Что такое клиентский опыт?

Фрагмент выступления с форума «Продажи.Главное»-2023.

Клиентский опыт — это собирательный образ, который складывается из всех точек контакта с бизнесом. Это не только слова и действия, но и то, что видит, слышит, ощущает, пробует и даже чувствует клиент.

✨ Звук приветствия, текстура упаковки, аромат в офисе, интонация голоса менеджера — все это формирует целостное восприятие, которое остается в памяти клиента.

Кто хочет выстроить первоклассный клиентский опыт в бизнесе, велком на консультацию🙌 пишите в лс @ann_abdulova

Друзья, хелп?

Нужно ли вернуть рубрику разбора ситуаций клиентского опыта? В связи с большой загрузкой проводить эфиры #trendoit пока нет возможности, но мы можем в контенте продолжать разбирать кейсы.

Что думаете? Проголосуйте в опросе?

Мотивационные картыМотивационные карты используются для выявления, анализа и управления мотивацией сотрудников, команд или бизнеса в целом.

Я, как предприниматель и сооснователь компании, занимаюсь составлением Мотивационных карт бизнеса - это стратегический инструмент, который помогает фокусироваться на достижении целей компании, управлять ресурсами и определять ключевые факторы успеха.

? Как мы их составляем?

??Берем долгосрочные цели бизнеса и метрики, по которым эти цели будут оцифровываться. Например, рентабельность по чистой прибыли, чистая прибыль, выручка или маржа.

??Когда мы сформировали общие цели для компании, мы делим весь персонал на роли. У нас в компании получилось 35 ролей - это столько сотрудников, которые работают на разных позициях, в этой позиции может быть 1, 2,..5 сотрудников. Для каждой роли прописываются мотивационные карты.

??Далее идёт каскадирование сверху вниз: сначала прописываются мотивационные карты для топ-менеджмента, потом идёт, соответственно, middle, потом линейный персонал.

??Далее: цели должны быть не только личные, но и командные, чтобы вся компания работала, как единый организм, как сборная Mellennium group.

Дальше мы ставим, например, 2 командные и 3 личные цели на месяц, квартал и на год. То есть у какой-то категории сотрудников есть премии ежемесячные, у какой-то только квартальные, а у какой-то категории и квартальные, и годовые цели.

??Снова каскадируем сверху-вниз: то есть топ-менеджер расписывает, за счет чего компания сможет прийти к этой цели: как мы можем ее достичь с помощью выручки, прибыли, новых клиентов, сохранения собственного капитала и т.д.

Командный результат будет идти красной нитью, а личные показатели и цели могут меняться. Это очень подвижная система.

Руководитель отдела работает с каждым сотрудником для достижения целей, составляет KPI и мотивационные карты персонала - материальной и не материальной мотивации каждого работника.

Когда четко определены цели, задачи, ресурсы, каждый сотрудник понимает, какой его вклад в общую миссию, то работа с клиентами выстраивается эффективно и результативно, согласно треугольнику партнерства.

Поздравляю всех с началом учебного года?

Каждый учебный год для родителей - это прокачка терпения, выносливости, понимания и доброты! Желаю всем родителям этих личных качеств?

Сегодня у меня первый раз за 17 лет, когда нет первого сентября: Кирилл в саду, Ярослава в 10-ом классе и у них закрытое мероприятие, посвященное началу учебного года, будет проходить в школе, Никита - студент.

Это так удивительно и необычно: смотрю по сторонам, все нарядные с букетами. В следующем году Кирилл пойдет в первый класс и мы также пойдем нарядные с букетом?

85% российских компаний испытывают нехватку сотрудников

По данным hh.ru, в первом квартале 2024 года число вакансий без требования к опыту соискателя выросло на 58% по сравнению с тем же периодом 2023-го и достигло одного миллиона. И почти в половине упоминается возможность дополнительного обучения.

Один из трендов клиентского опыта - перестройка программ обучения сотрудников из-за кадрового голода на рынке.

В начале 2024 года Mellennium Group начала расширять свою команду и мы также столкнулись с реалиями рынка труда.

Что я заметила?

На мой взгляд, кадровый голод преувеличен: соискатели на рынке есть, но нужно больше времени на их адаптацию и обучение, а также важно создавать пространство, в котором им будет комфортно работать.

Что значит комфортная рабочая среда?

✔ не токсичность: уважение, отношение "равный-равный", вовлеченность, причастность к ценностям и миссии компании
✔ возможность для спокойной работы: все необходимое для работы на всех уровнях
✔ эмпатичные коммуникации

Этому всему нужно обучать, поэтому я создала авторское обучение "Живые коммуникации" для всех сотрудников компании с элементами геймификации.

Как у вас? Сталкиваетесь ли с дефицитом кадров на рынке?⤵