Прогноз Forrester: что произойдет и чего не произойдет в 2025 году

Ежегодно Forrester дают свой прогноз на следующий год. В этом году также даны антипрогнозы.

Чего ждать в 2025 году:

🟢 Компании вернутся к реалистичному подходу к генеративному ИИ: ожидания окупаемости инвестиций окажутся завышенными - прибыль приходит медленнее и меньше, чем планировалось. Главная задача в 2025 году - перейти от экспериментов к реальному применению и масштабированию технологий, учитывая высокие финансовые и экологические затраты. При этом каждая седьмая компания сможет отказаться от генеративного ИИ, осознав нехватку навыков, инфраструктуры и подготовки

🟢 Агентский ИИ станет популярной технологией, но три четверти компаний, которые пытаются внедрить его самостоятельно, потерпят неудачу: эта технология позволяет ИИ действовать автономно - принимать решения, планировать и взаимодействовать с окружающей средой без участия человека

🟢 Половина B2B-сделок стоимостью более 1 миллиона долларов будет происходить через цифровые каналы продаж: ранее 52% таких покупок совершались через торговых представителей. Однако с ростом доли миллениалов и поколения Z среди B2B-покупателей всё больше сделок будет проходить через веб-сайты, платформы самообслуживания и маркетплейсы

🟢 Доверие к крупным технологическим компаниям в Европе и США продолжит снижаться: сейчас только 42% европейцев и 45% американцев верят, что такие компании, как Amazon, Apple, Google, Meta и Microsoft, выполняют свои обещания. Ожидается, что этот показатель упадет на 5 пунктов в Европе и на 10 пунктов в США. Люди всё больше обеспокоены вопросами конфиденциальности, свободы выражения, суверенитета государств и экологического влияния технологических гигантов

Чего не стоит ожидать в 2025 году:

🟢 ПК с искусственным интеллектом выйдут на рынок и активно начнут использоваться компаниями: в реальности ПК с ИИ действительно все чаще встречаются на рынке, но предприятия не увидят серьезных преимуществ до 2027 года - эти компьютеры полезны только для ограниченного круга задач, например, в дизайне или аналитике. Только 39% компаний обновляют ПК, и меньше половины из них делают это, чтобы пользоваться новыми возможностями. И всего лишь 7% взрослых пользователей из США сказали, что их следующей покупкой будет ПК с ИИ

🟢 Объединение поставщиков ИИ: из-за высокого спроса со стороны компаний и активности стартапов глобальной консолидации поставщиков ИИ не произойдет. Рынок поставщиков ИИ остается разнообразным благодаря быстрому развитию технологий и конкуренции. В таких сферах, как здравоохранение, финансы и банки, есть высокий спрос на узкоспециализированные ИИ-решения, что поддерживает развитие нишевых поставщиков

🟢 Реклама в стриминговых сервисах заставит пользователей массово отменять подписки: в реальности сервисы, которые добавили тарифы с рекламой, не теряют аудиторию, а по некоторым данным, подписки с рекламой растут в три раза быстрее, чем без рекламы, т.к. подписки с рекламой, как правило, дешевле. Более 50% новых подписчиков Netflix выбирают рекламный тариф. Опасения, что реклама отпугнет пользователей, оказались напрасными: только 7% американцев отменили подписку из-за нежелания видеть рекламу

Источники: Прогнозы - 2025, Антипрогнозы - 2025

Прогноз Gartner: к 2027 году 40% проблем клиентов с обслуживанием будет решаться с помощью неофициальных сторонних инструментов на базе GenAI

Потребители все чаще используют неофициальные сторонние инструменты на базе GenAI (ChatGPT, Google AI Overviews, Apple Intelligence и другие) для решения проблем с обслуживанием.

Глубокая интеграция GenAI приводит к изменению поведения клиентов - они предпочитают неофициальные инструменты в качестве селф-сервиса из-за удобства и доступности.

Руководителям служб поддержки и клиентского сервиса рекомендуется развивать стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы соответствовать изменениям и удовлетворять потребности клиентов в мире, управляемом ИИ.

Руководителям следует учитывать два фактора воздействия сторонних инструментов GenAI на обслуживание клиентов:

🟢 Снижение общего спроса на официальные инструменты (в статье Gartner - First-Party Service, грубо говоря, обслуживание, которое клиент получает напрямую от компании):

Сторонние платформы с поддержкой GenAI обслуживают клиентов со значительно более низкими усилиями, чем официальные инструменты. Потребительские инструменты GenAI предоставляют мгновенные ответы с минимальными усилиями и интегрированы в устройства, приложения и веб-сайты, которые потребители уже используют ежедневно. В противовес этому любой официальный инструмент компании - это навигация по незнакомому для клиента интерфейсу и ожидание ответа или решения своей проблемы.

Руководителям также рекомендуется инвестировать в решение более сложных проблем клиентов, с которыми сторонние инструменты не смогут справиться, а также сосредоточиться на возможностях самообслуживания, которые дополнят, а не заменят сторонние решения.

*🟢 *Ожидания клиентов в отношении обслуживания меняются:

Ожидания клиентов в отношении обслуживания будут меняться по мере того, как они привыкнут к простым, знакомым и диалоговым возможностям инструментов GenAI.

Несмотря на то, что неофициальные сторонние варианты будут продолжать набирать популярность, все еще остается множество проблем, для решения которых клиентам требуется поддержка компании. Чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении естественного, разговорного и не требующего больших усилий обслуживания, руководителям необходимо будет обновить свои стратегии, чтобы защитить отношения с клиентами и укрепить их лояльность.

В 2024 году у клиентов сформировались более высокие ожидание относительно обслуживания, и эти ожидания будут только расти.

Для руководителей важно использовать собранные данные, которых нет у неофициальных инструментов. Используя эти данные, компании могут создавать по-настоящему персонализированный опыт.

Источник

Отчет Freshworks: Ключевые метрики в эпоху поддержки на базе ИИ - бенчмарки обслуживания клиентов в 2024 году

Freshworks проанализировали более 19 миллионов тикетов, 37 миллионов разговоров с января по апрель 2024 года и представили агрегированные данные ключевых метрик поддержки и бенчмарки для них.

Бенчмарки основаны на 20-м процентиле клиентов Freshworks, показавших лучший результат.

Бенчмарки ключевых метрик:

🟢 FAT (время первого назначения тикета) - 2 секунды в звонках; 17 минут в тикетах

🟢 FRT (время первого ответа) - 9 секунд в звонках; 38 минут в тикетах

🟢 Время решения - 1 минута 40 секунд в звонках; 3 часа 20 минут в тикетах

🟢 SLA ответов, % - 82,5% в тикетах; в звонках не применяется

🟢 SLA решенности, % - 87,3% в тикетах; в звонках не применяется

🟢 FCR - в тикетах 69,7%,; в звонках не применяется

🟢 CSAT как среднее - в звонках 5

🟢 CSAT как доля - в тикетах 85,16%

Интересные выводы:

🟡 У компаний-ритейлеров, использующих традиционные системы тикетов, в среднем FAT составляет более восьми часов. При этом компании, использующие чаты и чат-боты, назначают первый тикет, менее чем за две минуты

🟡 Лучшие результаты времени решения запросов в сфере транспорта и логистики составляют 1 минуту 40 секунд для диалогов и 3 часа 19 минут для тикетов, при этом средние результаты значительно ниже для тикетов — 64,61%, что объясняется недостаточным использованием таких функций, как автоматизация, группировка агентов, базы знаний и шаблоны ответов

🟡 Высокий показатель FCR характерен для таких отраслей, как развлечения и медиа, где запросы, как правило, проще и быстрее разрешаются. В этих же сферах самый высокий CSAT.

Внутри отчета также подробно описаны бенчмарки по отраслям, странам и размерам компаний. Обсудим в комментариях?

Прогноз Gartner: к 2028 году 30% компаний из списка Fortune-500 будут обслуживать клиентов только через один канал с поддержкой ИИ

Омниканальное обслуживание клиентов станвится все более сложным и дорогим, опыт клиентов ухуджается, а удержание снижается.

Gartner прогнозирует, что руководители служб поддержки в ближайшем будущем пересмотрят взаимодействие с клиентами - вместо нескольких отдельных каналов обслуживания будет существовать единый канал на базе ИИ с непрерывными переходами между различными режимами взаимодействия, например, голосом, чатом и видео.

Также по прогнозам Gartner к 2028 году 30% компаний из списка Fortune 500 полностью перейдут к одноканальному обслуживанию клиентов только через один канал с поддержкой ИИ.

Другие прогнозы Gartner:

🟢 к 2028 году 70% обращений клиентов будут начинаться и завершаться с помощью сторонних интерактивных помощников, встроенных в мобильные устройства - 45% клиентов сообщают об использовании GenAI в личной жизни и на работе именно через мобильные устройства. Организации должны быть готовы к тому, что возможность клиента попросить помощи у телефона и получить мгновенный ответ придет на смену порталам самообслуживания и базам знаний и станет новым ожиданием от обслуживания

🟢 к 2027 попытки мошенничества в сфере обслуживания вырастут на 300% по сравнению с 2023 годом. Мошенники будут использовать те же инструменты разговорного ИИ для обхода чат-ботов/IVR и обман операторов КЦ.

Gartner ожидает, что для борьбы с мошенниками организации разработают стратегии противодействия мошенничеству и защиты клиентов, внедряя сложные требования к проверке личности и многоуровневой безопасности для самых простых взаимодействий.

Источник

Дайджест за октябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за октябрь 2024 (лучше поздно чем никогда☺️)

✅ Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

✅ Отчет Emarsys: Глобальный индекс лояльности клиентов - 2024

✅ Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

✅ Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми

✅ Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ

✅ Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024

✅ Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте

✅ Отчет Qualtrics XM: Потребительские тренды - 2025

✅ Новость: «Сколково» назвал лидеров цифровизации клиентского опыта в ритейле

✅ Потестировал модель YandexGPT 4 Pro

✅ Новость: Ученые из T-Bank AI Research повысили точность онлайн-рекомендаций на 50%

Отчет 15gifts: Роль ИИ в продаже телекоммуникационных услуг
В отчете исследовались сложности и возможности, связанные с внедрением искусственного интеллекта в онлайн-продажи телекоммуникационных услуг.

Интересные выводы:

🟢 25% клиентов сталкиваются с разочарованием из-за неспособности чат-ботов отвечать на специфические запросы

🟢 20% покупателей отказываются от совершения покупки из-за ошибок чат-ботов

🟢 30% телеком-компаний в Великобритании отмечают, что клиенты переключаются на живых агентов после неудачного взаимодействия с чат-ботами

🟢 большинство опрошенных отметили, что избегают чат-ботов из-за недоверия и предпочитают общение с живыми консультантами, особенно для уточнения цен или характеристик продуктов

🟢 28% людей старше 55 лет сталкиваются с трудностями при работе с чат-ботами, 23% недовольны отсутствием живой поддержки в реальном времени

🟢 47% телеком-компаний тратят более 1 млн фунтов в год на технологии чат-ботов, но многие решения не способны имитировать персонализированную поддержку. При этом ИИ-агенты, обученные с учётом психологии потребителей, показывают лучшие результаты и могут создавать более "человечный" опыт

Рекомендации:

🟡 внедрять ИИ-инструменты, которые не только создают персонализированный подход, но и учитывают психологическое и эмоциональное состояние клиента

🟡 инвестировать в ИИ-решения, способные обрабатывать сложные запросы и предлагать релевантные ответы, а также обеспечить гибридный подход, позволяющий клиентам легко переключаться между ботом и живым оператором

🟡 прямо указывать, где на пути клиента используется ИИ, чтобы снизить недоверие

🟡 использовать данные о поведении пользователей для выявления слабых мест в онлайн-опыте: развивать инструменты, которые помогают клиентам быстро находить нужную информацию и завершать покупку, улучшая конверсию в покупку

Отчет Cavell: Голос клиента - 2024Интересные выводы:*?***Качество продукта и цена остаются приоритетными для клиентов. 8% респондентов также отметили, что для них важна репутация службы поддержки

*?***Всего 23,5% респондентов считают, что за последние три года уровень качества обслуживания вырос. 44% опрошенных считают, что уровень упал. Клиенты сейчас чаще обращаются в службу поддержки с более сложными вопросами и также часто сталкиваются с ситуацией, когда решения для проблемы нет или существующее решение не нравится клиентам

*?***45% опрошенных ответили, что при появлении проблемы с продуктом/услугой будут игнорировать ее, но не обратятся в службу поддержки, т.к. сомневаются, что служба поддержки может чем-то помочь

? 64% опрошенных остались довольны примерно в половине случаев обращения в поддержку, 2% опрошенных остались недовольны каждым взаимодействием с поддержкой

? 33% опрошенных отметили свою готовность заплатить за премиальную службу поддержки, при этом 6% из них не волнует стоимость такой поддержки

Новость: VK открыла доступ к платформе для улучшения клиентского опыта всем пользователямНовая платформа VK Customer Experience Hub теперь доступна для бизнеса, фрилансеров и агентств. Она позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами от первого контакта до повторных продаж через различные каналы, такие как электронная почта, мессенджеры, SMS и социальные сети.
Платформа предлагает готовые шаблоны и визуальный конструктор сценариев для создания чат-ботов в популярных мессенджерах и настройки email- и SMS-рассылок для разных групп клиентов.
Сервис позволяет подключать внешние решения, такие как рекламные кабинеты VK Реклама и myTarget, CRM-системы и инструменты для обработки платежей. Это даёт возможность бизнесу решать множество задач в работе с клиентами: сбор и обработка заявок, сегментация аудитории, автоматизация процесса продаж и персонализация общения с пользователями.Источник

CX Day-2024: Инсайты для UX/СX из кейсов и практики10 февраля прошла конференция CX Day, на которой эксперты поделились своими докладами о UX/СX. По горячим следам делюсь с вами тезисами выступленийДмитрий Подлужный,Руководитель направления проектирования интерфейсов в AgimaМежду идеей и ее воплощением в виде продукта сейчас большой временной лаг и множество этапов. Приоритет у time-to-market, эффективности и деньгах. Как ux-исследователю найти свое место в этих процессах?Важно быть проактивным. На любой стадии создания и внедрения продукта есть место исследователю:*?Идея: можно исследовать проблемную область, погрузиться в понимание потребителей и мотивов, стать экспертом в этой зоне.?Размышление - помочь продукту расставить приоритеты в видении; стать источником информации для команды; помочь лучше описать продукт и связь с клиентами.?Исследование – проверка и подтверждение гипотез; информация, которое поможет продукту принимать взвешенные решения о развитии.?Разработка – в связи с разработчиками и дизайнерами исследовать может создавать и верифицировать лучшее решение, работать с командой на выстраивание системы инструментов по анализу результатов экспериментов.?Запуск – исследователь может согласовать окончательные решения по продукту, внедрить качественные метрики для понимания, что все идет в рамках ожиданий.?Доработка – сбор обратной связи от клиентов, чтобы уточнить планы по развитию продукта; сбор данных по метрикам, которые помогут наблюдать за развитием продукта.И все же ключевой остается команда – зрелость компании и команды влияет на то, как именно будет себя чувствовать исследователь. *Как помогает исследователь команде?Исследователь улучшает принятие решений, сокращает неопределенность, повышает конверсию, развивает команду и помогает создавать культуру, ориентированную на пользователей. А еще исследователь помогает не попасть в ловушку когнитивных искажений: избежать тенденции команды отдавать предпочтение такой информации, которая согласуется с их точкой зрения, убеждениями или гипотезами.