?Вчера ходили с подругами в одно заведение кушать пасту и пить вино. Было вкусно, необычная атмосфера и интерьер, если бы не …

крыса ?‍?, пробежавшая внезапно через весь зал в сторону кухни. Такого со мной ещё не приключалось, мой шок был в шоке ?

Давайте разберем действия сотрудников ресторана с точки зрения принципа процессного управления - ориетированность на клиентов ??‍♀️

К нам подошла администратор, конечно, извинилась. Объяснила, что раз в месяц они проводят все мероприятия против грызунов. И что такое у них впервые. Предложила нам вместо вина что-то покрепче за счет заведения ?. И в принципе все. Ещё сказала «ободряющие» слова, что крыса скорей всего уже мертва и беспокоиться не о чем ?

Как вы думаете, мы как клиенты, были удовлетворены этим ответом? Конечно же нет!

Так как моя подруга директор по развитию одного из московских ресторанов (Аня, привет), я спросила у нее, как бы она решала эту ситуацию:

1️⃣Материально урегулировать конфликт: закрыть полностью чек за счет ресторана
2️⃣Снизить тревогу по поводу того, а что же твориться на кухне:
- провести экскурсию на кухню, показать, как все устроено и что опасаться нечего
- показать документы, подтверждающие проведение мероприятий против грызунов
3️⃣ Закрепить приятным бонусом: предложить депозит на следующее посещение, чтобы перезаписать полученные впечатления

Ещё Аня рассказала, что у них в процессе по работе с конфликтами и возражениями прописаны разные сценарии действий в зависимости от ситуации: найден волос в тарелке или увиден случайно пробегавший по своим делам таракан ?

?Ценность регламентации процессов не только в том, чтобы описать его стандартное выполнение, но и ещё продумать возможные сценарии и риски, а также способы реагирования на них. Особенно, когда процессы связаны с обслуживанием клиентов в сфере услуг!

Друзья, какое бы для вас было оптимальное решение, если бы вы увидели крысу в ресторане? ???

Сегодня узнала про матрицу DACI. Это как RACI, но только DACI ?

Если в RACI распределяем кто за что отвечает и что исполняет. То в DACI распределяем, кто какие решения принимает.

Если использовать матрицы, как формат описания процессов, то RACI подходит для понятных процессов, в которых можно прописать конкретные шаги и их результаты. А вот DACI поможет в неопределенных процессах / новых / когда мы точно не знаем как, но можем указать, кто должен принять своевременное решение о том, как будет ?

https://weeek.net/ru/blog/raci-vs-daci

Blog WEEEK

Матрицы RACI и DACI: чёткое распределение ролей в управлении проектами

Объясняем матрицы RACI и DACI, инструменты для четкого распределения ролей в проектах. Даем советы по их использованию для улучшения командной работы и эффективности управления проектами.

Мой опыт показывает, что выстраивать и улучшать процессы без обучения сотрудников нельзя.

Часто получается, что проделано много работы от исследования процесса As Is до проектирования улучшенного As To Be и разработки регламента. А
дальше регламент остается лежать где-то в базе знаний (в лучшем случае, если он туда попал). Но чаще всего про него забывают и бегут дальше «улучшать» следующий процесс ?

Чтобы запустить новый регламент процесса или изменить старый - первым делом надо обучить людей!

?Обучение - это не просто один из этапов, это полноценный процесс, у которого есть цель, показатели, входы/выходы, шаги и самое главное цикл ? PDCA:

PLAN: спланировать обучение и поставить цель - что должны сотрудники знать и уметь по итогу -> исходя из цели продумать формат: как будем обучать - презентация/воркшоп -> подготовить материалы для обучения.

DO: провести обучение. Не просто донести суть, но и помочь усвоить❗️

CHECK: убедиться, что цели достигнуты - сотрудники знают, как работать по-новому и умеют это делать.

ACT: проанализировать и улучшить, что можно сделать лучше в следующий раз.

Как видите, это целое направление работы. Возможно, неочевидное для процессников. Кто-то скажет, что это забота менеджеров по обучению. Но, во-первых, не во всех компаниях они есть, во-вторых - обучать должен тот, кто хорошо знает процесс, участвовал в его разработке. Это может быть ответственный исполнитель или владелец процесса. А процессный менеджер помогает выстроить процесс обучения и если надо может провести его.

Ведь задача процессника, которому не все равно, не просто описать процесс, но и сделать так, чтобы он заработал ?

Друзья, раз уж мы заговорили про кризис, то признаюсь – мне кажется у меня наступает кризис тридцатилетних…

У меня ощущение, что все что происходит в моей жизни – это обыденная рутина, выстроенные понятные процессы, которые не вызывают драйва и восторга. Сплошная операционка ?

Возьмем, например, новую работу.

По началу все кажется незнакомым, необычным, сложным. От чего мозг в восторге. Дальше приходит осознание, что все компании так или иначе похожи друг на друга. Проблемы у всех одинаковые, построение процессной методологии плюс-минус тоже везде одинаковое за исключением нюансов, которые зависят от контекста.

По сути приходит привыкание ко всему новому и как будто, чем старше становишься, тем быстрее это привыкание наступает?

Кстати, делюсь статьей об опасности привыкания. Она на английском, гугл-переводчик вам в помощь.

Там есть мысль о том, что люди к середине возраста привыкают ко всему в своей жизни, ничто не вызывает восторга и волнения. Все превращается в унылый фоновый шум, что в итоге угнетает.

Конечно, выход, как всегда есть:

1. Переключаться на новые совершенно незнакомые вам задачи
2. Знакомиться и общаться с новыми совершенно незнакомыми и не привычными для вас людьми
3. Посещать места, которые никогда не посещали
4. … придумайте что-нибудь свое)

Суть в том, что надо максимально создать для себя новый опыт. Но это не значит, что надо отказываться от всего привычного. Все-таки в привычке нет ничего плохого, привычки помогают нам фокусироваться и достигать новые цели. Просто как и во всем нужен баланс, между рутиной и новыми возможностями ??‍♀️

Есть у меня тут тридцатилетние? Делитесь, что думаете об этом, коллеги?

P.S. Пошла думать, какой новый опыт создать себе. Мыслишки уже есть кое-какие ??

Вижу ваши ответы, вроде мы с вами на одной волне)

Я сейчас, кажется, переживаю кризис в создании контента.

Во-первых, я стала критична ко всем экспертам. Мало что «цепляет», кажется, что уже миллион раз ту или иную тему обсудили, разобрали в разных блогах. Как следствие, становлюсь критичной к себе - когда появляется идея что-нибудь написать - думаю, а зачем в очередной раз писать на эту тему?

Тут же вспоминаю, чему учили на курсе по личному бренду: мой блог- мои правила! Что хочу, то и пишу ?

А ещё, одна и та же тема у разных экспертов преподносится по-разному, через призму своего опыта и мышления. Так что в своем роде каждый контент получается уникальным.

В общем, у меня снова какие-то экзистенциальные вопросы из разряда: зачем мне все это? ? Хотя знаниями и опытом я делиться люблю, наверное просто иногда надо отдыхать от заумностей!

Такая вот минутка саморефлексии??‍♀️

#Притчизмы

Таймменеджмент понял, что он замотался. Он устал тащить на себе «колеса жизненного баланса», «матрицу Эйзенхауэра», «календарик – пинарик», «формулы хронометража» и еще пару десятков инструментов, изо дня в день предлагая их клиентам, которые, после короткой вспышки вдохновения, задвигали их подальше от себя, продолжая тянуть с планами, не успевая выполнять дела и ныть, что жизнь проходит зря. Он лег на диван, включил телевизор... и заснул. И тут во сне к нему пришла фея. Она была такой воздушной, легкой, неструктурированной. Коснулась его палочкой и сказала: «Живи проще». И он полетел за ней в струях восходящего потока, кувыркаясь в воздухе и хохоча во все горло: «Проооощщщще!». И больше, счастливый, не проснулся... На похоронах говорили: «Поторопился!»

Мудризмы от моего психолога ? Кажется, ко мне тоже пришла фея легкости и неструктурированности ??

Понравилась статья о том, как создавать регламенты, которые работают:
https://www.unicraft.org/blog/11922/reglamenty/

Из моего опыта чаще всего пропускают этап "обучить", а у вас? Голосуйте ниже?