не от него).
В прошлом посте как раз рассказывала про то как мы нашли и почему отказались от ценности "мастерство".

Обратная сторона мастерства

Каждый раз, когда команда замедлялась на пути к успешному успеху, я меняла корпоративные ценности. Именно они кодируют ‘как’ компания делает свою работу.

Была боль: команда выкладывается, а кто-то в ней сделает ложку дегтя, и весь проект становится так себе. Красивый сайт с унылым копи, или глубокая сильная концепция, а презентация с нею печаль.

Я приходила к этим отдельным людям и спрашивала: ‘Ты бы поставил публично своё имя под этим результатом?’ Конечно, ответ был всегда ‘нет’.

С этой болью была призвана бороться ценность ‘Мастерство’ (всего в той версии нас ценностей было 4).

Ценность сработала на ‘ура’. Дежурный вопрос про ‘подписался бы ты’ усиливал ее эффект.

Но у всего, даже самого прекрасного, есть своя темная сторона. Как думаете, в мастерстве что это может быть?

Помните подкованную блоху? Воооот… когда творю показать своё мастерство, и это становится целью. Не классный командный результат на проекте, а моя личная блоха в доспехах.

В итоге на темной стороне мы столкнулись с:
➖ закапыванием в детали
➖излишним перфекционизмом
➖ подменой цели в работе процессом
➖ослабевающей командностью в проектах
➖ отдельными случаями яркого эгоцентризма (я художник, я так вижу гениальностью своей)

В следующей ревизии ценностей каждая получила описание светлой и темной их сторон. Что есть проявление ценности, двигающее нас к успеху. А что толкает к краю пропасти. (Спойлер: и даже это не уберегло от перекосов)

В следующем посте расскажу как находить нужные ценности

Светофор

- это универсальный язык. Его можно и нужно внедрять в управление и статусы. Красишь, и всем понятна и степень риска для цели, и что делать.

Например, есть оцифрованная будущая цель. Есть сегодняшний промежуточный результат. Стоят рядом. Смотришь и думаешь: ‘А превратится ли одно в другое?’ Для ответа нужно прослеживать динамику прироста, риски и тд. Посчитали, есть еще одна цифра. Мы скорее в плане или нет? Что нам с этим делать как команде?

Можно объяснять каждый раз. Тратить время на ручное управление, придумывание сценариев и тд.

А можно просто покрасить этот промежуточный результат по принципу светофора. Под каждый из трёх цветов можно (заранее) сделать сценарий реакции и действий. Зеленый - вперёд по маршруту. Красный - стоп, срочно сделай так. Такие сценарные инструкции очень легко объяснить всей команде. Какой сценарий следует применить понятно просто по цвету. Ясность для всех, профит для результата.

Категоризация по ‘светофору’ очень популярна. Её можно встретить, например, в:
- табличках и графиках аналитических отчетов
- статистике
- и даже в московских больницах

Поделитесь в комментариях, если пользуетесь системами цветного кодирования (и какими)