При выборе решения/сервиса для проекта мы стараемся выяснить все нюансы устройства бэкофиса и инфраструктуры бизнеса и что это решение повлечёт за собой, какие ещё потребуются изменения.

Иногда мы видим, как компании допускают одни и те же ошибки, когда разрабатывают решения для ecom. Например, копируют чужие идеи или используют устаревшие программы. Разберу самые частые ошибки на примере ситуаций, когда компании пробовали сделать что-то сами, но потом приходили за переделками к нам.

Написали статью об этом:

Читать на VC

Хаос и планирование

Проблемы в работе клиента и подрядчика начинаются, когда нет задач, объединённых в одном блоке. Т.е. в бэкглоге все задачи не связаны и попали в список "здесь и сейчас". Особенно явно это проявляется в формате технической поддержки сайта.

Пример:
Подрядчик ведёт работу над обновлением фильтров в каталоге. Блок "фильтры" состоит из подзадач (обновление свойств товаров, дизайн, зависимость свойств и другие). Все задачи блока объединены целью - новый фильтр в каталоге.

И есть другой формат, которым если не управлять, то начинается хаос в задачах. Это внезапные срочные задачи, которые появились "здесь и сейчас".

И часто получается так, что подрядчик отвлекается от большого блока задач на выполнение ситуативных задач, которые 100% затянут на обсуждения и дополнительные работы. И вот тут начинается тот хаос. Сроки большого блока постоянно сдвигаются, отдельные задачи все больше требуют погружения.

Планирование, приоритеты задач важные инструменты, чтобы избежать хаоса. Обязательно оценивайте ситуацию при появлении новых как бы срочных задач. Может быть они не такие срочные и смогут подождать?

Есть минимум два инструмента, без которых долгосрочно строить работу в digtal-маркетинге невозможно.

CRM-система - Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Это ядро, основа стратегии digital-маркетинга. Использование crm-системы с самого начала позволит накапливать, сегментировать и обогащать знания о клиенте с самого первого контакта с вами:
- контакты
- история покупок
- частота покупок
- история обращений в вашу компанию
- интересы покупателя

Примеры crm-систем:
https://www.retailcrm.ru
https://www.amocrm.ru
https://www.bitrix24.ru

Сквозная аналитика. Это способ сбора данных в маркетинге, который помогает отследить путь каждого покупателя от первой встречи с товаром до его покупки. Она объединяет все каналы привлечения клиентов в одном месте и показывает какой канал самый эффективный.

Сквозная аналитика показывает не только сам источник, но и достижение бизнес-целей (покупка, выручка, прибыль). Данный инструмент помогает определить эффективность рекламы и выявить, какие креативы приносят прибыль, а какие неэффективны и тратят рекламный бюджет впустую.

Примеры сервисов сквозной аналитики:
https://roistat.com/ru
https://fair.bi

Конечно, оба инструмента требуют грамотного начального внедрения.
Считаю, что без этих инструментов полноценная работа в digital просто невозможна.

Новый процесс в рабочую систему

Интернет-магазин решает продавать товары со склада поставщика. Вроде понятная задача и появляется возможность быстро расширить каталог без закупки к себе на склад.

Но без процессов никуда! Нельзя так просто взять и внедрить новый бизнес-процесс в рабочую схему продаж только со своего склада.

Да, на практике эта схема не нова и много поставщиков обмениваются своими остатками с магазинами.

Но тут у нас ситуация когда нужно проверить спрос и не городить тонну часов аналитики и разработки.

А что вообще влечёт за собой продажа со склада поставщика? Ну как минимум:
- увеличение сроков доставки покупателю. Ведь в этом случае нужно время на отгрузку от поставщика к себе на склад, а потом уже со своего склада покупателю. Да, бывает так, что поставщик сам может отправить товар минуя наш склад. Но зачем делиться контактами покупателя? Мало ли чего.
- Система учета (1С) может показывать товар в каталоге В наличии если он с нулевым остатком? Нужно реализовывать.
- В карточке товара и оформлении нужно наглядно показать покупателю информацию о сроках доставки.

А если в заказе есть товар со склада поставщика и товар с нашего склада? В два раза отправлять?

Без синхронизации остатков, у поставщика может не оказаться в наличии нужного товара (цвет, размер). Делать возврат средств покупателю?

Это только часть вопросов на обсуждение вроде простой с виду задачи. Но реализуемо всё! В этом и есть наша специализация на еком-проектах.

Тупиковый сценарий

Так бывает, что в интернет-магазинах используешь электронный сертификат для оплаты заказа, а он не применяется. Не применяется без объяснения причины. Но сертификат допустим тебе подарили и нужно его использовать.

Суммы сертификата хватает на оплату заказа, но не применяется. А оказывается сумма заказа для оплаты сертификатом, должны быть равна или больше номинала сертификата без учета стоимости доставки.

Но такого сообщения не видно для покупателя. Тупиковый сценарий.

Как можно решить?
Ну хотя бы показать такую подсказку, чтобы покупатель понимал условия.

А можно не только показать подсказку, а ещё и предложить товары для увеличения суммы заказа для оплаты сертификатом.

Давать правильную обратную связь нужно не только как профессионал своего дела, но и как воспитанный человек. В интернете куча статей, где рассказано как давать эффективную обратную связь исполнителю, но кроме эффективности нужно сохранять уважение к команде исполнителя.

Недопустимы формулировки и слова: ужас, это пранк? как вы могли такое прислать? вы больны? ребенок делал задачу? я бы лучше сделал (так иди и сделай).

Каждый может ошибиться, но сохранять уважение могут только профессионалы.

Вам поручили задачу найти подрядчика на обновление сайта

Ситуация: В компании появилась задача обновить свой сайт и ответственному поручают задачу собрать предложения и принести руководству.

Как делать не надо: в поиске написать "веб студия" и написать первым 10 компаниям из выдачи запрос "Нужна доработка сайта".

Рекомендация:
Собрать общее описание задачи. Можно по пунктам описать, что требуется сделать в рамках задачи. Детальное ТЗ делать не нужно на этом этапе.
Собрать список потенциальных подрядчиков и отправить им запрос с описанием задачи.

Как собрать список:

1. Посмотреть кто делал сайт коллег/конкурентов
2. Посмотреть отраслевые рейтинги (Рейтинг Рунета, Ruward).
3. Почитать кейсы на медиа ресурсах, например vc.ru

Отправить запрос в выбранные компании.

Обращайте внимание на вопросы, которые задаёт потенциальный подрядчик.
Плохой сигнал - вам в ответ приходит только стоимость работ в формате от 500 000 рублей без уточняющих вопросов.
Хороший сигнал - получить уточняющие вопросы по функционалу сайта и оценку примерного объёма работы исходя из опыта команды подрядчика.

Выбирать только по цене очень опасный подход. По опыту это приводит только к расходам на подрядчика, а итоговый результат не достигается, возникает конфликт и недовольство подрядчиком.

В идеале нужно понимать, что нам принесёт обновление сайта, зачем это делать? Если ценность обновлений не очевидна, то ценность подрядчика для этих работ тоже низкая. Соответственно бюджет будет выделяться сложно, всё постепенно превратиться в рутину.