Отчет Cavell: Голос клиента - 2024Интересные выводы:*🟢***Качество продукта и цена остаются приоритетными для клиентов. 8% респондентов также отметили, что для них важна репутация службы поддержки

*🟢***Всего 23,5% респондентов считают, что за последние три года уровень качества обслуживания вырос. 44% опрошенных считают, что уровень упал. Клиенты сейчас чаще обращаются в службу поддержки с более сложными вопросами и также часто сталкиваются с ситуацией, когда решения для проблемы нет или существующее решение не нравится клиентам

*🟢***45% опрошенных ответили, что при появлении проблемы с продуктом/услугой будут игнорировать ее, но не обратятся в службу поддержки, т.к. сомневаются, что служба поддержки может чем-то помочь

🟢 64% опрошенных остались довольны примерно в половине случаев обращения в поддержку, 2% опрошенных остались недовольны каждым взаимодействием с поддержкой

🟢 33% опрошенных отметили свою готовность заплатить за премиальную службу поддержки, при этом 6% из них не волнует стоимость такой поддержки

Новость: VK открыла доступ к платформе для улучшения клиентского опыта всем пользователямНовая платформа VK Customer Experience Hub теперь доступна для бизнеса, фрилансеров и агентств. Она позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами от первого контакта до повторных продаж через различные каналы, такие как электронная почта, мессенджеры, SMS и социальные сети.
Платформа предлагает готовые шаблоны и визуальный конструктор сценариев для создания чат-ботов в популярных мессенджерах и настройки email- и SMS-рассылок для разных групп клиентов.
Сервис позволяет подключать внешние решения, такие как рекламные кабинеты VK Реклама и myTarget, CRM-системы и инструменты для обработки платежей. Это даёт возможность бизнесу решать множество задач в работе с клиентами: сбор и обработка заявок, сегментация аудитории, автоматизация процесса продаж и персонализация общения с пользователями.Источник

CX Day-2024: Инсайты для UX/СX из кейсов и практики10 февраля прошла конференция CX Day, на которой эксперты поделились своими докладами о UX/СX. По горячим следам делюсь с вами тезисами выступленийДмитрий Подлужный,Руководитель направления проектирования интерфейсов в AgimaМежду идеей и ее воплощением в виде продукта сейчас большой временной лаг и множество этапов. Приоритет у time-to-market, эффективности и деньгах. Как ux-исследователю найти свое место в этих процессах?Важно быть проактивным. На любой стадии создания и внедрения продукта есть место исследователю:*🟢Идея: можно исследовать проблемную область, погрузиться в понимание потребителей и мотивов, стать экспертом в этой зоне.🟢Размышление - помочь продукту расставить приоритеты в видении; стать источником информации для команды; помочь лучше описать продукт и связь с клиентами.🟢Исследование – проверка и подтверждение гипотез; информация, которое поможет продукту принимать взвешенные решения о развитии.🟢Разработка – в связи с разработчиками и дизайнерами исследовать может создавать и верифицировать лучшее решение, работать с командой на выстраивание системы инструментов по анализу результатов экспериментов.🟢Запуск – исследователь может согласовать окончательные решения по продукту, внедрить качественные метрики для понимания, что все идет в рамках ожиданий.🟢Доработка – сбор обратной связи от клиентов, чтобы уточнить планы по развитию продукта; сбор данных по метрикам, которые помогут наблюдать за развитием продукта.И все же ключевой остается команда – зрелость компании и команды влияет на то, как именно будет себя чувствовать исследователь. *Как помогает исследователь команде?Исследователь улучшает принятие решений, сокращает неопределенность, повышает конверсию, развивает команду и помогает создавать культуру, ориентированную на пользователей. А еще исследователь помогает не попасть в ловушку когнитивных искажений: избежать тенденции команды отдавать предпочтение такой информации, которая согласуется с их точкой зрения, убеждениями или гипотезами.

CX Day-2024: Инсайты для UX/СX из кейсов и практики
10 февраля прошла конференция CX Day, на которой эксперты поделились своими докладами о UX/СX. По горячим следам делюсь с вами тезисами выступлений!

Как исследователю разговаривать с бизнесом на языке денег

Юлия Кожухова, Директор департамента исследований VK
Полина Краснова, Middle UX-researcher (MDA), ex-Avito Middle UX-researcher

Практики, которые может применять исследовательская команда для взаимодействия с продуктовыми командами:

🟢Метрики: считайте все, что можете посчитать - метрики лояльности, снижение затрат на поддержку, продуктовые метрики, метрики CJM до/после изменений. Считайте даже тогда, когда не работаете с продуктовой командой, командой монетизации или такого запроса от них нет. Активно узнавайте, какие метрики отслеживает продукт, хотят ли смотреть на что-то еще, что они меняют и на что это влияет.

🟢Практики внутри исследовательской команды: занимайтесь рутиной - понимайте и знайте метрики продуктовой команды; посещайте продуктовые встречи; участвуйте в планировании, бэклоге, спринтах

🟢Доверие между исследователями и продуктовой командой: если доверия нет, продуктовая команда не приходит за помощью или приходит нечасто; продуктовая команда не внедряет изменения, т.к. не считает это критичным или важным. Что делать: рассказывайте про экспертизу проактивно; показывайте, что вы как исследователи можете сделать и на каком этапе. Сохраняйте кейсы, которые продуктовая команда сейчас не оценила как критичные, в будущем можно вернуть команду к этим кейсам и внести изменения в продукт на этапе оценки до выхода в прод.

🟢Быстрые решения: обсуждайте способы решения проблем. Если у бизнеса нет возможности реализовать решение, которое стоит дорого, предлагайте варианты, которые не будут идеальными, но сделают продукт более человечным. Например, при невозможности изменить или упростить пользовательский путь, предложите добавить навигацию в существующий путь. Фиксируйте долгосрочную стратегию (ux-долг).

🟢Фокусировка команды: совместное принятие рисков и разделение ответственности. Если продуктовая команда отказывается от внедрения всех предложенных исследователями идей, можно эскалировать проблемы, чтобы повлиять на принимаемое решение через описание последствий. Убедитесь, что стейкхолдеры понимают и принимают риски.

🟢Совместная командная работа: погружайте продуктовую команду в контекст клиента, чтобы сделать ее единомышленником. Узнавайте про мотивацию и боли продуктовой команды в работе и подумайте, чем вы можете ей помочь.

Отчет Gartner: Главные стратегические технологические тренды в 2024 году, ч.2🟢Отраслевые облачные платформы (ICP)

ICP создаются путем объединения SaaS, PaaS и IaaS в единое предложение; они специфичны для отрасли и могут быть адаптированы к потребностям конкретной организации.
📍К 2027 году более 50% предприятий будут использовать ICP для ускорения своих бизнес-инициатив.

*🟢*Приложения с ИИ
ИИ позволяет получать прямиком из приложений. Также ИИ может добавлять прогнозы или рекомендации, адаптировать приложение к потребностям пользователя.
📍К 2026 году 30% новых приложений будут использовать ИИ для создания персонализированных и адаптивных пользовательских интерфейсов (сегодня таких приложений менее 5%).

*🟢*Демократизация ИИ

Способность создавать новый контент и широкая доступность ИИ делают его одной из самых прорывных технологий этого десятилетия.
*📍***К 2026 году более 80% предприятий будут использовать API-интерфейсы, модели и/или развертывать приложения с поддержкой ИИ.

*🟢*Расширенная подключенная рабочая сила

Эта концепция использует технологии ИИ для повышения эффективности и производительности труда, в том числе для автоматизации рабочих процессов.
*📍***К 2027 году 25% ИТ-директоров будут использовать расширенные инициативы по подключению рабочей силы, чтобы сократить время на повышение квалификации на 50% для ключевых должностей

*🟢*Клиенты-машины

📍К 2028 году будет существовать 15 миллиардов подключенных продуктов, которые потенциально будут вести себя как клиенты, и еще миллиарды последуют за ними в ближайшие годы. К 2030 году они повлияют на объем покупок на триллионы долларов и в конечном итоге станут более значимыми, чем появление цифровой коммерции.

Дальнейшие действия и вектор технологического развития компаний в ближайшие 3 года зависятот того, какие инновации с наибольшей вероятностью повлияют на способность компаниидостигать целей и как быстро компания может начать внедрять новые технологии.

Традиционно предлагаю обсудить тренды в комментариях!

первая часть отчета

❤️‍🔥 Спецпроект: серия видеоинтервью с лидерами клиентского сервиса
Не так давно команда ELMA365 Service запустили проект, в котором Наталия Долженкова, исполнительный директор ELMA365, приглашает топовых экспертов для открытого диалога на тему клиентского сервиса. ⤵️

В гостях — Михаил Руденко, сооснователь ОКБ «Понедельник» (ex. Бюро CX) и популярный автор в области СХ. Больше 15 лет Михаил занимается исследованиями и делает проекты в сфере управления потребительским опытом. Он не понаслышке знает, как добиться любви своих клиентов, сотрудников и партнёров.

В интервью:

🟠Что такое СХ? Объяснили на доступном языке, поймут даже бабушки и дети.
🟠На каком этапе развития сейчас находится отрасль СХ?
🟠В какой момент становится поздно ̶п̶и̶т̶ь̶ ̶Б̶о̶р̶ж̶о̶м̶и̶ браться за клиентский опыт?
🟠Помогает ли СХ стать лидером рынка?

🎞 Смотрите выпуск

Токен: 2SDnjdbjz8x
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Elma365

Нескучные интервью про сервис

Новый проект ELMA365 Service про автоматизацию клиентского сервиса и опыт лидеров рынка с Наталией Долженковой

Отчет Gartner: Главные стратегические технологические тренды в 2024 году, ч.1Gartner прогнозирует, что 10 тенденций, указанных в отчете, будут учитываться компаниями при принятии решений в ближайшие 3 лет.

*🟢*Управление доверием, рисками и безопасностью с помощью ИИ (AI TRiSM)AI TRiSM обеспечивает управление, достоверность, справедливость, надежность, безотказность, прозрачность и защиту данных.📍К 2026 году предприятия, использующие AITRiSM,повысят точность принятия решений за счет устранения 80% ошибочной и незаконной информации.

*🟢*Непрерывное управление воздействием угроз (CTEM)

CTEM помогает связать оценку уязвимости с конкретными проектами и показать векторы критических угроз. При этом CTEM оперативно реагирует как на исправляемые уязвимости, так и на неустранимые.
📍К 2026 году организации, уделяющие приоритетное внимание инвестициям в безопасность на основе CTEM, сократят нарушения на две трети.
*🟢*Устойчивые технологии
Система цифровых решений, используемых для достижения экологических, социальных и управленческих результатов (ESG). Устойчивые технологии влияют на повышение общей эффективности компании.
📍К 2027 году 25% ИТ-директоров будут получать вознаграждение, связанное с их устойчивым воздействием на технологии.

*🟢*Платформенная разработка

У разработчиков внутри компании появляется возможность самостоятельно запускать, управлять и разрабатывать свои приложения, обеспечивая при этом надежность и безопасность.
📍К 2026 году 80% организаций, занимающихся разработкой программного обеспечения, создадут платформенные команды в качестве внутренних разработчиков сервисов и инструментов.

*🟢*Разработка, дополненная ИИ

Использование ИИ в разработке и тестировании приложений позволяет повысить эффективность разработчиков, тратить меньше их времени на написание кода и сосредоточить усилия на более сложных задачах.
📍К 2028 году 75% компаний будут использовать ИИ-помощников для кодирования.

Опрос The Ring Central: каждый пятый британец предпочел бы бороться с паразитами в своем доме, чем обратиться в службу поддержки клиентовКроме этого, 65% британцев отметили, что вряд ли снова обратятся в компанию после плохого обслуживания.

53% опрошенных предпочли бы на час остаться без телевизора, чем обратиться в службу поддержки; 51% - почистить ванную комнату, 18% - столкнуться с паразитами в своем доме.

91% опрошенных отметили, что при передаче обращения от одного оператора к другому приходилось заново повторять свой вопрос. 35% из них респондентов верят, что ИИ может позволить операторам получить доступ к всей своей истории общения с клиентом, чтобы повторять всю информацию не приходилось.
34% хотели бы, чтобы ИИ помог сократить среднее время ожидания на линии поддержки (сейчас это 21 минута), а 28% хотели бы, чтобы ИИ помог увеличить время работы служб поддержки до круглосуточного и ежедневного.
В опросе приняли участие2000 взрослых британцев в возрасте от 18 лет и старше онлайн в период с 21 декабря 2023 по 2 января 2024.
Опрос показался мне интересным с точки зрения сравнения какого-то не очень приятного события/занятия и обращения в поддержку. Давайте обсудим опрос в комментариях!Источник

Статья: Изменение коммуникационных предпочтений: пять трендов 2024 года
Twilio опросили 2000 британских потребителей в возрасте от 18 лет, чтобы узнать больше об их потребительских предпочтениях в языке и коммуникациях на предстоящий год.

*1⃣*Потребители выбирают разговорное общение

В целом клиенты готовы использовать неформальный язык при взаимодействии с брендами. 54% опрошенных открыты для брендов, использующих смайлы, а 48% открыты для брендов, использующих сленг. Использование сложного языка вызывает раздражение у 66%, а чрезмерно формального — у 47%.

Бренды должны принимать во внимание этот тренд на разговорность, но и не перейти грань с неуместной неформальностью.

2⃣Люди хотят, чтобы бренды отражали их язык и стиль общения
50% опрошенных ожидают, что компании будут подстраиваться под их стиль общения, например, использовать сообщения той же длины или использовать те же эмоджи.

77% ожидают, что бренды будут придерживаться одного и того же стиля коммуникации в различных каналах.

*3⃣*Более короткие и быстрые обмены сообщениями стали предпочитаемым способом общения

51% опрошенных отдали предпочтение нескольким коротким и простым сообщениям от компании вместо одного длинного и сложного.

85% респондентов ожидают от брендов своевременных и конкретных ответов, 70% респондентов раздражают светские разговоры и запоздалые ответы.

4⃣Многоязычные потребители все чаще переключаются между разными языками

49% опрошенных ожидают, что компании будут общаться на том языке, который выбирает клиент. 34% респондентов ожидают, что компании смогут без проблем переключаться между языками во время разговора.

72% ожидают, что бренды смогут учитывать в своих коммуникациях не только выбор языка, но и различные ограничения пользователей, возрасты, регионы и культуры.

*5⃣*Грамотность остается важной

54% опрошенных ожидают, что компании будут предоставлять грамотные и корректные коммуникации, в том числе с помощью ИИ. Грамматические ошибки и неточности в сообщениях брендов становятся все более недопустимыми.

Респонденты отметили, что хорошо написанные коммуникации делают компанию в их глазах профессиональной (так считают 69%), компетентной (58%) и вызывающей доверие (51%).

Источник