Первые 90 дней руководителя отдела клиентского сервиса 🚀****

Эти действия помогут вам быстро освоиться на новом месте и показать отличный результат:

📊 Анализ метрик и показателей

- Определите все проблемные места. Например каналы с малым количеством обращений и большим количеством агентов, неудобные процессы и долгая эскалация инцидентов.

- Проведите аудит и оптимизацию отчётов, убедитесь что вовремя получаете актуальные данные. Настройте систему уведомлений о важных событиях и изменениях в продукте.

📝 Качественный фидбек от агентов и пользователей

- Проведите интервью с 10 самыми счастливыми и 10 самыми недовольными пользователями. Определите что влияет на их удовлетворение, найдите причины и закономерности.

- Начните решать тикеты самостоятельно, проведите анализ того как это делают агенты. Не стесняйтесь задавать глупые вопросы.

- Проведите интервью с агентами, спросите у них:

❓Что их раздражает больше всего в обработке тикетов?
❓Какие процессы занимают слишком много времени или увеличивают объем работы?
❓Какие изменения помогли бы им улучшить качество работы с пользователями?

🏆 Быстрые победы за 90 дней

- Настройте маршрутизацию тикетов, чтобы все категории и приоритеты вовремя обрабатывались ответственными агентами.

- Добавьте инструменты для самостоятельного решения проблем для пользователей. Регулярно дополняйте базу знаний, используя наиболее частые вопросы и новые релизы.

- Постройте процессы взаимодействия с другими командами, например с продажами, разработкой и продактами.

- Дайте вашим агентам все необходимые инструменты и знания для быстрой и качественной обработки тикетов.

- Регулярно рассказывайте агентам о достижениях отдела и обменивайтесь обратной связью.

💡 Правильные приоритеты

Часто от новых руководителей отдела ожидают быстрых улучшений по ключевым метрикам. Но без постепенного развития отдела и улучшения процессов это приведет к выгоранию агентов и постепенному ухудшению качества. Четко объясните свой план действий и фиксируйте маленькие победы каждую неделю.

Как я прожил 10 месяцев вне найма и что я понял 💡****

Сразу скажу что пишу этот пост не в формате успешного успеха, а как личный дневник. У меня нет задачи похвастаться, я просто хочу вдохновить вас и показать, что в жизни бывает по разному.

В октябре 2023 я ушел с должности Head of Support в Wallarm, в августе 2024 я вернулся в найм как Support Team Manager в Wallet. Сейчас я руковожу 50 агентами (абсолютный рекорд для меня), думаю что пришло хорошее время рассказать вам о своем опыте.

Можно успешно расти и развиваться в найме, но самый мощный и быстрый прогресс приходит, когда мы выходим из зоны комфорта. Все это время я много работал над собой и пробовал новые и часто неожиданные вещи:

- прошел 5-дневный ретрит с практиками и молчанием
- много работал с коучами по карьерному развитию и личному бренду
- запустил этот канал ❤️
- прокачал свой LinkedIn
- зашёл в два стартапа (и вышел)
- перезапустил свой консалтинг
- поработал проект менеджером
- выступал в сообществах
- попробовал зайти в продажи недвижимости (не сошлись по ценностям)
- взял наставника на три месяца
- сам побыл наставником один месяц
- помогал найти классную удалённую работу
- наконец начал вести режим с зарядкой, продышками и ведением дневника
- самое важное - начал отслеживать свои мысли и чувства и брать за это ответственность
- существенно улучшил отношения с женой и в целом стал с ней проводить намного больше качественного времени

Поделюсь с вами своими мыслями и выводами:

👷‍♂️ Найм это классно. Это неплохая основа, которая закрывает твои базовые потребности. Но взрывных результатов за короткое время в найме не сделать. Находите возможности вести другие проекты вместе с работой на дядю.

🤵‍♂️ Бизнес это классно. Если выстреливает, вы большой молодец и чем дальше, тем больше возможностей и времени для себя и других проектов. Но никаких гарантий и большая ответственность, и это нормально. Придет ко мне со временем.

🫠 Мы гениально находим оправдания для того, чтобы не жить свою жизнь прямо сейчас. Нам кажется, что вот появится свое жилье, новая машина, переедем в другую страну - и тогда точно заживём. По факту машина новая, а сидите в ней старый унылый вы.

💚 Радуйтесь людям вокруг и тому что у вас уже есть. Вообще 90% всех страданий только в вашей голове. Выходите из этого персонального ада - погуляйте, сходите в новое интересное место, побалуйте себя приятными мелочами. Проведите время с близкими людьми, это ценный обмен энергией.

🏃‍♂️Тело определяет сознание. Рано или поздно придет понимание, что вести здоровый образ жизни нужно не потому что так врачи сказали, а потому что это даёт силу и ресурсы для новых достижений. Следите за уровнем энергии и на что вы ее тратите.

⏰ Самое важное - не засыпайте. Ставьте себе цели и идите к ним. Научитесь кайфовать от постоянного развития, не ждите что вы сдадите сертификат и добрый начальник вам премию выпишет - делайте это для себя. Вы будете находить новых союзников и поддержку, просто двигайтесь вперёд. Даже если упали - ничего страшного, поднимайтесь, отряхнитесь и идите дальше.

Спасибо что прочитали 🙏 Если вам интересно послушать более подробно про отдельные истории, напишите в комментариях.

Про лояльность сотрудников ❤️

Разговор босса и тимлида. Все персонажи вымышлены, все совпадения случайны 😉

- Так много увольнений, не могу понять почему.
- Ты даёшь сотрудникам возможность почувствовать себя ценными и востребованными?
- Нет.
- Хм, тогда наверное ты регулярно повышаешь им зарплаты?
- Нет.
- Платишь бонусы и премии?
- Нет.
- Заботишься об их work-life balance?
- Нет.
- Слушаешь их фидбек и вносишь изменения в процессы?
- Нет.
- Даёшь им необходимую поддержку?
- Эээ...
- Не злоупотребляешь своей властью?
- Хмм...
- Ставишь понятные и достижимые цели?
- Нет...
- Интересуешься их жизнью?
- Нет.
- Даёшь им полезную обратную связь вместо критики?
- Нет.
- Возможность работать из дома?
- Нет.
- Нормальный рабочий день без переработок?
- Нет.
- Ты вообще относишься к ним как к людям?
- Нет 🫠
- Понятно. Я бы и сам уволился, но деньги нужны 🥲

Друзья! Пусть ваших сотрудников мотивирует не только аванс и зарплата ❤️

Всем отличной пятницы и прекрасных выходных!

Я постоянно расширяю свой кругозор, поэтому подписан на самые разные каналы в Телеграме.

Для меня важен сам автор и его подача материала. Если круто написано буду читать даже истории про жизнь морских котиков в Антарктиде. Или инструкции как проверить конденсат в карбюраторе Волги.

Сегодня поделюсь с вами еще одной папкой классных каналов про айти. Буду рад если подпишетесь, уверен что каждый найдет для себя что-то новое и интересное.
https://t.me/addlist/vvGi78948Ik2Y2Fi

Спасибо всем кто читает мой канал! ?

Telegram

IT🤟

Катя invites you to add the folder “IT***🤟***”, which includes 18 chats.

Самообслуживание в клиентском сервисе ?****

Все обращения от клиентов - это проблемы, которые не получилось решить самостоятельно. Для многих общение с техподдержкой это дополнительный стресс, таким людям особенно будут полезны инструменты самообслуживания.

Gartner предлагает 11 направлений для развития самообслуживания:

? Удобный поиск по сайту
Сортируйте выдачу результатов для ваших пользователей по ценности и релевантности. Оптимизируйте ваш сайт для внешних поисковых систем.

▶ Дизайн сайта и навигация
Используйте удобный и понятный интерфейс, подготовьте отдельную мобильную версию сайта.

? Персонализация
Позвольте клиентам настраивать продукт под себя, учитывайте предпочтения и историю использования.

? Глобализация
Определяйте локацию пользователя и переводите контент на понятный ему язык.

? База знаний и FAQПодготовьте как общую информацию, так и ответы на конкретные вопросы. Используйте короткие ролики, скриншоты, интерактивные вопросы.

? Виртуальные помощники и чатботы
Пусть АИ будет вашей первой линией поддержки. Регулярно проверяйте его работу и дополняйте новой информацией.

? Портал поддержки
Дайте возможность клиентам напрямую управлять своими тикетами, добавлять комментарии и отправлять файлы для анализа.

?‍? Помощь операторовНастройте триггеры, по которым ваши сотрудники получат сообщения о новых проблемах и самостоятельно свяжутся с клиентами.

? Сообщества пользователейСоздайте сообщества для обмена опытом, идеями, знаниями. Это поможет вам увеличить вовлеченность пользователей и получить обратную связь.

*? Инструменты самообслуживания*
Определите самые частые и в то же время простые проблемы и обсудите с продуктовой командой добавление функционала для их решения в продукт.

? Отчеты и аналитика
Собирайте и анализируйте информацию об использовании продукта и инструментов самообслуживания. Используйте опросы, SEO, аналитику сайта и пути клиента (customer journey).

Мировые расходы на айти в 2024 году увеличатся на 7,5% и составят 5,26 триллионов долларов, прогнозируют в Gartner.

Технологии очень быстро развиваются и заметно меняют наши жизни. Можете поиграть со своими младшими в интересную игру - покажите им всякие штуки типа кассет VHS и спросите что это такое. Самые оригинальные ответы пишите в комментариях ?

Мы вместе с другими крутыми экспертами объединились в общую папку. Расскажем вам про тренды в айти, АИ, VR, метавселенную, разработку и самое главное - людей.

Максимум пользы, минимум воды в одном месте ?

Буду рад если добавите нашу папку себе.
Точно будет полезным ?
https://t.me/addlist/zSSKTmkBq7VhYmUy

Telegram

IT🔥

Катя invites you to add the folder “IT***🔥***”, which includes 16 chats.

Презентация по моему выступлению

Рассказал про знакомства вживую и холодные #продажи в #LinkedIn в сообществе @baliconnection ?‍♂️

Материал зашел на отлично. Поделился опытом, как отказался от Тиндера и перешел на оффлайн и спид-дейтинг. Это дало отличный результат - конверсию прекрасной Жени в жену ❤️

Основные мысли из презентации:

❤️ Люди очень устали от шаблонов и агрессивных продаж. При этом живому общению будут рады все, даже основатель Facebook!

? Определите свою целевую аудиторию. Ищите компанию по индустрии, стране, количеству сотрудников, бюджету, технологиям. Ищите людей по должности, отделу, задачам, потребностям.

? Выбирайте клиентов с такими же ценностями. В этом вам поможет искренность и открытая коммуникация.

? Продавайте только если есть проблемы, которые можете решить. Если нет запроса, поблагодарите и попросите рекомендовать вас как эксперта.

? Количество переходит в качество. Со временем конверсия будет расти. Работайте над своим оффером и вы обречены на успех!

Буду рад выступить спикером в вашем сообществе. Напишите мне в личку, обсудим детали.