Я постоянно расширяю свой кругозор, поэтому подписан на самые разные каналы в Телеграме.

Для меня важен сам автор и его подача материала. Если круто написано буду читать даже истории про жизнь морских котиков в Антарктиде. Или инструкции как проверить конденсат в карбюраторе Волги.

Сегодня поделюсь с вами еще одной папкой классных каналов про айти. Буду рад если подпишетесь, уверен что каждый найдет для себя что-то новое и интересное.
https://t.me/addlist/vvGi78948Ik2Y2Fi

Спасибо всем кто читает мой канал! ?

Telegram

IT🤟

Катя invites you to add the folder “IT***🤟***”, which includes 18 chats.

Самообслуживание в клиентском сервисе ?****

Все обращения от клиентов - это проблемы, которые не получилось решить самостоятельно. Для многих общение с техподдержкой это дополнительный стресс, таким людям особенно будут полезны инструменты самообслуживания.

Gartner предлагает 11 направлений для развития самообслуживания:

? Удобный поиск по сайту
Сортируйте выдачу результатов для ваших пользователей по ценности и релевантности. Оптимизируйте ваш сайт для внешних поисковых систем.

▶ Дизайн сайта и навигация
Используйте удобный и понятный интерфейс, подготовьте отдельную мобильную версию сайта.

? Персонализация
Позвольте клиентам настраивать продукт под себя, учитывайте предпочтения и историю использования.

? Глобализация
Определяйте локацию пользователя и переводите контент на понятный ему язык.

? База знаний и FAQПодготовьте как общую информацию, так и ответы на конкретные вопросы. Используйте короткие ролики, скриншоты, интерактивные вопросы.

? Виртуальные помощники и чатботы
Пусть АИ будет вашей первой линией поддержки. Регулярно проверяйте его работу и дополняйте новой информацией.

? Портал поддержки
Дайте возможность клиентам напрямую управлять своими тикетами, добавлять комментарии и отправлять файлы для анализа.

?‍? Помощь операторовНастройте триггеры, по которым ваши сотрудники получат сообщения о новых проблемах и самостоятельно свяжутся с клиентами.

? Сообщества пользователейСоздайте сообщества для обмена опытом, идеями, знаниями. Это поможет вам увеличить вовлеченность пользователей и получить обратную связь.

*? Инструменты самообслуживания*
Определите самые частые и в то же время простые проблемы и обсудите с продуктовой командой добавление функционала для их решения в продукт.

? Отчеты и аналитика
Собирайте и анализируйте информацию об использовании продукта и инструментов самообслуживания. Используйте опросы, SEO, аналитику сайта и пути клиента (customer journey).

Мировые расходы на айти в 2024 году увеличатся на 7,5% и составят 5,26 триллионов долларов, прогнозируют в Gartner.

Технологии очень быстро развиваются и заметно меняют наши жизни. Можете поиграть со своими младшими в интересную игру - покажите им всякие штуки типа кассет VHS и спросите что это такое. Самые оригинальные ответы пишите в комментариях ?

Мы вместе с другими крутыми экспертами объединились в общую папку. Расскажем вам про тренды в айти, АИ, VR, метавселенную, разработку и самое главное - людей.

Максимум пользы, минимум воды в одном месте ?

Буду рад если добавите нашу папку себе.
Точно будет полезным ?
https://t.me/addlist/zSSKTmkBq7VhYmUy

Telegram

IT🔥

Катя invites you to add the folder “IT***🔥***”, which includes 16 chats.

Каким должен быть современный бренд?
Как построить сильный HR-бренд?
Отличается ли Tone of Voice в B2C- и B2B-коммуникациях?
Что такое «консистентность»?
И, главное: как это всё связано с прибылью?

На эти и другие вопросы рассуждает в своем канале Алла Гузова ー классный эксперт по корпоративному бренду и коммуникации. Уже больше 17 лет она занимается тем, что обычно относят к управлению смыслами. Поэтому свой канал она так и назвала: «Смысловодск».

Пишет предельно откровенно, с мемами и историями из жизни, полезными ссылками на статьи, обзоры и подкасты. Подкасты, кстати, Алла любит особенно сильно, поэтому вместе с коллегой «смысловодит» еще и в аудиоформате. Ссылку на подкаст тоже можно найти в канале.

Telegram

Смысловодск

Частно, честно и глубоко пристрастно о смыслах, брендах и коммуникациях. Подкаст: https://smyslovodipapaya.mave.digital Управленческий лайфстайл-блог: @uncrashed

Я работаю продюсером своей жены ?

Вчера Женя выступила приглашенным артистом на Red Chair, я ставил звук и видео.

Ее продвижение это мой сайд проект. Искусство штука субъективная, поэтому за основную метрику взял ее уровень доходов.

Начал с того что определил ее сильные стороны и доступные ресурсы:

? Мощная экспертность как артиста и наставника
? Харизма и софт скиллы
? Хорошие кейсы (обучение для Петерсил, Беляковой)
? Личный бренд в соцсетях
? Лояльная фанбаза

Работаем таким образом:

? Каждый месяц составляем список мероприятий, которые проводим сами и где Женя выступает как артист
? Запустили таргет на ее страницу в Инстаграме
? Мероприятия и релизы песен привлекают новых подписчиков, которые со временем становятся фанатами, амбассадорами и партнерами
? Регулярный прогрев фанбазы через классный контент и анонсы
? В итоге запускается сарафанное радио, которое даёт новые приглашения выступить, клиентов на сопровождение и просто подписчиков.

?Самое важное - Женя просто делает то что любит (постит в соцсетях, выступает, пишет песни и занимается с учениками) и это дает входящие лиды.

Когда запускаете партнёрство, сразу распределяйте зоны ответственности учитывая ваши сильные стороны ?

Презентация по моему выступлению

Рассказал про знакомства вживую и холодные #продажи в #LinkedIn в сообществе @baliconnection ?‍♂️

Материал зашел на отлично. Поделился опытом, как отказался от Тиндера и перешел на оффлайн и спид-дейтинг. Это дало отличный результат - конверсию прекрасной Жени в жену ❤️

Основные мысли из презентации:

❤️ Люди очень устали от шаблонов и агрессивных продаж. При этом живому общению будут рады все, даже основатель Facebook!

? Определите свою целевую аудиторию. Ищите компанию по индустрии, стране, количеству сотрудников, бюджету, технологиям. Ищите людей по должности, отделу, задачам, потребностям.

? Выбирайте клиентов с такими же ценностями. В этом вам поможет искренность и открытая коммуникация.

? Продавайте только если есть проблемы, которые можете решить. Если нет запроса, поблагодарите и попросите рекомендовать вас как эксперта.

? Количество переходит в качество. Со временем конверсия будет расти. Работайте над своим оффером и вы обречены на успех!

Буду рад выступить спикером в вашем сообществе. Напишите мне в личку, обсудим детали.

Как уменьшить отток клиентов - cоветы для сервиса по подписке ✅

1️⃣ Определите причину
Клиенты отменяют подписку - обязательно спросите почему. Вы всегда можете задать один вопрос (иногда с коротким дополнительным вопросом), чтобы понять их мотивацию.

Вот лучшие варианты ответов:

? Цена слишком высокая
? Нет важных функций (спросите что именно они хотят)
? Работает не так, как ожидали
? Переход к конкуренту (спросите к кому)
? Больше не нужно (спросите планируют ли они вернуться)
? Не хотят использовать автопродление

2️⃣ Обратите внимание на время отмены
☀ Ранние отмены: Пользователи, которые отменяют подписку сразу после ее оформления, скорее всего:

? Еще не убеждены в ценности продукта
? Хотят управлять продлением подписки
? Планируют решить одну определенную задачу

? Поздние отмены: Те, кто отменяет подписку за пару дней до ее окончания, принимают более обдуманное решение. Такие клиенты хорошо изучили продукт и поняли, что он им не подходит.

3️⃣ Дайте возможность включить автопродление за один клик
Создайте кликабельный баннер с предложением включить автопродление, и вы сможете предотвратить около 20% ранних отмен.

4️⃣ Используйте скидки
Поэкспериментируйте с размером скидки. Если клиент активно использует продукт, но хочет отменить подписку, предложите ему скидку в 10-25%. Для пользователей без активности предложите скидку до 50% при подписке сразу на несколько месяцев.

5️⃣ Предложите поставить подписку на паузу
Дайте клиентам возможность взять паузу на один или несколько месяцев, как это делает Netflix.

6️⃣ Покажите на понятном примере ценность подписки
Сравните: “Вы потеряете доступ к дополнительному пространству в хранилище” и "Сейчас вы храните 100 гигабайт данных, 98 из них будут удалены при отмене подписки".

Пусть ваша любовь к клиентам всегда будет взаимной ❤️

#УдержаниеКлиентов #ОттокКлиентов

Полезная таблица на тему

Сегодня расскажу про критерии эскалации тикетов ⚡️****

Обычно используется три основных приоритета для тикетов (уровни важности и срочности):

Normal - нужна помощь с настройкой или консультация, система работает нормально.
Major - система работает с серьезными ограничениями.
Critical - система перестала работать или умерло >50% инфраструктуры.

Есть еще всякие Low / Minor (уровни ниже Normal), но используются редко.

Эскалация тикетов - процесс своевременного подключения к решению важных тикетов старших инженеров, разработки, менеджеров и прочих интересных личностей.

Вот список критериев, используя которые вы можете построить и автоматизировать вашу систему эскалации:

? Техническая сложность - определяем уровень знаний сотрудников, нужный для решения проблемы.

⏰ Потраченное время - напрямую влияет на удовлетворенность клиента. Долго не решается тикет - надо эскалировать.

? Повторяющиеся тикеты - красный флаг в любом клиентском сервисе. Если одна и та же проблема происходит часто, надо искать причины на более глубоком уровне.

? Низкая удовлетворенность клиентов - максимальное внимание к тикетам с низкими оценками чтобы избежать оттока клиентов.

? Сбой функционала продукта - если перестали работать основные функции, нужно решить проблему как можно быстрее.

? Риск утечки данных - такие кейсы крайне негативно влияют на репутацию компании. В идеале не допускать такое любой ценой, если произошло - сразу подключать разработку и топ-менеджмент.

? Документация по проблеме - если проблема нигде не описана, обязательно создаем статью в базе знаний после ее решения.

? Опыт решения похожих тикетов - если определенные тикеты можно решить только через разработку, не теряем зря время. При этом долгосрочно ищем инструменты для решения таких проблем на уровне поддержки.

? Запрос клиента на эскалацию - иногда приходят общие вопросы, которым клиент по своим причинам поставил критический приоритет. Общая рекомендация - пойти навстречу пожеланиям клиента, хотя иногда можно при его согласии снизить приоритет.

В Huawei был прикольный кейс - клиент открыл тикет с приоритетом Major и пожаловался на громкий шум от источника бесперебойного питания. После всех замеров стало понятно, что шум обычный для этой модели. Всем отделом сидели и придумывали, как вежливо написать "Чувак, ну а что ты хотел от китайского ИБП за 100 баксов ?"