«Плохая прибыль» наказуема
Термин «плохая прибыль» означает стремление получить разовую прибыль в ущерб долгосрочным отношениям с клиентами. К сожалению, этим грешат многие известные у нас бренды. Обычно сами клиенты наказывают недобросовестные компании, отказываясь покупать у них в дальнейшем.

Однако можно и не ждать долго. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) вступилась за одураченных клиентов Альфа-Банка и Яндекс Еды. https://t.me/fasrussia/3813

В своей рекламной кампании они обещали кэш-бэк 50%, при этом забыли упомянуть про ограничение 500 рублей.

Меня всегда удивляет такой подход. Ну сорвали вы куш один раз, а дальше что? Неужели не понимаете, сколько клиентов после такого «кидка» вы потеряли навсегда?

P.S. Я давно отказалась от услуг этого банка по очень похожей причине. Наверное, именно поэтому и захотелось поделиться этой новостью. Да, недовольные клиенты🤨 - они еще и разносчики негативной информации.

Telegram

ФАС России | FAS Russia

***⚡***ФАС возбудила дело в отношении АО «Альфа-Банк» и ООО «Яндекс.Еда» по признакам нарушений Закона о рекламе. ***📺*** В рекламе АО «Альфа-Банк» и ООО «Яндекс.Еда» на телевидении сообщалось о начислении кэшбэка 50% при оплате заказа в сервисе Яндекса любой картой…

Клиентоориентированность и клиентоцентричность (ответ)

Термины очень похожи, однако с методологической точки зрения разница есть. Причем те, кто серьезно занимается клиентским опытом (Customer Experience - CX), скажут, что она довольно существенная.

Если кратко, то существует несколько уровней развития организации по отношению к своим клиентам. На каждом этапе доминирует свой подход, при котором формируется клиентский опыт, но, чем выше уровень, тем больше ориентация на ЧЕЛОВЕКА и создание более сильных положительных впечатлений .

*1️⃣ Уровень финансов
Компания зарабатывает деньги💰. Клиента в ее фокусе нет, главное, чтобы кэш в кассу поступал. Чтобы с таким подходом продолжить существование в современном мире, нужно какое-то явное конкурентное преимущество (например, регулирование) или отсутствие конкурентов. Думать о клиенте на этом уровне и не надо – и так никуда не денется🥹*.

2️⃣ Уровень продукта (процессный или функциональный)
Организация сосредоточена на своем товаре или услуге. Главная цель – продать то, что уже есть. Для этого совершенствуются бизнес-процессы, разрабатываются акции для клиентов, мотивирующие их покупать больше. Проблема: фокус на продукт и недостаточные усилия в понимании своих клиентов грозят потерей рынка на фоне конкурентов, которые перешли на следующий уровень работы с клиентским опытом. К сожалению, еще много компаний у нас находятся именно на этом уровне. Все случаи, когда вы остались недовольны сервисом, и никто на это даже не отреагировал – это здесь.

3️⃣ Клиентоориентированный подход
Компания изучает потребности своих клиентов, проводит опросы, на основе чего улучшает свой текущий продукт. Фокус смещается на клиента. Так работают продвинутые госкомпании типа РЖД и Почта России. На этом уровне находятся многие компании, достигшие достойного уровня сервиса в целом. Но и тут тоже возникают проблемы, например, когда проектная команда разрабатывает продукт под клиента, не посоветовавшись с клиентской службой, в результате чего сыплются клиентские жалобы, которые потом приходится «разгребать» первой линии.

4️⃣ Клиентоцентричный подход
Самый высокий уровень развития компании в плане работы с клиентским опытом. Это модель бизнеса, построенная вокруг потребностей клиента, когда мы не начинаем создавать никакой продукт, пока не поймём, что на самом деле клиенту надо. Перед созданием продукта изучаются даже не потребности клиента, а стиль его жизни, привычки, мысли и чувства. Клиент часто сам не знает, чего он хочет. Компании, вышедшие на этот уровень, предложат ему то, о чем он и мечтать не мог. Здесь работают технологии Customer Development (проектирование продукта), дизайн-мышления, сервис-дизайна, CJM (Карта пути клиента) и т.д. На уровне государства хороший пример клиентоцентричности - МФЦ. Конфликта между разработчиками продукта и «первой линией», как описанный выше, в клиентоцентричности не будет, потому что сотрудник - тоже клиент, и с клиентским отделом обязательно обсудят, как сделать удобно для клиента. Крутой клиентский опыт, за которым обычно возвращаются, возможен только в человекоцентричности. Именно при таком подходе говорят о сотрудниках и клиентах “на всю жизнь”💖.

Четвертый уровень (клиентоцентричность) – это будущее развития отношений с клиентами, основанное на экономике впечатлений**. Мало кто уже полностью перешел на него, но радует, что все больше копаний движутся в этом направлении.

Я редко использую термин «клиентоцентричность», чтобы не усложнять (тема итак непростая), но в своей работе ориентируюсь именно на принципы данного подхода. На тренингах по сервису мы всегда обсуждаем тренд на экономику впечатлений и придумываем, как ему соответствовать. На проектах мы рисуем карты пути клиента, погружаемся в его мир и ищем идеи, как сделать этот мир лучше. Мы работаем со смыслами, в центре которых стоит ЧЕЛОВЕК, – причем не только клиент, но и сотрудник. Мы изучаем и осознанно прописываем культурный код компании. Это работа на уровне клиентоцентричности. Моя цель – чтобы все больше компаний и организаций уверенно закреплялись на нем. Ну что, движемся дальше?

Обезоружить хама

Как поступить, если кто-то прилюдно выплескивает на тебя поток ничем не спровоцированной брани? Вступить в перепалку? Кстати, многие так и делают… В итоге хам счастлив (потешил свое эго), а «невинно обиженные» получают свою порцию стресса.

Между тем, есть отличный прием в подобных случаях – довести ситуацию до абсурда.

Пример. На политическом митинге кандидату из толпы выкрикнули что-то вроде: «Вы все разворовали! Сволочи!». Вместо того, чтобы начать оправдываться, политик спокойным голосом произнес: «Да, а еще я младенцев на завтрак ем». Толпа рассмеялась, а обидчику пришлось по-тихому ретироваться.

Еще один пример применения этой техники на видео ниже. Психолог Ирина Ковалева рассказывает Юлии Меньшовой про реальный случай из своей жизни. Посмотрите, как она ответила хамоватой тетке, и что из этого вышло.

#стрессоустойчивость

Дело в отношении

К сожалению, в сервисе не обходится без проколов – да, порой мы не можем дать клиенту то, что обещали😞.

И тут не важно, кто виноват: вмешались обстоятельства непреодолимой силы или сами накосячили. Конечно, клиент будет расстроен или даже зол. И его можно понять – мы нарушили его планы, обеспечили груду дополнительных проблем.

Совсем плохо, когда нет никакой возможности повлиять на ход развития событий – изменить ситуацию в данный момент не в наших силах. Какие есть варианты в данном случае?

Вариант № 1. «Спрятаться в свою ракушку», занять оборонительную позицию, начать оправдываться и сваливать вину на других…. Результат: получаем новый виток агрессии со стороны уже итак рассерженного клиента.

Вариант № 2. Продемонстрировать искреннее сочувствие, заботу, постараться сделать все, чтобы скрасить ожидание клиента или компенсировать его потери. Результат: даже не получив желаемого, человек оценит ваше к нему отношение. Это как проверка на истинную дружбу – друг познается в беде.

Хотите отличный пример развития ситуации по второму варианту?😉 Ниже видео, снятое нашими туристами в аэропорту Женевы. В течение 4–х часов им несколько раз переносили рейс. Сотрудники авиакомпании были вынуждены в который раз сообщать пассажирам плохие новости. И как они это сделали? Посмотрите, получите истинное удовольствие. И да, обратите внимание на реакцию других пассажиров этого рейса. Похоже, в этой авиакомпании точно знают, что такое настоящая клиентоориентированность❤️.

#конфликты

Похоже, искусственный интеллект - "наш человек"😁. Мне кажется, это необыкновенно грамотный ответ на больной для многих бизнесменов вопрос. Некоторым неплохо бы прислушаться...

​Игра на меткость

Вам когда-либо приходилось ворчать по поводу того, какие клиенты неаккуратные, много мусорят, разводят грязь в туалетах и т.д.? Стараешься, стараешься соблюдать чистоту, а они😡… Наверное, у многих случалось нечто подобное.

Да, не все люди аккуратные, при этом всегда ли наши клиенты разрушают созданный нами порядок сознательно?

У меня был такой случай. Управляющая одной небольшой гостиницы, проводя мне экскурсию по территории, пожаловалась на гостей («Ну что за свиньи🐷 люди!»), которые бросают бумажки в гостевом туалете мимо урны. Я попросила ее развернуться спиной (принять ту самую позу) и самой бросить бумажку. Надо было видеть выражение ее лица, когда бумажка приземлилась… рядом с корзиной🫢. Вопрос со «свиньями» был решен прямо на месте – корзина переместилась в другой угол, и проблема исчезла сама собой. Таким образом, прежде чем обвинять неаккуратных клиентов, проведите ревизию точек контакта и поищите метод сделать их удобнее.

А еще есть совсем креативные способы. Вот для примера один такой. Для пятницы очень подходящий😉

В любом аэропорту много туалетов, и поддержание чистоты в них очень трудозатратно и дорого. Как сократить затраты и при этом поднять уровень чистоты? В амстердамском Схипхол к делу подошли нестандартно. На каждый писсуар в мужских туалетах аэропорта еще в 1991 году наклеили изображение обычной мухи в натуральную величину. Расположение ее было тщательно просчитано: муха расположена чуть выше и левее слива.

После этого 60-70% посетителей стали инстинктивно целиться во вредное насекомое, из-за чего брызг и лужиц на полу стало на 50% меньше, чем раньше. Это позволило увеличить интервалы уборки туалетов, что привело к сокращению расходов на их уборку на 20% и общие расходы на уборку во всем аэропорту на 8%. Если учесть, что аэровокзальный комплекс Схипхола является одним из крупнейших зданий мира по общей площади (16-е место, 650 тыс. кв. метров), то в абсолютных цифрах экономия достигает нескольких сотен тысяч евро ежегодно.

Позднее аэропорт стал заказывать писсуары, на которых муха в нужном месте нарисована еще на заводе. Кроме Амстердама их можно увидеть, например, в терминале 4 Нью-Йоркского аэропорта Кеннеди, который также управляется Schiphol Group.

В общем, люди везде люди, они такие, какие есть – ни лучше, и не хуже. А вот помочь им стать аккуратнее – это вполне посильная задача для нас, сервисников. И тут тоже порой можно применить нестандартный подход.

#ТочкиКонтакта