Легенды сервиса и лидерство

Стив Джобс умер 13 лет назад, но о нем помнят, и его дело живет. Несмотря на санкции, космическую стоимость его детищ и т.д., феномен этой личности по-прежнему интересен. Всегда полезно поучиться у лучших в своем деле, разгадать секреты, как достигать чего-то грандиозного и не бояться идти своим путем.

Уолтер Айзексон (журналист и биограф Джобса) считает, что он обладал фантастической способностью создавать и вдохновлять отличную команду. Он ценил команду больше всего остального.
«Когда он умирал… в 2011 году, и я был там, я в какой-то момент задал ему вопрос, как руководителю компании, созданной им совместно с несколькими друзьями… в гараже, и ставшей самой дорогой компанией в мире: «Каким продуктом, каким изобретением ты гордишься больше всего?».

Айзексон ожидал, что Джобс назовет Mac, iPhone или iPad.
Однако Джобс ответил: «Вот что я пытаюсь тебе сказать. Создавать продукты сложно, но что по-настоящему сложно, так это создать отличную команду, которая продолжит делать великие продукты». Джобс назвал создание команды лучшим, что он когда-либо сделал в качестве лидера и инноватора.

«Так или иначе, он порождал верность», — говорит Айзексон. «Он говорил людям, что они сделали что-то не очень хорошо, был очень жестким с ними, но у него было вдохновляющее видение. Он был способен собрать крепкую команду, которая пройдет с ним сквозь стены».

Айзексон поделился забавной историей о том, как команда Apple работала над созданием первого компьютера Macintosh. Джобс, хотя и восхитился красивым дизайном нового устройства, назвал «уродливой» печатную плату, и сказал, что чипы неправильно установлены. Инженеры ответили: «Что же, Стив, они находятся в запечатанном корпусе. Никто этого не увидит, никто этого никогда не узнает».

После чего Джобс собрал группу из примерно 25 инженеров на заднем дворе дома, в котором он вырос, расположенного почти в 20 км от Купертино, Калифорнии, чтобы показать им забор, который он помог построить своему отцу в восемь лет. По словам Джобса, его отец настоял, чтобы внутренняя часть забора была такая же привлекательная, как и внешняя. Когда Стив поинтересовался, зачем так делать, ведь ее все равно никто не увидит и не узнает об этом, отец сказал: «Да, но ты будешь знать».

Apple задержала поставки компьютеров Mac на восемь недель❗️, пока инженеры делали «красивой» печатную плату.

Джобс затем попросил их поставить свои подписи на белой доске, чтобы их отпечатали внутри устройства. Он сказал им: «Теперь у вас есть страсть настоящей команды истинных художников». Партия первых компьютеров 1982 года вышла с подписями 47 сотрудников на табличке внутри корпуса, увековечив их имена в истории.

Взято из книги У. Айзексона "Стив Джобс".

〰️〰️〰️〰️
Прокачать навыки команды вы можете на тренинге "Сила - в команде!", а для тех, кто хочет развить в себе навыки вдохновляющего лидера, у меня есть тренинг "Эмоциональное лидерство". Заказывайте и делайте свою команду сильнее!💪 Заявки присылайте на почту [email protected]

#ЛегендыСервиса

Сотрудники компаний часто жалуются, что их одолевают клиенты, которые любят «поговорить». Клиенты же, объясняя причину ухода, тоже порой называют болтливость специалиста.

Действительно, кто-то любит «излить душу», а кому-то просто нужно расслабиться в тишине. В сервисе важно не навязывать свою модель поведения клиенту, а подстроиться, создать легкую и комфортную атмосферу.

В этом массажном салоне есть опция «молчаливый мастер»! Если тебе не хочется разговаривать во время сеанса — просто ставишь галочку во время записи. Как считаете, полезная функция?

#ФишкиСервиса

По пути с клиентом

Карта пути клиента – невероятно полезный инструмент для реальных улучшений в сервисе, который можно использовать как еще один формат обучения и получать при этом практические результаты. Именно такое мероприятие мы провели с администраторами медицинского центра "Сибирка" в Ноябрьске на прошлой неделе. 

🔹Для начала мы создали портрет типичного пациента (ну как получилось, не судите строго😁), зато проще было представлять «живого» человека).

🔹Потом по блокам расчертили его клиентский путь с момента осознания потребности до контактов после окончания лечения.

🔹В качестве тренировки вместе прописали точки контакта до и после обращения в клинику. Подробно остановились на этапах "внутри", которые, так или иначе, входят в зону ответственности администраторов: звонок в Call-центр, парковка, входная группа, холл, гардероб, туалеты, регистратура, касса, коридоры и лестницы, зоны ожидания приёмов врачей. 

🔹На каждом этапе группа сотрудников получала задание максимально детально прописать точки контакта. Для этого ребята сами отправлялись "в путь", чтобы посмотреть на всё глазами пациента.

🔹Зарисовав результат на стене, вместе обсуждали отзывы (вспоминали, что слышали от пациентов, смотрели в интернете): за что хвалят, что ругают. В результате получился график Эмоций пациента.

Хочу отметить, что в этой клинике очень серьёзно относятся к сервису: многие позавидуют чистоте, порядку и множеству приятных "мелочей". И вместе с тем, в итоге было найдено 50 точек, которые можно улучшить! Представляете?! Целых 50❗Вот что значит посмотреть внимательно «глазами клиента».

Часть из замечаний, к слову, были легко исправлены прямо на месте. Например, в тамбуре, прямо на входе, обнаружили ведро и швабру, которые тут же были перемещены с глаз пациентов в подсобку. Где-то поправили съехавшие с места плитки на потолке, в туалете сняли не понятно как появившееся объявление в «файлике» и на скотче… бррр😖.... (девчонки сами удивились - давно изжили это безобразие!) По другим выявленным моментам родился план, который будет реализован в ближайшем будущем. 

В чем польза такого мероприятия.
1️⃣ Формируем навык внимания к деталям. В сервисе нет мелочей – хороший сервис от превосходного отличается именно ДЕТАЛЯМИ.
2️⃣ Смотрим на свой сервис глазами клиента и учимся понимать его чувства, его потребности. Это вообще очень полезное занятие – пригодится всегда.
3️⃣ Сплачиваем команду, формируем ответственность каждого за общий результат. «Мы все – звенья одной цепи». Увидел непорядок – исправь или просигнализируй, даже если к тебе лично это не относится.
4️⃣ Повышаем мотивацию сотрудников, развиваем полезную инициативу. Вообще лучшая мотивация для человека – это понимание смысла своего труда и возможность что-то изменить к лучшему. В данном случае сотрудники все делают сами, а не по указке начальства. А если и результат виден сразу – это класс!

"Сибирка" - спасибо за то, что вам всегда надо больше остальных, и за то, что с вами так интересно работать!❤️

Если вам тоже «по пути» с вашими клиентами, обязательно периодически проводите подобные сессии со своими сотрудниками. Поверьте, польза однозначно будет. Если нужна помощь и модерация, пишите [email protected]. 

#КартаПутиКлиента
#ТочкиКонтакта

«Плохая прибыль» наказуема
Термин «плохая прибыль» означает стремление получить разовую прибыль в ущерб долгосрочным отношениям с клиентами. К сожалению, этим грешат многие известные у нас бренды. Обычно сами клиенты наказывают недобросовестные компании, отказываясь покупать у них в дальнейшем.

Однако можно и не ждать долго. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) вступилась за одураченных клиентов Альфа-Банка и Яндекс Еды. https://t.me/fasrussia/3813

В своей рекламной кампании они обещали кэш-бэк 50%, при этом забыли упомянуть про ограничение 500 рублей.

Меня всегда удивляет такой подход. Ну сорвали вы куш один раз, а дальше что? Неужели не понимаете, сколько клиентов после такого «кидка» вы потеряли навсегда?

P.S. Я давно отказалась от услуг этого банка по очень похожей причине. Наверное, именно поэтому и захотелось поделиться этой новостью. Да, недовольные клиенты? - они еще и разносчики негативной информации.

Telegram

ФАС России | FAS Russia

***⚡***ФАС возбудила дело в отношении АО «Альфа-Банк» и ООО «Яндекс.Еда» по признакам нарушений Закона о рекламе. ***📺*** В рекламе АО «Альфа-Банк» и ООО «Яндекс.Еда» на телевидении сообщалось о начислении кэшбэка 50% при оплате заказа в сервисе Яндекса любой картой…

Клиентоориентированность и клиентоцентричность (ответ)

Термины очень похожи, однако с методологической точки зрения разница есть. Причем те, кто серьезно занимается клиентским опытом (Customer Experience - CX), скажут, что она довольно существенная.

Если кратко, то существует несколько уровней развития организации по отношению к своим клиентам. На каждом этапе доминирует свой подход, при котором формируется клиентский опыт, но, чем выше уровень, тем больше ориентация на ЧЕЛОВЕКА и создание более сильных положительных впечатлений .

*1️⃣ Уровень финансов
Компания зарабатывает деньги?. Клиента в ее фокусе нет, главное, чтобы кэш в кассу поступал. Чтобы с таким подходом продолжить существование в современном мире, нужно какое-то явное конкурентное преимущество (например, регулирование) или отсутствие конкурентов. Думать о клиенте на этом уровне и не надо – и так никуда не денется?*.

2️⃣ Уровень продукта (процессный или функциональный)
Организация сосредоточена на своем товаре или услуге. Главная цель – продать то, что уже есть. Для этого совершенствуются бизнес-процессы, разрабатываются акции для клиентов, мотивирующие их покупать больше. Проблема: фокус на продукт и недостаточные усилия в понимании своих клиентов грозят потерей рынка на фоне конкурентов, которые перешли на следующий уровень работы с клиентским опытом. К сожалению, еще много компаний у нас находятся именно на этом уровне. Все случаи, когда вы остались недовольны сервисом, и никто на это даже не отреагировал – это здесь.

3️⃣ Клиентоориентированный подход
Компания изучает потребности своих клиентов, проводит опросы, на основе чего улучшает свой текущий продукт. Фокус смещается на клиента. Так работают продвинутые госкомпании типа РЖД и Почта России. На этом уровне находятся многие компании, достигшие достойного уровня сервиса в целом. Но и тут тоже возникают проблемы, например, когда проектная команда разрабатывает продукт под клиента, не посоветовавшись с клиентской службой, в результате чего сыплются клиентские жалобы, которые потом приходится «разгребать» первой линии.

4️⃣ Клиентоцентричный подход
Самый высокий уровень развития компании в плане работы с клиентским опытом. Это модель бизнеса, построенная вокруг потребностей клиента, когда мы не начинаем создавать никакой продукт, пока не поймём, что на самом деле клиенту надо. Перед созданием продукта изучаются даже не потребности клиента, а стиль его жизни, привычки, мысли и чувства. Клиент часто сам не знает, чего он хочет. Компании, вышедшие на этот уровень, предложат ему то, о чем он и мечтать не мог. Здесь работают технологии Customer Development (проектирование продукта), дизайн-мышления, сервис-дизайна, CJM (Карта пути клиента) и т.д. На уровне государства хороший пример клиентоцентричности - МФЦ. Конфликта между разработчиками продукта и «первой линией», как описанный выше, в клиентоцентричности не будет, потому что сотрудник - тоже клиент, и с клиентским отделом обязательно обсудят, как сделать удобно для клиента. Крутой клиентский опыт, за которым обычно возвращаются, возможен только в человекоцентричности. Именно при таком подходе говорят о сотрудниках и клиентах “на всю жизнь”?.

Четвертый уровень (клиентоцентричность) – это будущее развития отношений с клиентами, основанное на экономике впечатлений**. Мало кто уже полностью перешел на него, но радует, что все больше копаний движутся в этом направлении.

Я редко использую термин «клиентоцентричность», чтобы не усложнять (тема итак непростая), но в своей работе ориентируюсь именно на принципы данного подхода. На тренингах по сервису мы всегда обсуждаем тренд на экономику впечатлений и придумываем, как ему соответствовать. На проектах мы рисуем карты пути клиента, погружаемся в его мир и ищем идеи, как сделать этот мир лучше. Мы работаем со смыслами, в центре которых стоит ЧЕЛОВЕК, – причем не только клиент, но и сотрудник. Мы изучаем и осознанно прописываем культурный код компании. Это работа на уровне клиентоцентричности. Моя цель – чтобы все больше компаний и организаций уверенно закреплялись на нем. Ну что, движемся дальше?

Обезоружить хама

Как поступить, если кто-то прилюдно выплескивает на тебя поток ничем не спровоцированной брани? Вступить в перепалку? Кстати, многие так и делают… В итоге хам счастлив (потешил свое эго), а «невинно обиженные» получают свою порцию стресса.

Между тем, есть отличный прием в подобных случаях – довести ситуацию до абсурда.

Пример. На политическом митинге кандидату из толпы выкрикнули что-то вроде: «Вы все разворовали! Сволочи!». Вместо того, чтобы начать оправдываться, политик спокойным голосом произнес: «Да, а еще я младенцев на завтрак ем». Толпа рассмеялась, а обидчику пришлось по-тихому ретироваться.

Еще один пример применения этой техники на видео ниже. Психолог Ирина Ковалева рассказывает Юлии Меньшовой про реальный случай из своей жизни. Посмотрите, как она ответила хамоватой тетке, и что из этого вышло.

#стрессоустойчивость

Дело в отношении

К сожалению, в сервисе не обходится без проколов – да, порой мы не можем дать клиенту то, что обещали?.

И тут не важно, кто виноват: вмешались обстоятельства непреодолимой силы или сами накосячили. Конечно, клиент будет расстроен или даже зол. И его можно понять – мы нарушили его планы, обеспечили груду дополнительных проблем.

Совсем плохо, когда нет никакой возможности повлиять на ход развития событий – изменить ситуацию в данный момент не в наших силах. Какие есть варианты в данном случае?

Вариант № 1. «Спрятаться в свою ракушку», занять оборонительную позицию, начать оправдываться и сваливать вину на других…. Результат: получаем новый виток агрессии со стороны уже итак рассерженного клиента.

Вариант № 2. Продемонстрировать искреннее сочувствие, заботу, постараться сделать все, чтобы скрасить ожидание клиента или компенсировать его потери. Результат: даже не получив желаемого, человек оценит ваше к нему отношение. Это как проверка на истинную дружбу – друг познается в беде.

Хотите отличный пример развития ситуации по второму варианту?? Ниже видео, снятое нашими туристами в аэропорту Женевы. В течение 4–х часов им несколько раз переносили рейс. Сотрудники авиакомпании были вынуждены в который раз сообщать пассажирам плохие новости. И как они это сделали? Посмотрите, получите истинное удовольствие. И да, обратите внимание на реакцию других пассажиров этого рейса. Похоже, в этой авиакомпании точно знают, что такое настоящая клиентоориентированность❤️.

#конфликты