💼 Відправили комерційну пропозицію, але у відповідь тиша?

Ви витратили стільки часу на підготовку пропозиції, детальні розрахунки, порівняння варіантів... А клієнт не відповідає.

Чому так відбувається?

Якщо ваша пропозиція комплексна (або їх декілька), з великою кількістю варіантів та деталей, у клієнта неодмінно виникнуть запитання. Але замість того, щоб їх поставити, він може просто піти шукати щось простіше. Як наслідок, ви залишаєте клієнта з сумнівами та невизначеністю. Тай самі лишаєтесь в здогадках, що ж буде далі.

💡Тому я завжди раджу, що перед тим як відправити складну пропозицію організувати короткий дзвінок з клієнтом.

📞 На дзвінку ви зможете:

- Ще раз узгодити перелік функціоналу
- Пояснити всі деталі та відповісти на запитання
- Побачити реакцію клієнта та отримати цінний зворотний зв’язок
- Обговорити наступні кроки

Такий підхід значно підвищує шанси на успішне укладення угоди!

Як часто ви пушите клієнта, якщо той не відповідає?
Які маєте дієві підходи?

ЯК ВІДПОВІДАТИ НА ЗАПИТАННЯ "СКІЛЬКИ ЦЕ КОШТУЄ?"

Дякую дівчатам за дуже гарні рекомендації!

Якщо клієнт запитує про ціну, але ще не повністю розуміє цінність вашого продукту, не поспішайте надавати конкретну відповідь. Якщо назвати ціну занадто рано, вся розмова може зосередитися саме на ціні, а не на потребах клієнта та цінності вашого рішення.

☎️ Найкраще обговорювати питання на дзвінку. Так ви зможете дізнатися більше деталей, дати більше інформації про ваше рішення, відповісти на запитання. Це дозволить клієнту зробити зважене рішення.

Ось кілька варіантів відповідей 👇🏻

Друзі, привіт!

Планую організувати офлайн-зустріч в Києві про Customer Success.

Дату та деталі надішлю трохи згодом, а поки хочу дізнатися, яка тема для обговорення вас цікавить найбільше.

Будь ласка, проголосуйте нижче, або додайте ваш варіант у коментарях. ?

Продовження:

4️⃣ Три закони утримання клієнтів:

1. Клієнти залишаються, тому що отримують результати.

2. Клієнт досягає результатів, змінюючи свою поведінку та підхід до роботи, а не тільки купуючи новий інструмент.
   Чому деякі клієнти змінюють свою поведінку, а деякі ні?

3. Клієнт змінить поведінку, якщо розуміє, навіщо і як.

Допомогти клієнтам зрозуміти, навіщо і як – це завдання Customer Success Manager (CSM).
Експертиза CSM не тільки в правильному використанні продукту, але і в поєднанні технологічних знань із знаннями бізнес-задач клієнта для досягнення вимірюваних результатів.

У YouScan ми проводимо Kick-off дзвінки на початку, щоб краще зрозуміти бізнес-цілі клієнта та побудувати план успіху. Ми також проводимо Business Review, щоб зрозуміти, який вплив має наш продукт на прийняття рішень клієнта і загалом на його бізнес.

Успішний Business Review – це той, де ми можемо поділитися конкретними кейсами, які демонструють цінність, яку отримує наш клієнт.

У нашому бізнесі ми стикаємося з іншою проблемою: як виміряти результати.

Моніторинг соціальних мереж не завжди безпосередньо впливає на показники доходів клієнтів; ми здебільшого допомагаємо автоматизувати процеси та знайти інсайти.

Однак це буде темою окремого посту ?

Що ви думаєте з приводу інсайтів? Відгукується?

Дякую за ваші відповіді ?

Я вважаю, що фіксувати домовленості в email є надзвичайно важливим.
Нижче наведу наслідки для CSM, якщо нехтувати цим.
Нещодавно у нас було декілька неприємних ситуацій, тому хочу поділитися, щоб ви могли уникнути подібних проблем у майбутньому.

Спочатку:
“Ми з клієнтом все обговорили на дзвінку і він погодився, у нас гарні довірливі стосунки …”,
“Я клієнту розповіла телефоном умови, він зрозумів …”
"У нас є переписка в Телеграм ..."

А потім:
“Я такого йому не обіцяв …”,
“Він щось не так зрозумів, я мала на увазі інше …”,
“Я говорив, що це працює інакше …”
“Але ж ми домовились на дзвінку ..!”

Обговорюючи купу деталей, легко загубити нюанси, забути щось важливе, зрозуміти по-своєму, а не так, як насправді малося на увазі.

До того ж сьогодні спілкування відбувається в різних каналах: месенджерах, телефоном, онлайн-дзвінках, особистих зустрічах.
Тому часто домовленості лишаються між вами.

[Як би ми не налаштовували інтеграції та CRM, щоб автоматично все фіксувати та мати в одному місці, чарівної кнопки не існує. Якщо ви її віднайшли, будь ласка, дайте мені знати.]

Найефективніший спосіб зафіксувати всі домовленості – стара добра електронна пошта.

В електронній пошті зручно структурувати все що обговорили, віднайти потрібний лист, застосувати фільтри й, що найголовніше, вона масштабована. Незалежно від того, зв’язуєтеся ви з кількома клієнтами чи маєте тисячі, ви можете менеджити домовленості, просто використовуючи email.

Які можуть бути наслідки для CSM, якщо не фіксувати домовленості:
- Клієнт буде наполягати, що ви йому щось обіцяли, а у вас не буде підтвердження;
- Ви з клієнтом могли почути по-різному та мати різні очікування;
- Супроводжуючи десятки, а то і сотні клієнтів, ви не зможете пам’ятати всі нюанси і не матимете можливості швидко перевірити домовленості перед наступною взаємодією із клієнтом;
- Врешті-решт, не маючи підтверджень, клієнт буде завжди правий і вам доведеться йти на поступки, щоб не втратити його лояльність;
- Не володіючи ситуацією, під загрозою опиняється ваш професіоналізм.

Чіткість та прозорість комунікації дозволить уникнути неприємних ситуацій.

Домовленості в електронних листах гарантують, що всі сторони знаходяться на одній хвилі. Такі електронні листи також можуть служити важливими записами спілкування, корисними для довідки та у разі будь-яких непорозумінь.

Цікаво почути ваші думки на цю тему. Які підходи працюють у вас?

☝️ Нагадаю, що ми маємо з вами групу де можна запитувати все що завгодно на тему CS.
Нас тут зібралось достатньо експертів, щоб отримати відповідь ?